TECNICHE DI PROBLEM-SOLVING NEL CONTESTO DELLA ISO 9001

Guida completa alle tecniche di problem-solving nel contesto della ISO 9001. Metodologie strutturate, strumenti analitici e strategie per integrare efficacemente il problem-solving nei processi aziendali

tecniche di problem-solving nella iso 9001

Le organizzazioni si trovano costantemente ad affrontare problematiche che richiedono soluzioni efficaci e tempestive. All'interno dei sistemi di gestione, della qualità e, in particolare, nel contesto della norma ISO 9001, il problem-solving rappresenta non solo uno strumento operativo ma un elemento fondamentale per garantire la conformità ai requisiti e promuovere il miglioramento continuo.

Il problem-solving, nel contesto della gestione della qualità, può essere definito come un processo strutturato e sistematico finalizzato all'identificazione, analisi e risoluzione delle non conformità, delle deviazioni dallo standard dei processi e delle opportunità di miglioramento. A differenza dell'approccio reattivo tradizionale, il problem-solving nell'ambito della qualitào si caratterizza per:

  • un'analisi approfondita che va oltre i sintomi superficiali per individuare le vere cause dei problemi
  • l'utilizzo di metodologie e strumenti specifici basati su dati oggettivi
  • l'implementazione di soluzioni verificabili e misurabili
  • la documentazione strutturata dell'intero processo decisionale
  • la condivisione di ciò che si è imparato

Questo approccio metodico consente di trasformare ogni problema in un'opportunità di apprendimento e di miglioramento, contribuendo significativamente alla maturità del sistema di gestione della qualità.

La norma ISO 9001:2015 ha rafforzato ulteriormente l'importanza di un approccio sistematico alla risoluzione dei problemi. In particolare, la norma richiede alle organizzazioni di:

  • determinare e selezionare le opportunità di miglioramento
  • implementare qualsiasi azione necessaria per soddisfare i requisiti del cliente
  • correggere, prevenire o ridurre gli effetti indesiderati
  • migliorare le prestazioni e l'efficacia del sistema di gestione della qualità

Un sistema di problem-solving ben strutturato costituisce la base per soddisfare questi requisiti perché fornisce un modello coerente per affrontare le non conformità (punto 10.2 della norma) e implementare il miglioramento continuo (punto 10.3).

Inoltre, l'adozione del pensiero basato sul rischio, elemento centrale della ISO 9001:2015, richiede capacità analitiche che si sovrappongono significativamente con quelle necessarie per un problem-solving efficace, creando una sinergia naturale tra questi due aspetti del sistema di gestione.

Collegamento tra un problem-solving efficace e il miglioramento continuo

Il miglioramento continuo, principio cardine della ISO 9001, è intrinsecamente legato alla capacità di un'organizzazione di risolvere efficacemente i problemi. Questo collegamento si manifesta attraverso diversi meccanismi:

  1. ciclo di apprendimento: ogni problema risolto contribuisce alla base di conoscenze dell'organizzazione, facilitando l'anticipazione e la prevenzione di problemi simili in futuro
  2. evoluzione dei processi: le soluzioni implementate attraverso il problem-solving spesso comportano modifiche dei processi esistenti, portando a un graduale miglioramento delle procedure
  3. cultura della qualità: un approccio sistematico alla risoluzione dei problemi promuove una mentalità orientata all'evidenza e al miglioramento continuo a tutti i livelli dell'organizzazione
  4. soddisfazione degli stakeholder: risolvendo efficacemente i problemi che impattano sulla qualità dei prodotti e dei servizi, l'organizzazione migliora costantemente la sua capacità di soddisfare le aspettative dei clienti e delle altre parti interessate

Il problem-solving, quando integrato nel DNA dell'organizzazione, diventa quindi un potente catalizzatore per il miglioramento continuo, trasformando ogni sfida in un'opportunità di crescita e sviluppo.

Requisiti della ISO 9001 relativi alla risoluzione dei problemi

La ISO 9001:2015 affronta la risoluzione dei problemi principalmente attraverso i requisiti relativi alle non conformità e alle azioni correttive. Secondo la norma, quando si verifica una non conformità, l'organizzazione deve:

  1. reagire alla non conformità e, per quanto applicabile:
    • intraprendere azioni per tenerla sotto controllo e correggerla
    • affrontarne le conseguenze
  2. valutare l'esigenza di azioni per eliminare le cause della non conformità, in modo che non si ripeta o non si verifichi altrove:
    • riesaminando e analizzando la non conformità
    • determinando le cause della non conformità
    • determinando se esistono, o potrebbero verificarsi, non conformità simili
  3. attuare ogni azione necessaria
  4. riesaminare l'efficacia di ogni azione correttiva intrapresa
  5. aggiornare, se necessario, i rischi e le opportunità determinati durante la pianificazione
  6. effettuare modifiche al sistema di gestione per la qualità, se necessario

Questi requisiti costituiscono essenzialmente un ciclo di problem-solving che richiede un approccio sistematico e basato sull'evidenza. La norma non prescrive metodologie specifiche, lasciando alle organizzazioni la libertà di adottare gli strumenti più adatti al proprio contesto, purché soddisfino i requisiti sopraelencati.

Oltre al punto 10.2, elementi di problem-solving sono impliciti anche in altri requisiti della norma, come:

Metodologie di problem-solving compatibili con ISO 9001

Alcune metodologie si sono dimostrate particolarmente efficaci e compatibili con i requisiti della ISO 9001. Vediamo tre dei più diffusi e riconosciuti approcci al problem-solving nel contesto dei sistemi di gestione della qualità.

Il ciclo PDCA, noto anche come ciclo di Deming o ruota di Deming, rappresenta la spina dorsale metodologica della ISO 9001 e costituisce un modello universale per il miglioramento continuo e la risoluzione dei problemi. Sviluppato inizialmente da Walter Shewhart e poi promosso da W. Edwards Deming, questo approccio ciclico fornisce una struttura logica e sequenziale per affrontare le non conformità e implementare azioni correttive efficaci.

La fase di pianificazione è fondamentale per garantire che le azioni correttive siano basate su un'analisi approfondita del problema e delle sue cause. In questa fase, l'organizzazione dovrebbe:

  1. definire chiaramente il problema: utilizzare dati e informazioni oggettive per descrivere il problema in termini specifici e misurabili, evitando generalizzazioni o supposizioni
  2. analizzare le cause: impiegare strumenti come il diagramma di Ishikawa, l'analisi dei 5 perché o la FMEA per identificare le cause fondamentali del problema, andando oltre i sintomi superficiali
  3. sviluppare un piano d'azione: definire azioni specifiche, misurabili, raggiungibili, rilevanti e definite alivello di tempistiche (SMART) per eliminare le cause identificate
  4. allocare risorse: assegnare responsabilità, tempistiche e risorse necessarie per l'implementazione delle azioni pianificate
  5. definire indicatori di successo: stabilire criteri oggettivi per misurare l'efficacia delle azioni correttive che verranno implementate

La documentazione prodotta in questa fase costituisce una parte essenziale delle registrazioni richieste dalla ISO 9001 per dimostrare la conformità ai requisiti relativi alle azioni correttive.

La fase di implementazione consiste nell'esecuzione del piano d'azione sviluppato nella fase precedente. Elementi chiave di questa fase includono:

  1. comunicazione: informare tutte le parti interessate delle modifiche che verranno implementate e del motivo di tali cambiamenti
  2. formazione: se necessario, fornire formazione al personale coinvolto nell'implementazione delle nuove procedure o nell'utilizzo di nuovi strumenti
  3. monitoraggio dell'implementazione: verificare che le azioni vengano eseguite secondo il piano e documentare eventuali deviazioni o difficoltà incontrate
  4. raccolta dati: durante l'implementazione, raccogliere i dati rilevanti che saranno utilizzati nella fase successiva per valutare l'efficacia delle azioni intraprese

L'approccio ISO 9001 richiede che l'implementazione sia documentata e tracciabile, creando evidenze oggettive delle azioni intraprese in risposta alle non conformità.

La fase di verifica è fondamentale per determinare se le azioni correttive implementate hanno effettivamente risolto il problema. La ISO 9001 richiede esplicitamente che le organizzazioni riesaminino l'efficacia di ogni azione correttiva intrapresa. Questa fase comprende:

  1. analisi dei dati: esaminare i dati raccolti durante e dopo l'implementazione per determinare se gli indicatori definiti nella fase di pianificazione sono stati raggiunti
  2. confronto con la situazione iniziale: comparare lo stato attuale con la situazione precedente all'implementazione delle azioni correttive per quantificare il miglioramento
  3. valutazione degli effetti collaterali: verificare che le azioni implementate non abbiano generato effetti negativi indesiderati in altre aree del sistema di gestione
  4. documentazione dei risultati: registrare i risultati della verifica, creando evidenze oggettive dell'efficacia (o inefficacia) delle azioni intraprese

La verifica dell'efficacia rappresenta un punto critico del processo di problem-solving, poiché determina se il ciclo può considerarsi concluso o se sono necessarie ulteriori azioni.

L'ultima fase del ciclo PDCA rappresenta il ponte tra la risoluzione del problema attuale e la prevenzione di problemi futuri. In questa fase, l'organizzazione:

  1. standardizza le soluzioni efficaci: se le azioni correttive si sono dimostrate efficaci, queste vengono integrate nei processi standard dell'organizzazione attraverso l'aggiornamento di procedure, istruzioni operative, manuali di qualità, ecc.
  2. implementa azioni preventive: sulla base dell'esperienza acquisita, identifica processi o attività simili dove potrebbero verificarsi problemi analoghi e implementa misure preventive
  3. condivide le lezioni apprese: diffonde la conoscenza acquisita all'interno dell'organizzazione, contribuendo all'apprendimento organizzativo
  4. identifica le opportunità di miglioramento: valuta se l'esperienza di risoluzione del problema ha evidenziato altre aree potenziali di miglioramento nel sistema di gestione della qualità.
  5. avvia un nuovo ciclo PDCA: se necessario, pianifica ulteriori azioni di miglioramento, dando inizio a un nuovo ciclo

Il secondo metodo è l'8D, sviluppato originariamente dalla Ford Motor Company negli anni '80. Questa metodologia offre un approccio strutturato alla risoluzione dei problemi particolarmente adatto per problematiche complesse che richiedono un intervento multidisciplinare.

La prima "D" del metodo riconosce che i problemi complessi raramente possono essere risolti da persone singole. Un team multidisciplinare dovrebbe:

  1. includere competenze diversificate: riunire persone con conoscenze e competenze complementari relative al problema da risolvere
  2. assegnare ruoli e responsabilità: definire chiaramente il leader del team, il facilitatore, il responsabile della documentazione e altri ruoli chiave
  3. stabilire obiettivi condivisi: allineare tutti i membri del team sugli obiettivi e le tempistiche del processo di risoluzione
  4. assicurare l'autorità necessaria: garantire che il team abbia l'autorità e le risorse necessarie per implementare le soluzioni identificate

La formazione di un team dedicato dimostra l'impegno dell'organizzazione verso la risoluzione efficace del problema, in linea con i requisiti di leadership della ISO 9001.

Una definizione chiara e completa del problema è essenziale per una risoluzione efficace. La seconda fase prevede:

  1. la raccolta dei dati quantitativi: documentare la frequenza, l'entità e l'impatto del problema utilizzando dati misurabili
  2. la definizione in termini di scostamento: descrivere il problema come la differenza tra la situazione attuale e quella desiderata
  3. l'identificazione del "è/non è": chiarire cosa rientra e cosa non rientra nel problema per delimitarne l'ambito
  4. l'utilizzo delle "5W+1H": rispondere alle domande "Chi?", "Cosa?", "Dove?", "Quando?", "Perché?", "Come?" per caratterizzare il problema in modo completo

Una descrizione accurata del problema costituisce la base per la documentazione delle non conformità richiesta dalla ISO 9001 e guida tutte le fasi successive del processo 8D.

Mentre le cause vengono investigate, è spesso necessario implementare misure temporanee per proteggere i clienti e le parti interessate dagli effetti del problema. Questa fase include:

  1. la definizione delle azioni immediate: identificare e implementare misure temporanee per contenere il problema e limitarne l'impatto
  2. la verifica dell'efficacia del contenimento: confermare che le azioni implementate proteggano effettivamente i clienti dagli effetti del problema
  3. la comunicazione alle parti interessate: informare clienti, fornitori e altre parti interessate rilevanti delle misure di contenimento adottate
  4. la documentazione delle azioni intraprese: registrare dettagliatamente le azioni di contenimento, creando le evidenze richieste dalla ISO 9001

Le azioni di contenimento dimostrano la reattività dell'organizzazione e la sua attenzione alla soddisfazione del cliente, valori fondamentali nella ISO 9001.

La quarta fase, che corrisponde all'analisi richiesta dalla ISO 9001 per le non conformità, mira a identificare i fattori fondamentali che hanno contribuito al problema. Il processo include:

  1. raccolta di dati: acquisire tutte le informazioni rilevanti relative al problema e al suo contesto
  2. utilizzo di strumenti analitici: impiegare tecniche come il diagramma di Ishikawa, l'analisi dei 5 perché, i diagrammi di Pareto o la FMEA per identificare potenziali cause
  3. verifica delle ipotesi: testare le ipotesi sulle cause potenziali attraverso l'analisi dei dati o esperimenti mirati
  4. identificazione delle cause: determinare quali fattori fondamentali hanno portato al manifestarsi del problema
  5. analisi del sistema: esaminare perché il sistema di gestione non ha prevenuto o rilevato il problema

Un'analisi approfondita delle cause radice è essenziale per sviluppare azioni correttive efficaci che eliminino veramente il problema anziché limitarsi a trattarne i sintomi.

Prima di implementare permanentemente le soluzioni, è importante verificare che siano effettivamente efficaci nel risolvere il problema. Questa fase comprende:

  1. lo sviluppo delle soluzioni potenziali: generare diverse opzioni per eliminare le cause identificate
  2. la valutazione delle alternative: analizzare i pro e i contro di ciascuna soluzione potenziale, considerando fattibilità, costi, tempi e potenziali effetti collaterali
  3. un test pilota: implementare le soluzioni selezionate in un ambiente controllato o su scala ridotta
  4. la conferma dell'efficacia: verificare che le soluzioni testate effettivamente eliminino le cause e risolvano il problema

Questa fase di verifica preventiva riduce il rischio di implementare soluzioni inefficaci o problematiche, supportando l'approccio basato sul rischio della ISO 9001.

Una volta confermate le soluzioni efficaci, queste vengono implementate permanentemente e integrate nel sistema di gestione. Questa sesta fase include:

  1. piano di implementazione: sviluppare un piano dettagliato per l'implementazione delle soluzioni a pieno regime
  2. aggiornamento della documentazione: modificare procedure, istruzioni operative, specifiche e altra documentazione del sistema di gestione per incorporare le nuove soluzioni
  3. formazione e comunicazione: assicurare che tutto il personale coinvolto sia informato e formato sulle nuove modalità operative
  4. monitoraggio continuo: stabilire controlli regolari per verificare che le soluzioni continuino a essere efficaci nel tempo
  5. azioni preventive: identificare processi o prodotti simili dove potrebbero verificarsi problemi analoghi e implementare misure preventive.

L'implementazione permanente e la prevenzione rappresentano l'adempimento dei requisiti della ISO 9001 relativi alle azioni correttive e all'approccio basato sul rischio.

Una fase spesso sottovalutata ma importante del processo 8D è il riconoscimento formale del contributo del team. Questa fase prevede:

  1. documentazione dei risultati: registrare i miglioramenti ottenuti, quantificando i benefici in termini di qualità, costi, tempi o altri indicatori rilevanti
  2. condivisione delle lezioni apprese: diffondere all'interno dell'organizzazione le conoscenze acquisite durante il processo di risoluzione
  3. riconoscimento formale: riconoscere e celebrare il contributo dei membri del team, rafforzando una cultura orientata al miglioramento
  4. riflessione sul processo: valutare l'efficacia del processo 8D stesso e identificare possibili miglioramenti per future applicazioni

Questa fase supporta i principi di leadership e coinvolgimento delle persone promossi dalla ISO 9001, contribuendo a una cultura organizzativa positiva.

L'analisi dei 5 perché è la terza e ultima tecnica che esamineremo in questo articolo, una metodologia apparentemente semplice ma potente, sviluppata da Sakichi Toyoda e ampiamente utilizzata all'interno del Toyota Production System. La sua semplicità la rende particolarmente adatta per essere integrata nel sistema di gestione della qualità ISO 9001, anche in organizzazioni con risorse limitate.

L'analisi dei 5 Perché si basa su alcuni principi chiave:

  1. iterazione progressiva: la tecnica prevede di chiedere ripetutamente "perché" (tipicamente cinque volte, ma il numero può variare) per scavare progressivamente più a fondo nella catena causale
  2. semplicità metodologica: a differenza di altre tecniche di problem-solving, i 5 Perché non richiedono strumenti statistici complessi o conoscenze specialistiche, rendendola accessibile a tutti i livelli dell'organizzazione
  3. focus sulle cause sistemiche: l'obiettivo è andare oltre le cause immediate o le colpe individuali per identificare le debolezze sistemiche che hanno permesso il verificarsi del problema
  4. orientamento all'azione: ogni livello di "perché" dovrebbe portare a possibili azioni correttive, con le cause più profonde che generalmente conducono a soluzioni più robuste e sistemiche
  5. evidenza empirica: nonostante la sua apparente semplicità, l'analisi deve essere basata su fatti e dati, non su supposizioni o congetture

Questi principi si allineano perfettamente con l'approccio basato sull'evidenza e l'orientamento al miglioramento continuo della ISO 9001.

L'implementazione dell'analisi dei 5 Perché segue un processo strutturato:

  1. definizione chiara del problema: descrivere il problema in termini specifici e osservabili, evitando generalizzazioni
  2. formazione del team appropriato: riunire le persone con la conoscenza diretta del processo o del problema, preferibilmente con prospettive diverse
  3. primo "perché": chiedere perché si è verificato il problema, basandosi su fatti e dati oggettivi
  4. perché successivi: per ogni risposta, chiedere nuovamente "perché" questa situazione si è verificata, fino a raggiungere un livello sufficientemente profondo nella catena causale
  5. identificazione delle cause: riconoscere quando si è giunti a una causa fondamentale, tipicamente quando ulteriori "perché" non producono informazioni utili o quando si raggiunge un fattore sistemico modificabile
  6. sviluppo delle azioni correttive: per ogni livello di causa identificato, sviluppare potenziali azioni correttive, con particolare attenzione alle cause più profonde
  7. implementazione e verifica: attuare le azioni correttive selezionate e verificarne l'efficacia nel prevenire la ricorrenza del problema

Questo processo metodico crea naturalmente la documentazione necessaria per dimostrare la conformità ai requisiti della ISO 9001 relativi all'analisi delle non conformità e all'implementazione di azioni correttive.

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