IL PARAGRAFO 9.1 DELLA NUOVA ISO 9001:2015 - MONITORAGGIO, MISURAZIONE, ANALISI E VALUTAZIONE - 5
Continuiamo il nostro viaggio ragionato e commentato all'interno dei singoli punti e paragrafi della nuova ISO 9001:2015
(Prima parte) - (Seconda parte) - (Terza parte) - (Quarta parte)
9.1.3 - Analisi e valutazione
Il paragrafo 9.1.3 della nuova ISO 9001:2015 è analogo al punto 8.4 "Analisi dei dati" della ISO 9001:2008 (con alcune differenze sostanziali che esamineremo più avanti) e sottolinea come il Sistema Qualità non si occupi più semplicemente di Qualità ma di come gestire con successo un'organizzazione.
Questo sottoparagrafo prevede, sostanzialmente, che vengano analizzati e valutati dati e informazioni che abbiamo ricavato dal monitoraggio e dalle misurazioni effettuati in precedenza. Occorre, quindi, raccogliere e analizzare dati relativi alla performance, all'efficacia e all'efficienza di prodotti, servizi, processi del sistema, output della produzione, performance dei fornitori esterni, utilizzo delle risorse, costi della mancanza di qualità, soddisfazione del cliente, ecc. per fare, anno dopo anno, un'analisi di questi trend che servirà a gettare le basi di progressi di lungo termine e a identificare tutte le opportunità di miglioramento che si presenteranno.
Relazioni con altri punti della norma
Questo punto si relaziona con il punto 9.1.1 "Generalità" della ISO 9001:2015 perché è impossibile implementarne uno senza implementare anche l'altro. Mentre il punto 9.1.1, infatti, riguarda monitoraggio e misurazione, questo sottoparagrafo parla di analisi e valutazione.
C'è un legame forte anche con il punto 9.3 "Riesame della Direzione" perché è proprio il riesame della Direzione il momento più adatto per analizzare e valutare tutti i dati raccolti.
Altri punti con i quali si relaziona questo paragrafo della ISO 9001:2015 sono:
- 7.1.6 "Conoscenza organizzativa"
- 10.3 "Miglioramento continuo"
E' interessante anche collegare questo punto con i principi della Qualità, in particolare, quello relativo alle decisioni basate sulle evidenze perché il processo di decision-making è estremamente complesso e prevede sempre un certo margine di incertezza che può essere ridotto con gli input giusti e con una loro corretta interpretazione.
Le fonti dei dati da analizzare
Iniziamo, ora, a dare una rapida occhiata alle fonti dei dati che si devono analizzare e valutare secondo questo sottoparagrafo della norma:
La conformità di prodotti e servizi
Si tratta di vedere quanti dei nostri prodotti o servizi non risultano aderenti ai requisiti (qualsiasi requisito) e per quale motivo. Questa analisi dovrebbe avere come scopo quello di migliorare ciò che si fa, al fine di rendere i prodotti e i servizi sempre più conformi.
Esempi di indicatori da tenere sotto controllo in questo ambito sono:
- tasso di controlli durante i processi;
- tasso di controlli sul prodotto finito;
- tipologie di difettosità riscontrate;
- prodotti con i livelli più alti e più bassi di difettosità;
- andamento dei resi e degli interventi in garanzia;
- dati relativi ai test effettuati;
- risultati degli audit condotti sui prodotti;
- capacità dei processi rispetto alle specifiche;
- performance ottenute rispetto a performance pianificate;
- consegne puntuali;
- efficacia dei servizi erogati;
- lavorazioni completate come da programmazione.
Differenza con la versione 2008: Il punto 8.4 della ISO 9001:2008 chiedeva di analizzare i dati per fornire informazioni in merito alla conformità dei prodotti ai requisiti che li riguardavano. Questo nuovo punto 9.1.3 chiede, invece, che analisi e valutazione vengano utilizzate per dimostrare la conformità dei prodotti e dei servizi ai requisiti. Non serve più, dunque, fornire solamente informazioni sulla conformità dei prodotti, bisogna fare un passo in più.
Il grado di soddisfazione del cliente
Quali riscontri abbiamo da parte dei nostri clienti? Di cosa sono contenti e di cosa, invece, non lo sono? Quali sono i nostri insuccessi secondo loro?.
Nel raccogliere questi dati occorre essere estremamente precisi per poi poterli esaminare e capire l'andamento della soddisfazione della clientela. Individuate categorie precise e aiutatevi a capire i trend con grafici disegnati appositamente.
Di seguito proviamo a darvi qualche esempio di indicatori da esaminare a questo scopo:
- categorie di reclami;
- caratteristiche del prodotto o del servizio maggiormente desiderate;
- commenti positivi e lodi da parte della clientela;
- attributi più importanti dei prodotti e dei servizi;
- punti di forza dei prodotti e servizi;
- idee date dai clienti e loro suggerimenti specifici;
- tasso di feedback della clientela.
Differenza con la versione 2008: Anche in questo caso c'è una differenza rispetto alla 9001:2008 che richiedeva semplicemente di analizzare dati per fornire informazioni sulla soddisfazione del cliente. Nella nuova 9001 si richiede che analisi e valutazione vengano utilizzate per valutare il livello di soddisfazione della clientela. Limitarsi a fornire informazioni serve a poco, ciò che è davvero utile è stimare la customer satisfaction con lo scopo di accrescerla.
Le prestazioni e l'efficacia del sistema di gestione per la qualità
Ci sono molte misurazioni e indicatori che possono essere utilizzati per verificare l'efficacia del sistema. Il più ovvio che ci viene in mente è quello dei risultati che derivano dagli audit interni dato che lo scopo stesso delle verifiche ispettive interne è proprio la verifica dello scopo, della corretta implementazione e dell'efficacia del Sistema Qualità.