IL PARAGRAFO 9.1 DELLA NUOVA ISO 9001:2015 - MONITORAGGIO, MISURAZIONE, ANALISI E VALUTAZIONE - 2
Continuiamo il nostro viaggio ragionato e commentato all'interno dei singoli punti e paragrafi della nuova ISO 9001:2015
Tempistiche e frequenza
La frequenza di svolgimento di una determinata attività è un dettaglio importantissimo dal punto di vista di un controllo. Per adempiere ai dettami di questo primo punto del capitolo 9 della norma, è fondamentale stabilire:
- quando verranno svolti monitoraggio e misurazione? Assicurarsi che queste attività vengano effettivamente svolte come pianificato;
- quando verranno analizzati e valutati i risultati? In un efficace processo di valutazione delle performance ci sono sempre due step fondamentali:
- monitorare e misurare le cose importanti;
- analizzare e valutare i risultati di questo monitoraggio e misurazione.
Valutazione delle performance
Il monitoraggio, le misurazioni, le analisi e le valutazioni hanno come scopo quello di valutare l'efficacia delle performance del Sistema Qualità e, per valutare quanto sia efficace il sistema, dovremo prestare particolare attenzione a tre cose:
- obiettivi della qualità: si tratta delle misure strategiche che ci diranno se gli sforzi che stiamo facendo tramite il nostro Sistema Qualità stiano dando buoni frutti oppure no;
- audit interni: il processo che fa capo alle verifiche ispettive interne è progettato per valutare lo scopo, l'implementazione e l'efficacia del sistema;
- riesame della Direzione: è uno degli strumenti più potenti che il top management ha a propria disposizione perché rivela i progressi dell'organizzazione e quanto il Sistema Qualità stia rendendo facile un successo di lungo termine.
Informazioni documentate
Un aspetto cruciale richiesto dalla norma è quello di mantenere le informazioni documentate. Occorre conservare le registrazioni relative a ciò che è stato monitorato, misurato, analizzato e valutato come evidenza dei risultati.
Implementazione operativa
Per implementare in maniera efficace all'interno del nostro Sistema Qualità i requisiti contenuti in questo punto 9.1.1 dovremo:
- identificare i processi chiave del nostro Sistema Qualità (quelli che servono per la realizzazione del prodotto o per l'erogazione del servizio, quelli di supporto e quelli necessari al miglioramento). Nel farlo, vi raccomandiamo di prestare particolare attenzione ai punti della ISO 9001:2015 che vanno dall'8.1 all'8.5;
- definire gli input e gli output per ognuno dei processi identificati;
- determinare come misurare e monitorare gli output di ogni processo per assicurarsi che concorrano a soddisfare i requisiti.
Per svolgere al meglio questo lavoro, basta suddividere un foglio in sei riquadri.
E poi indicare:
- nel primo riquadro a sinistra gli input;
- nel secondo riquadro della prima riga le attività caratteristiche del processo;
- nell'ultimo riquadro della prima riga gli output del processo;
- nel primo riquadro della seconda riga le interazioni con gli altri processi e le interfacce;
- nel riquadro al centro della seconda riga le informazioni documentate necessarie;
- nell'ultimo riquadro le misurazioni necessarie per accertarsi che gli output del processo soddisfino i requisiti.
Avere un modellino semplice come quello illustrato qui sopra e un approccio ben chiaro per affrontare i requisiti di questo punto assicura di prestare la necessaria attenzione ai processi di monitoraggio, misurazione, analisi e valutazione.
Riassumendo, stabilire un Sistema Qualità è una decisione strategica e, come abbiamo visto scorrendo i punti della norma fino al capitolo 9, gli obiettivi del sistema sono determinati, tra le altre cose, anche da quei fattori interni ed esterni che hanno una qualche influenza sull'organizzazione e su ciò che fa. Processi e attività vengono pianificati in base agli obiettivi e, se queste attività vengono portate avanti come pianificato e gli obiettivi vengono raggiunti, significa che il sistema è efficace.
Tutto questo è fondamentale da capire per comprendere a fondo a cosa serva valutare le performance e l'efficacia di un Sistema Qualità.
Differenza tra performance ed efficacia
E, dato che ogni promessa è debito, quali differenze ci sono tra performance ed efficacia?
La performance è l'aspetto di qualcosa esaminata o misurata dal punto di vista della sua operatività o funzione ed è qualcosa di misurabile.
L'efficacia è a che livello le attività pianificate vengono effettivamente realizzate e i risultati ipotizzati vengono raggiunti.
Aggiungiamo anche che la performance non ha valenza solamente positiva ma anche negativa (nel caso di performance scadente).