IL PARAGRAFO 9.1 DELLA NUOVA ISO 9001:2015 - MONITORAGGIO, MISURAZIONE, ANALISI E VALUTAZIONE - 3
Continuiamo il nostro viaggio ragionato e commentato all'interno dei singoli punti e paragrafi della nuova ISO 9001:2015
9.1.2 Soddisfazione del cliente
Passiamo ora ad analizzare il punto 9.1.2 "Soddisfazione del cliente". Sebbene il concetto di soddisfazione del cliente fosse già ben presente nelle versioni precedenti della norma, la ISO 9001:2015 introduce alcune sfumature importanti che richiedono attenzione da parte delle organizzazioni che intendono conformarsi ai nuovi requisiti.
Differenze con la ISO 9001:2008
Un cambiamento significativo risiede nel modo in cui l'organizzazione deve approcciare le informazioni relative alla percezione del cliente. Nella nuova versione della norma, è stato aggiunto un riferimento specifico al fatto che l'organizzazione debba determinare i metodi per ottenere, monitorare e riesaminare queste informazioni.
Per fare un confronto, nella vecchia versione della norma (ISO 9001:2008), si specificava solamente che "Devono essere stabiliti i metodi per ottenere e utilizzare tali informazioni". La nuova dicitura pone quindi un accento maggiore non solo sulla raccolta (ottenere), ma anche sul controllo continuo (monitorare) e sull'analisi critica (riesaminare) di tali dati nel tempo.
Cosa monitorare: necessità e aspettative
Ciò che viene richiesto in questo punto è che si monitorino due valori potenzialmente diversi e complementari:
- il livello al quale sono state soddisfatte le necessità della clientela: ovvero quanto i prodotti o servizi forniti rispondono ai requisiti espliciti e ai bisogni primari del cliente;
- il livello al quale sono state soddisfatte le aspettative della clientela: ovvero la percezione del cliente riguardo a ciò che si attendeva di ricevere, che può andare oltre il semplice rispetto dei requisiti contrattuali e toccare aspetti più intangibili della relazione.
Comprendere questa distinzione è fondamentale per un sistema di gestione della qualità maturo, capace non solo di fornire prodotti conformi, ma di generare un valore percepito superiore.
Metodologie e applicazione pratica
Per soddisfare questo requisito, le organizzazioni devono stabilire metodologie efficaci per monitorare le percezioni dei clienti. Non basta attendere i reclami; occorre essere proattivi. Gli strumenti possono includere indagini sulla soddisfazione, analisi dei dati di vendita, incontri con i clienti, analisi delle quote di mercato e feedback raccolti dal personale a contatto con la clientela.
È essenziale chiedersi se si sta monitorando con regolarità quanto bene vengano soddisfatte le necessità e le aspettative della clientela e come si sentono i clienti in merito a questa capacità dell'azienda.