CERTIFICARE ISO 9001 UN'ORGANIZZAZIONE
Cosa bisogna fare per conquistare la certificazione ISO 9001?
Molti ci hanno scritto e continuano a scriverci chiedendoci cosa bisogna fare esattamente per portare alla certificazione ISO 9001 un'organizzazione. Per questo motivo, pur avendo già raccolto nel sito una sezione e due Approfondimenti (il primo e il secondo) che parlano proprio di questo, ci siamo decisi a dedicare all'argomento un nuovo articolo per completare la visione del processo da tutti i punti di vista.
Partiamo dalla definizione di standard ISO 9001 che può essere sintetizzata in tre punti ben precisi:
- controllo su ciò che succede all'interno dell'organizzazione;
- chiarezza delle informazioni che circolano in azienda;
- controllo totale sui processi interni
Aggiungiamo, inoltre, che l'implementazione di un Sistema di Gestione per la Qualità certificato ISO 9001 sarà in grado di darvi le risposte alle domande alle quali nessuno nella vostra organizzazione è ancora riuscito a rispondere. In questo Approfondimento vi presenteremo alcune soluzioni differenti per avviare il processo di certificazione ma prima di incominciare vogliamo portare alla vostra attenzione un dettaglio che spesso viene definito come trascurabile ma che, invece, è di un'importanza fondamentale: il certificato ISO 9001 è una sorta di "ricompensa" che riceverete al termine dell'iter di certificazione se avrete lavorato bene ma non è questo pezzo di carta che vi farà crescere e migliorare, bensì tutto il lavoro che avrete fatto prima e quello che continuerete a fare una volta certificati. In altre parole, non impostate un lavoro del genere solo per la certificazione. Se scegliete di implementare un Sistema di Gestione per la Qualità che si accordi con la ISO 9001:2015, cercate di tirare fuori il massimo dalla vostra organizzazione.
Implementare lo standard ISO 9901 è una decisione strategica. Questo progetto, però, è meno accuratamente misurabile rispetto all'implementazione di un nuovo prodotto o di un nuovo servizio o all'utilizzo di un nuovo macchinario su una linea di produzione.
Gli output del progetto non si manifestano, infatti, con la crescita delle vendite, con la fine di un'installazione o con la consegna della merce al cliente. Solo dopo un certo periodo di tempo si inizierà a vedere la differenza tra il prima e il dopo e a capire che un'impostazione per processi porta ordine all'interno di un'organizzazione.
E' fondamentale comprendere, dunque, che il processo di implementazione della norma ISO 9001 non è qualcosa che si fa nel giro di pochi giorni e che richiede un'applicazione continua.
Come gestire il progetto?
Anche per rispondere a questa domanda occorre fare una premessa: "cos'è l'ISO 9001?"
La ISO 9001, forse la norma più conosciuta in ambito ISO, è uno standard che contiene una serie di requisiti il cui rispetto garantisce che i processi di un'organizzazione siano:
- definiti
- organizzati
- documentati
- controllati
- monitorati
- misurati
Quando sopra, in altre parole, significa stabilire un Sistema di Gestione per la Qualità che abbia come modello la norma.
Ma dunque, cosa c'è di tanto diverso rispetto a quello che facciamo oggi?
Come abbiamo detto prima, implementare la norma ISO 9001 è una decisione strategica che, solitamente, viene presa dal top management quindi ci aspettiamo che all'alta Direzione non manchino delle informazioni in merito a ciò che si sta facendo nell'organizzazione sotto forma di comodi report in base ai quali poter prendere le decisioni più giuste, in caso contrario ci aspetteremmo che non abbiano così tanta voglia di investire dei soldi nel progetto, giusto?
Cosa bisogna fare con la ISO 9001?
Prima di tutto cerchiamo di comprendere il significato di processo.
I punti che seguono sono un elenco delle cose fondamentali richieste al management per dimostrare l'impegno a voler implementare la ISO 9001 all'interno dell'organizzazione e ad avviare un Sistema di Gestione per la Qualità. Lo standard ISO 9001, infatti, richiede che la Direzione metta nero su bianco la propria risoluzione in documenti specifici. Li elenchiamo qui di seguito:
- Manuale della Qualità - questo documento deve specificare le definizioni di base del nostro Sistema di Gestione per la Qualit&à.
Il documento deve includere:- il profilo dell'organizzazione e, volendo, la sua struttura
- la Politica della Qualità
- una descrizione generale dei processi dell'organizzazione
- lo scopo del Sistema di Gestione per la Qualità
- una descrizione delle interazioni tra il Sistema Qualità e i processi che lo compongono
- gli obiettivi della qualità o un richiamo ad essi
- una lista delle eventuali esclusioni dei requisiti della 9001 da soddisfare
- Procedure ISO 9001 della Qualità - fanno parte di questo gruppo tutte le procedure richieste dalla norma (6) e tutte quelle necessarie per gestire le attività dell'organizzazione che decida di adottare un Sistema Qualità.
Lo scopo di queste procedure è quello di rendere evidente che alcuni requisiti minimi stabiliti all'interno della 9001 sono rispettati. In questi documenti andrà specificato come sono stati impostati i processi necessari all'adempimento di quanto richiesto - Gestione delle risorse - una serie di requisiti all'interno della norma richiede che, all'interno della nostra organizzazione, vengano gestite adeguatamente le risorse umane. Lo standard, in particolare, divide i requisiti in tre grandi gruppi: gestione delle Risorse Umane, gestione delle infrastrutture e gestione dell'ambiente di lavoro
- Realizzazione del prodotto - i processi di realizzazione del prodotto devono essere progettati a partire da un'altra serie di requisiti presenti nella ISO 9001. I dettami del documento in questo caso si dividono in sei grandi gruppi:
- pianificazione del prodotto
- gestione dei requisiti dei clienti
- progettazione e sviluppo
- acquisti
- gestione del servizio
- controllo e monitoraggio dei dispositivi di misurazione
- Misurazioni, analisi e miglioramento - l'ultima grande distinzione in termini di requisiti presenti nella norma ISO 9001 riguarda quelli delle misurazioni e delle analisi per tendere al miglioramento continuo. Lo scopo, in questo caso, è quello di ricavare e analizzare informazioni per provare, in maniera obiettiva e inconfutabile, la qualità dei prodotti / servizi.
Questi requisiti comprendono:- monitoraggio e misurazione: associati ai processi necessari per rilevare al meglio le misurazioni del Sistema di Gestione per la Qualità
- controllo dei prodotti non conformi: associati a quei processi progettati per individuare ogni cosa che non funziona all'interno dell'organizzazione e per analizzare perché non funzioni
- analisi dei dati
- miglioramento continuo
Dopo aver elencato tutti i requisiti che occorre rispettare, occorrerà, nella maggioranza dei casi, implementare tutti i nuovi processi necessari a soddisfarli che verranno affiancati a quelli già in essere. Questo significa che, accanto alle procedure scritte e documentate, l'organizzazione dovrà dimostrare che applica davvero queste disposizioni nella realtà di tutti i giorni.
Responsabilità del management
All'alta Direzione di ogni organizzazione che voglia certificarsi secondo la norma ISO 9001 è richiesto di confermare il proprio impegno, documentandolo. Ricordatevi che questo non è un consiglio ma un vero e proprio requisito da rispettare.
L'impegno scritto del management dovrà comprendere:
- una dichiarazione relativa alla Politica della Qualità. Qualcosa del tipo: "...il management considera un obiettivo primario di questa organizzazione fornire ai clienti prodotti e servizi di grande qualità, come previsto dagli standard di settore. Per fare questo abbiamo creato apposite procedure che regolano il nostro modo di lavorare e misuriamo costantemente i nostri progressi e la soddisfazione finale della nostra clientela. Nostra responsabilità, come management, è quella di definire i principi e le modalità per raggiungere questo obiettivo..."
- gli Obiettivi della Qualità
- il livello di miglioramento richiesto dall'organizzazione
- come e quando il management analizzerà i progressi del Sistema di Gestione per la Qualità
All'inizio tutto questo è difficile da comprendere. Cosa significa "documentare l'impegno della Direzione"? Lo scopo di questo documento è quello di confermare che il management sta prendendo seriamente l'impegno di implementare la norma ISO 9001.
Questo "impegno" formale dovrebbe contenere almeno i seguenti punti:
- il cliente è l'aspetto principale della nostra organizzazione. Ogni cosa che facciamo la facciamo per i nostri clienti
- per tradurre in fatti le nostre intenzioni, noi come management ci impegnamo ogni giorno nel sostenere e nel mettere in pratica il Sistema Qualità. Questo significa che abbiamo stabilito gli Obiettivi della Qualità, che li manteniamo costantemente monitorati e che coinvolgiamo tutte le risorse necessarie a raggiungerli
- tutti i nostri collaboratori si sono impegnati a lavorare in accordo ai requisiti stabiliti nella ISO 9001 e, quindi, secondo le procedure interne. Vigiliamo costantemente per garantire tutto questo in ogni momento
- abbiamo definito la struttura organizzativa della nostra azienda. In questa struttura ogni funzione ha compiti e responsabilità ben definiti. Come management ci siamo attivati affinché ogni funzione adempia ai suoi compiti nel modo corretto
- abbiamo creato un sistema di reportistica che ci riferisce costantemente a che punto siamo nel nostro cammino verso la Qualità e quali sono i nostri progressi
- periodicamente sottoponiamo tutto il Sistema ad un riesame che ha lo scopo di individuarne eventuali punti deboli per impostare azioni di miglioramento
A questo punto, se avrete fatto tutto per bene, siete già a buon punto nel vostro cammino verso la Qualità.