GLI INGREDIENTI PER LA ISO 9001

Se la vostra organizzazione sta cercando di introdurre al proprio interno un Sistema Qualità basato sulla ISO 9001, ci sono poche cose fondamentali che, se fatte bene, renderanno più agevole il percorso verso il traguardo finale. Creare un programma che punti alla Qualità, infatti, non è difficile, così come mettere nero su bianco il sistema documentale. Quello che davvero crea problemi è l'esecuzione di quanto richiesto nella norma perché spesso quello che viene scritto e formalizzato non corrisponde alla realtà del lavoro in azienda.

Ogni piano della Qualità, però, avrà sicuramente successo se ci impegneremo a seguire questi cinque semplici accorgimenti, i nostri "ingredienti" per realizzare una certificazione perfetta:

• coinvolgimento dei vertici aziendali, assunzione da parte loro di impegni ben precisi e dimostrazione di una forte leadership;
• focus costante sull'obiettivo;
• formazione;
• misurazioni continue e feedback puntuali;
• una certa dose di divertimento e creatività che non deve mai mancare in ogni progetto

A prima vista possono sembrare tutte cose molto semplici da fare ma ricordate che, se dovesse mancare anche uno solo di questi elementi, la sua assenza comprometterà seriamente il vostro progetto (quando non lo porterà, addirittura, al fallimento).

Coinvolgimento dei vertici aziendali

La prima fase di ogni progetto Qualità, che è anche la più importante, si basa sul coinvolgimento diretto della Direzione nel progetto e su una chiara dimostrazione di leadership. Tutto ciò che viene deciso senza che la Direzione sia direttamente coinvolta nel progetto, infatti, pu&ò risultare abbastanza ostico da implementare: le tempistiche si dilatano, vengono raggiunti obiettivi molto più modesti rispetto alle aspettative e, in casi estremi, si può arrivare al completo fallimento dell'idea iniziale.

Il primo passo per coinvolgere direttamente i vertici dell'organizzazione nel progetto è quello di convincerli dei benefici, anche finanziari, che è possibile ricavare con l'implementazione di un Sistema Qualità.

Successivamente, occorrerà mostrare chiaramente quali possono essere le barriere capaci di frenare l'avvio del progetto per cercare, insieme ai singoli responsabili, di prevenirle o di contrastarle. Questi ostacoli possono essere:

• la mancanza delle risorse necessarie ad implementare un programma di individuazione e riduzione degli sprechi;
• la mancanza di tempo;
• la bassa priorità data al progetto;
• le abitudini e gli stili lavorativi acquisiti che, alla lunga, risultano difficili da dimenticare;
• la paura del cambiamento

Questa prima fase del lavoro per introdurre la Qualità in azienda si articola in riunioni informative nei quali i responsabili di settore illustrano il progetto ai collaboratori, in poster e bacheche capaci di riassumere visivamente i concetti principali sui quali si andrà a lavorare, nella costruzione di processi di revisione delle metodologie acquisite per adattarli alle nuove esigenze aziendali, nella preparazione di comunicazioni e newsletter che raccontino lo sviluppo del progetto, nell'istituzione di gruppi di lavoro preparati a lavorare su particolari aspetti del progetto, ecc.

Ricordate che un impegno fattivo da parte de management è molto di più di una semplice enunciazione verbale. Si tratta di un desiderio profondo di fare una cosa e di vederla realizzata e deve trasparire da ogni azione. Quando i vertici aziendali assumono un ruolo attivo nel progetto Qualità, infatti, i collaboratori se ne accorgono subito e accettano di seguirli volentieri.

Focus sull'obiettivo

Per mantenere il progetto sui giusti binari, occorrerà avere una pianificazione della qualità ben fatta e condivisa con tutti gli "attori" che dovranno prendere parte alla realizzazione degli obiettivi concordati. In questa fase del progetto utilizzerete un modello strategico per identificare correttamente la vostra vision, la mission, le aree sulle quali indirizzare gli sforzi maggiori, gli indicatori chiave della qualità per monitorare il lavoro svolto e le tattiche da adottare.
Vediamo, brevemente, in cosa consistono questi punti:

• Vision. La vision corrisponde all'orientamento a lungo termine dell'organizzazione, l'indicazione di dove vorrebbe essere l'azienda entro tre o cinque anni.
• Mission. La mission, invece, è la direzione di breve termine (solitamente uno o due anni. Descrive l'organizzazione, ci dice a chi si rivolge e cosa fornisce.
• Aree strategiche. Sono le aree sulle quali l'organizzazione ha deciso di focalizzarsi maggiormente.
• Indicatori chiave. Le misurazioni degli indicatori della Qualità servono a determinare se l'organizzazione ha successo nelle aree che per lei sono strategiche.
• Strategie. Si definiscono strategie le attività, i compiti e i progetti che l'organizzazione porta avanti in ogni area strategica.

Mantenere un'organizzazione focalizzata sulle strategie e sulle misurazioni chiave dai livelli più alti a quelli più operativi, richiede una leadership ben evidente e una buona strategia comunicativa (vd. punto precedente) ma porta risultati eccellenti, soprattutto nei livelli più bassi dell'azienda.

Formazione

Ogni organizzazione di successo ha bisogno di una forza lavoro competente, professionalmente preparata e motivata. Il modo migliore per raggiungere queste qualità è quello di erogare formazionesul posto di lavoro. La formazione, comunque, non deve essere fine a se stessa ma inserita in un piano formale generale.

Questo piano deve coprire:

• i requisiti formativi per tutte le funzioni principali;
• le registrazioni individuali della formazione sostenuta e la dimostrazione tangibile dei progressi fatti per soddisfare i requisiti aziendali;
• un riepilogo delle ore di formazione erogate

La formazione è talmente importante che la norma ISO 9001 ha un'apposita categoria di requisiti dedicati alla pianificazione della formazione e all'approccio disciplinato che si deve avere per affrontare al meglio questo argomento.

Misurazioni e feedback

Fornire ai propri collaboratori misurazioni concrete dei progressi che l'organizzazione sta facendo aiuta a supportare lo sviluppo di un ambiente teso al miglioramento continuo.

Perché le misurazioni siano efficaci devono anche essere:

• Specifiche. Una misurazione vaga e poco chiara è qualcosa di negativo esattamente come una mancanza assoluta di misurazioni. Ad esempio "numero di giornate di formazione" è una misura non definita. Cosa significa? Per persona? per anno?
• Controllabili. Le grandezze misurate devono essere assolutamente chiare e controllabili. Coloro che sono responsabili delle misurazioni devono capire ed essere convinti che possono influenzarle.
• Comprensibili. Se le misurazioni sono complesse, le persone non vi faranno riferimento e non sapranno come migliorarle. Le misurazioni devono essere comprese facilmente da coloro che devono cercare di migliorare le performance

Divertimento e creatività

Misurare, documentare, e mantenere registrazioni può essere estremamente noioso. E quando qualcosa è noioso, è molto difficile motivare le persone. Un'atmosfera divertente e creativa può essere d'aiuto in questo senso. Molti credono che divertimento e lavoro non possano coesistere, ma rendere l'ambiente di lavoro divertente e giocoso può aiutare a rilassare l'atmosfera e fare in modo che le cose possano accadere più facilmente. Un'atmosfera allegra e un po' di humor favoriscono la creatività. la creatività può aiutare il lavoro di squadra e aumentare l'entusiasmo.

Vincere la vostra sfida, qualunque essa sia

Abbiamo visto che ogni gruppo di lavoro di successo è formato da persone che hanno esperienza, che sono adeguatamente formate, che sanno esercitare una buona leadership e che si sentono coinvolte nel proprio lavoro, che hanno pochi obiettivi ben selezionati, che si riferiscono ad indicatori ben chiari per capire in quale direzione stanno andando e che riescono anche a divertirsi nel corso del lavoro. Che il vostro piano sia sviluppare un Sistema Qualità o appartenga ad una sfera strategica più ampia, aspiri a portarvi ad essere il numero uno o, semplicemente, vi renda più facile sopravvivere, potrete farcela solo cercando di svolgere al meglio il vostro lavoro e pianificando per bene le fasi dell'intervento. L'approssimazione, infatti, è nemica del successo.

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