COSA PENSA DAVVERO IL TOP MANAGEMENT DELLA CERTIFICAZIONE ISO 9001?
Sondaggi e percezioni sullo standard di riferimento
Introduzione: I sondaggi sulla ISO 9001
La norma ISO 9001 è ormai conosciuta e adottata da moltissime aziende nel mondo e, di fatto, è lo standard di riferimento per chiunque voglia applicare all'interno della propria organizzazione un Sistema di Gestione della Qualità. Sebbene lo standard sia conosciuto e implementato, però, è sempre interessante capire a fondo cosa ne pensi davvero chi ha preso la decisione di adottarlo, ovvero il top management, e come questa decisione si interfacci con le altre strategie aziendali. Proprio per questo motivo, fin dal 1987, anno in cui le norme ISO 9000 sono apparse per la prima volta nel panorama degli standard internazionali, sono stati condotti in tutto il mondo sondaggi che avevano lo scopo di conoscere gli umori delle aziende relativamente allo standard e alla sua adozione. Oggi, dunque, possiamo dire di avere un’idea abbastanza precisa di come la pensino coloro che siedono nella stanza dei bottoni delle organizzazioni certificate anche se, bisogna precisare, che questa idea è in continua evoluzione e cambia di pari passo con la rilevazione di nuovi dati più recenti. Se è vero, però, che i nuovi dati raccolti possono raffinare ulteriormente le conoscenze che abbiamo su ciò che i manager pensino della ISO 9001, è un dato di fatto che alcune affermazioni, come quelle che andremo ad esaminare, sono rimaste le stesse fin dai primissimi anni di rilevazione dei dati e si danno, ormai, per acquisite.
La motivazione principale: Il cliente
Ad esempio, la motivazione principale che spinge le aziende a certificarsi è, nella grande maggioranza dei casi, il cliente.
Questo driver potentissimo del fenomeno certificazione ISO 9001 spinge, infatti, le aziende ad implementare un Sistema di Gestione della Qualità mediante una di queste azioni:
- un semplice suggerimento da parte del cliente;
- l’imposizione di un vero e proprio obbligo da soddisfare per poter diventare fornitori privilegiati;
- una corsia preferenziale data a chi è certificato, soprattutto per l'esportazione dei prodotti;
- indirettamente, mediante la rilevazione di dati dalle indagini di mercato che indicano che nel settore di business chi ha la certificazione vende di più
Origine della spinta e sviluppi futuri
Ma l’implementazione del Sistema Qualità è qualcosa che si sviluppa a partire dal vertice o dalla base?
Nella quasi totalità dei casi la volontà di certificarsi parte dai vertici. Solo in rari casi la richiesta viene veicolata a partire da chi in azienda si occupa già di controlli, test ed esami qualitativi.
Un’altra curiosità è quella di sapere quante aziende che conquistano l'agognata certificazione si dedichino poi all’implementazione di altri Sistemi di Gestione della Qualità più spinti verso l'eccellenza. La maggior parte delle organizzazioni, purtroppo, risponde che il raggiungimento della certificazione ISO 9001 rimane uno sforzo isolato che non viene più ripetuto.
Coinvolgimento di clienti e fornitori
Per quanto riguarda, invece, il coinvolgimento dei vari gruppi aziendali nel processo di certificazione ci sono ben poche sorprese: solitamente il Top management risulta abbastanza coinvolto mediante, ad esempio, la partecipazione attiva agli eventi formativi previsti.
I clienti, al contrario, sono ancora per lo più esclusi dal processo di certificazione: non partecipano se non in minima parte e solo se sollecitati dalle aziende più avvedute e lungimiranti.
I fornitori, infine, vengono quasi sempre inclusi nel processo ma soltanto mediante la richiesta di certificazione, che viene ribaltata a valle del processo o la richiesta di miglioramenti documentati.
Tempi e ostacoli della certificazione
I tempi medi per ottenere la certificazione si attestano sull’anno / anno e mezzo mentre i maggiori ostacoli che sembra si incontrino nel mettere in piedi un sistema certificabile sono:
- fraintendimento dei requisiti della norma;
- controllo dei documenti;
- riuscire a "vendere" l’idea del Sistema Qualità alle altre funzioni aziendali vincendo, così, le resistenze al cambiamento
Mano a mano, però, che il Top management si cala in prima persona nel progetto, gli ostacoli diminuiscono a detta sia degli stessi vertici aziendali che del livello medio di management.
Vantaggi percepiti dalla certificazione
Interessante, infine, è vedere quali sono i vantaggi che derivano dalla certificazione (visti dalla parte delle aziende) e le lezioni che si imparano dall'iter necessario per ottenerla. I vantaggi più sbandierati sono:
- viene stabilito un modello di riferimento al quale aderire;
- si adotta una metodologia per una gestione migliore dei documenti e degli archivi;
- si acquista un notevole vantaggio competitivo sul mercato perché la norma aiuta a comprendere meglio i requisiti dei clienti;
- si impara a contare sul lavoro di squadra;
- migliora la comprensione e il controllo dei processi aziendali;
- la formazione di nuovo personale viene supportata meglio;
- ci sono chiare regole scritte che entrano a far parte del DNA aziendale diventando d'ausilio nel caso di turnover o di riduzione del personale
Lezioni apprese dal Top Management
Chiudiamo infine, come accennato, alle lezioni che i vertici aziendali imparano grazie al progetto qualità. Elenchiamo qui le principali:
- la qualità è un lavoro di tutti, a partire dai vertici;
- occorre acquisire nuove conoscenze e capacità per gestire un progetto così importante ed esteso nel tempo;
- cooperazione e pazienza sono fondamentali;
- occorre condividere le informazioni;
- bisogna essere totalmente impegnati nel progetto