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Il settimo dei "future concepts" che saranno alla base della prossima revisione della ISO 9001 che andrà a sostituire l'attuale ISO 9001:2015 è relativo all'etica e all'integrità.

L'etica, ci ricorda l'ISO, è costituita da quell'insieme di principi morali che governa il comportamento o la condotta di una persona o di un insieme di persone come può essere, ad esempio, un'organizzazione. Se dovessimo dirlo con parole nostre, l'etica è ciò che rende un posto di lavoro tollerabile per gli esseri umani e un mercato accettabile per i clienti. Se vi concentrate sul fornire valore aggiunto al lavoro che svolgete, non potete prescindere dall'etica.
L'integrità è, invece, rappresentata dalla qualità di essere onesti e di avere solidi principi morali.
Basterebbe questo per dire che non si tratta affatto di un tema banale da trattare in una norma che si occupa di qualità e della sua GESTIONE e che, come risultato, dovrebbe assicurare un successo che SOSTENIBILE nel tempo.

Gli esseri umani sono creature sociali che hanno imparato a vivere in gruppo per avere compagnia, per sentirsi più sicuri e per sfruttare le sinergie del lavoro di gruppo. Per migliaia di anni i primi uomini del pianeta sono stati cacciatori e raccoglitori, sostenendosi in un'ottica che noi professionisti della qualità potremmo definire "just-in-time". Nacque poi l'agricoltura che ci permise di diventare stanziali e di immagazzinare ciò che ci serviva per il sostentamento per poter affrontare con serenità tempi meno prosperi. In breve, iniziammo ad accumulare risorse. In principio queste risorse appartenevano all'intera società ma, mano a mano che la creazione e la raccolta di risorse iniziarono a diventare continue, fu necessario iniziare a gestirle. Sorse così la domanda più logica: chi dovrebbe gestire le risorse? Un governo o dei gruppi di privati come, ad esempio, le moderne aziende? Oggi sembriamo esserci dimenticati del fatto che ciò che continuiamo a chiamare "risorse" appartiene a tutta la società perché deriva dall'aria, dal mare, dai fiumi e dalla terra che sono proprietà di tutti noi. Non è un concetto astruso e ve lo spieghiamo immediatamente ricordandovi che una delle cose che distingue la cultura giapponese da quella occidentale è il riconoscimento dell'obbligo che le imprese devono alla società. Per noi occidentali così devoti alla libertà individuale non è sempre facile trovare un equilibrio tra i diritti individuali e quelli della società, soprattutto nel mondo degli affari. Etica e integrità dovrebbero essere i nostri fari in questo lavoro. Non basta affermare di seguire questi principi se poi accettiamo con grande serenità che, fin dalla più tenera età, le persone imbroglino (a scuola ma anche sul lavoro), utilizzino le risorse del datore di lavoro a scopi privati (telefonate, fotocopie, tempo speso per questioni private, ecc.), cerchino di avvantaggiarsi sugli altri in modo illecito e siano costantemente alla ricerca di scorciatoie per evitare un discorso così complesso come quello rappresentato da questi due concetti.

Un'organizzazione che applichi veramente etica e l'integrità deve essere in grado di prendere decisioni, fare azioni e avviare interazioni con gli stakeholder che siano sempre allineate ai principi di condotta morale e professionale che ha stabilito. Naturalmente, questi principi dovrebbero supportare tutte le leggi, i regolamenti e le norme applicabili e dovrebbero costituire il fondamento della cultura dell'azienda, oltre che riflettersi nei suoi valori e nei suoi atteggiamenti quotidiani.

Ma perché mai la ISO 9001 dovrebbe occuparsi di etica e di integrità? Ce lo spiega la stessa ISO dicendoci che il contesto di un'organizzazione è influenzato dai comportamenti etici del top management e dei leader così come da tutto ciò che è associato alla cultura, ai valori, agli atteggiamenti, alle conoscenze e alle prestazioni dell'organizzazione. Dunque, coloro che ricoprono ruoli di leadership all'interno dell'organizzazione devono sforzarsi di mantenere comportamenti etici per garantire la qualità.
L'etica e l'integrità, poi, sono importantissime anche per gli auditor che dovrebbero sempre fornire i risultati dell'audit senza alcuna parzialità o pregiudizio.

Una curiosità: sapete che già Deming nei suoi 14 punti e nei suoi scritti in generale parlava di concetti etici? Far sentire i lavoratori orgogliosi del lavoro che hanno fatto, eliminare le barriere tra chi dovrebbe collaborare, sbarazzarsi della paura nei luoghi di lavoro e fornire tutta la formazione necessaria alle persone affinché sviluppino una naturale inclinazione a fare del loro meglio non sono forse tutti concetti embrionali di ciò che sta alla base dell'etica? E non c'è da stupirsi di questo, visto che etica, integrità e qualità sono concetti che devono essere strettamente collegati tra loro.

Chi conosce un po' le normative di altri settore e i modelli di eccellenza sa che i riferimenti all'etica e all'integrità sono molto diffusi. Nella ISO 9001 questo riferimento si può solamente intuire ma è esplicitamente dichiarato nella ISO 9004 e ci vengono date ulteriori indicazioni nella ISO 19011. Del resto siamo sempre più abituati a sentire parlare di anti-corruzione, di codici di condotta dei lavoratori e di whistle-blower.

Etica e integrità si riflettono un po' su tutte le aree aziendali ma, in particolare, su:

• qualità dei prodotti e dei servizi;
• pratiche relative all'amministrazione;
• gestione dei lavoratori;
• soddisfazione dei clienti;
• responsabilità relative alla comunità e all'ambiente per ciò che riguarda il contesto in cui si opera

Ma come si fa ad agire con integrità e onestà nel quotidiano se hanno a che fare solamente con i concetti di "giusto" e "sbagliato"? Potreste risponderci che sono concetti assolutamente intuitivi ma non si capisce come mai, allora, ci sia così tanta difficoltà nel generare un codice universale sull'argomento che possa avere un riscontro concreto in tutte le culture.
Il nostro suggerimento per applicare nella vita lavorativa di ogni giorno etica e integrità è di assicurarvi che la focalizzazione esasperata sulla produttività che caratterizza i tempi estremamente competitivi che stiamo vivendo non vada a discapito della legalità e non porti a scendere a compromessi su morale ed etica, di sforzarvi di sostenere e promuovere la dignità dell'organizzazione, di essere sinceri e trasparenti in tutte le interazioni e le attività, di rivelarvi sempre professionali e responsabili, di prendere decisioni in modo obiettivo, di incoraggiare comportamenti appropriati ed educare tutte le parti coinvolte in merito ai possibili impatti negativi sull'organizzazione e / o sulla società di ciò che può essere visto come un comportamento inappropriato.
E' poi fondamentale mostrare responsabilità, rispetto e correttezza, avere sempre ben presenti la sicurezza, la salute e il benessere delle persone e dell'ambiente, evitare comportamenti che danneggino o minaccino la reputazione dell'organizzazione o dei suoi membri, trattare gli altri in modo equo, cortese, dignitoso e senza pregiudizi o discriminazioni, evitare di arrecare intenzionalmente danno ad altri con parole o azioni, agire e condurre gli affari in modo professionale e socialmente responsabile, consentire la diversità di opinione, salvaguardare le informazioni proprietarie ed evitare conflitti di interesse, garantire la protezione e l'integrità delle informazioni riservate e impedire il loro uso per guadagno personale.

La mancanza di etica e di integrità, tra l'altro, si ripercuote anche sugli stakeholder, poiché finisce per avere un impatto negativo sulla sostenibilità dell'organizzazione, sui clienti, poiché la mancanza di etica e integrità organizzativa può avere un impatto sui prodotti o sui servizi, e sui fornitori esterni, poiché la mancanza di comportamento etico, integrità e requisiti dichiarati può avere un impatto sul rapporto di lavoro che intercorre tra le parti.

L'argomeno è talmente importante che sarà sicuramente tra quelli che la ISO prenderà maggiormente in considerazione per sviluppare la futura ISO 9001 ma anche per rivedere in una nuova ottica gli altri documenti della famiglia delle ISO 9000.

Con grande probabilità l'etica e l'integrità andranno a costituire un nuovo principio della qualità che andrà ad aggiungersi a quelli già esistenti e presenti nella ISO 9000.

Per quanto riguarda eventuali modifiche alla ISO 9001, si andrà probabilmente a toccare il requisito relativo al contesto dell'organizzazione ma si ripenseranno anche i requisiti relativi alla leadership e alla consapevolezza - requisito 7.3 della ISO 9001:2015.

Nella ISO 9004, come abbiamo visto, si parla già abbondantemente di etica e di integrità ma, naturalmente, il discorso può essere ampliato.

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