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Chi di voi, nonostante il nostro articolo sul paragrafo 4.1 della ISO 9001:2015 relativo al contesto di un'organizzazione ha ancora qualche dubbio su come agire in maniera operativa? Questo approfondimento serve proprio a chiarire eventuali punti poco chiari e a fare qualche esempio pratico su come procedere nell'esaminare e applicare questo punto della norma ISO 9001.

Determinare il contesto della vostra organizzazione è un requisito che la ISO 9001:2015 condivide con la ISO 14001:2015 - "Sistemi di gestione ambientale - Requisiti e guida per l'uso" e con ISO 45001:2018 - "Sistemi di gestione per la salute e sicurezza sul lavoro - Requisiti e guida per l'uso".
Per quanto questo tipo di approccio sia relativamente nuovo per chi si occupa di queste materie e, in generale, di norme ISO, chi ha un po' di familiarità con il business planning e con lo sviluppo strategico lo conosce bene.

Il contesto di un'organizzazione ha a che fare con:

• il background;
• l'ambiente;
• la struttura;
• gli eventi;
• i regolamenti;
• le diverse situazioni che gravitano attorno alle attività professionali di un'organizzazione

E' costituito dalla combinazione dei fattori interni ed esterni rilevanti che hanno ripercussioni sulla capacità di un'organizzazione di fornire prodotti e servizi ai clienti.
Questo sognifica che avrete bisogno di sapere come questi fattori legati al contesto possono avere effetti:

• sul sistema qualità;
• sulla cultura;
• sugli obiettivi

L'implementazione di un Sistema Qualità deve essere una decisione strategica di un'organizzazione ma è influenzata dal contesto in cui si opera e dalle modifiche che questo contesto subisce.

La prima cosa da dire è che, per comprendere meglio quali fattori potrebbero avere delle ripercussioni sulle vostre decisioni, sarebbe bene avere una chiara indicazione della direzione strategica nella quale sta andando l'organizzazione. Un buon posto dove specificarla potrebbe essere un piano strategico di riferimento.

Un altro suggerimento per affrontare al meglio questo punto della ISO 9001 è di partire dal paragrafo 4.2 della ISO 9001 che ci chiede di capire le necessità e le aspettative delle parti interessate. E' in questo secondo paragrafo, infatti, che all'organizzazione si richiede di identificare le parti interessate e ha una certa logica affrontare questo compito prima di passare all'analisi del contesto della nostra organizzazione.
Una volta comprese quali sono le parti interessate, potrete facilmente definire:

• il ruolo che l'azienda ha nel settore;
• le sue responsabilità;
• i regolamenti ai quali è sottoposta;
• i requisiti del settore in cui lavora

Fare questo lavoro come prima cosa vi assicurerà di sviluppare un Sistema Qualità che rifletta davvero il lavoro che fa l'organizzazione e, quindi, il suo contesto e i fattori che lo influenzano.

In questo paragrafo si chiede di determinare i fattori interni ed esterni (positivi o negativi) che possono avere un qualche impatto, sotto la forma di rischi o opportunità, sul raggiungimento dello scopo della nostra organizzazione, sulla strategia che ha scelto, sugli obiettivi del Sistema Qualità, sui prodotti e sui servizi, sui processi e sulle risorse dell'organizzazione.

Vediamo, allora, quali strumenti è possibile utilizzare per svolgere al meglio questo lavoro.

• FATTORI INTERNI - Per determinare quali fattori interni, cioè quelli che potete controllare direttamente come, ad esempio, la competenza dei vostri collaboratori, lo strumento più utile è l'analisi SWOT che vi aiuterà a individuare i punti di forza, i punti deboli, le opportunità e le minacce che vi possono aiutare o ostacolare nel raggiungimento dello scopo che vi siete posti come organizzazione e che è stato definito nel vostro piano strategico.
  Fonti valide per l'esame dei fattori interni sono:
  • la struttura dell'organizzazione, i ruoli, le responsabilità, ecc.;
  • eventuali rapporti esterni che mostrino quanto vadano bene (o male) le vostre interazioni con i clienti e con il mercato di riferimento;
  • le dichiarazioni relative alla vostra mission, alla vision e ai valori;
  • l'enfasi che ponete sull'etica e sul vostro modo di comportarvi;
  • i feedback da parte dei collaboratori;
  • i sistemi utilizzati per gestire le informazioni e i processi progettati per catturare la conoscenza e trarre insegnamenti dalle lezioni ricevute lavorando quotidianamente;
  • gli studi sulla capacità interna, sulle risorse richieste per soddisfare la domanda del mercato, ecc.;
  • l'elenco dei rischi interni e di come vi fate fronte;
  • chiedetevi poi in cosa siete bravi;
  • in cosa dovete migliorare;
  • qual è la vostra cultura della qualità e a quale livello si trova il coinvolgimento del personale nel Sistema Qualità;
  • cosa piace di più e di meno ai clienti del lavoro che svolgete;
  • quali vantaggi competitivi avete rispetto alla concorrenza;
  • quali punti deboli dovreste affrontare;
  • di cosa si lamentano di più i vostri clienti;
  • com'è il morale della vostra clientela;
  • quanto riuscite a trattenere i talenti nel vostro staff aziendale

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

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(Seconda parte)

PER SAPERNE DI PIU':

ISO 9001
La ISO 9001:2015