IL CONTESTO DELL'ORGANIZZAZIONE NELLA ISO 9004:2018 - CONFRONTO CON LA ISO 9001:2015

La ISO 9001:2015, come sappiamo, ha introdotto nel capitolo 4 "Contesto dell'organizzazione" i requisiti relativi alla comprensione del contesto in cui opera un'organizzazione. Nello specifico, i paragrafi che se ne occupano sono:

• 4.1 "Comprendere l'organizzazione e il suo contesto"
• 4.2 "Comprendere le esigenze e le aspetattive delle parti interessate"
• 4.3 "Determinare il campo di applicazione del sistema di gestione per la qualità"
• 4.4 "Sistema di gestione per la qualità e relativi processi"

• "Cosa bisogna fare per avere successo nel settore?"
• "Siamo sicuri di avere ben compreso perché bisogna procedere in un certo modo?"
• "Come si può fare a livello operativo?"
• "Con chi bisogna collaborare, negoziare per riuscirci?"
• "Quali attività conviene affidare all'esterno o non svolgere più?"

A partire dai nuovi requisiti relativi all'analisi del contesto, nella ISO 9001:2015 se ne aggiunsero altri relativi alla pianificazione strategica che doveva stare alla base dello sviluppo dei piani e dei criteri di misurazione relativi agli indicatori del sistema qualità.

La ISO 9004:2018, sempre al capitolo 4, parla della qualità di un'organizzazione e della gestione di un successo che sia sostenibile, sostenendo che un'azienda dovrebbe andare al di là della qualità dei suoi prodotti e dei servizi. La linea guida spiega come la qualità di un'organizzazione possa assicurare un successo sostenibile e durevole nel tempo soddisfacendo e anticipando le necessità e le aspettative delle parti interessate. Praticamente, si spiega che il successo di un'organizzazione dipende direttamente da coloro che, all'interno del mercato di riferimento, sono soddisfatti di ciò che fa.
Un'organizzazione ha successo per lungo tempo se, analizzando il contesto in cui opera, massimizza i punti di forza e continua a fare ciò che sa fare bene, mettendosi nelle condizioni di non fare cose che non dovrebbe fare. Chi inizia a fare il proprio lavoro analizzando seriamente il contesto in cui opera è in grado di strutturare le proprie attività proprio in base ad esso e, di conseguenza, di avere un successo non effimero perché sarà strettamente legato a come si evolve l'ambiente. Come vedete, questo è tutt'altro che un mero esercizio intellettuale come viene, a torto, spesso inteso da molte piccole e medie imprese che sono convinte di conoscere il mercato e la concorrenza mentre, in realtà, a volte non è proprio così. Se non si vede valore aggiunto in questi primi capitoli della ISO 9001 e della ISO 9004, sarà ben difficile arrivare ad essere un'organizzazione di successo e mantenere questo successo nel tempo. Ricordate che la ISO 9001 è concentrata sulla ricerca del valore da parte delle organizzazioni e non semplicemente della conformità ai requisiti. La vera sfida per chi vuole implementare la ISO 9001:2015, magari avendo come guida la ISO 9004:2018, è trovare come aggiungere valore implementando i requisiti, andando al di là del semplice adempimento formale. Sarà proprio nel momento in cui le organizzazioni smetteranno di limitarsi a soddisfare ai requisiti e inizieranno a lavorare "a modo loro" in base alle strategie stabilite per avere successo che si accorgeranno che, in realtà, la ISO 9001:2015 è semplicemente una guida per nulla restrittiva che permette loro di fare tutto ciò che devono per assicurarsi il successo nel tempo. Se, al contrario, le aziende continueranno a fissare obiettivi che possono essere accettati dagli auditor ma che, in realtà, sono deboli per restare stabilimente sul mercato, si perpetuerà al convinzione che la ISO 9001:2015 non serva a molto. E cosa fa in modo che avvenga questo passaggio? Una semplice analisi SWOT che aiuti ad esaminare i punti di forza e i punti deboli, i rischi e le opportunità e che porti a guardare con nuovi occhi caratteristiche che appaiono ovvie e ad analizzarle in modo creativo per farne scaturire nuove idee vincenti.

Il contesto, però, è molto di più del posto fisico e geografico in cui si lavora e delle necessità dei clienti e, infatti, i punti 5.3.1 e 5.3.2 della ISO 9004:2018 offrono qualche riferimento ulteriore al riguardo che, ovviamente, non va inteso come una lista esaustiva ma come un mero spunto:

• requisiti legali;
• requisiti del settore;
• complessità del lavoro;
• strategia;
• concorrenza;
• tipologia di prodotti e servizi;
• fattori legati alla globalizzazione;
• aspetti sociali, economici, politici e culturali;
• risorse;
• tecnologia;
• ambiente naturale;
• livello di competenza;
• gestione della conoscenza all'interno dell'organizzazione;
• maturità dell'ìorganizzazione

Per ognuno di essi si può fare un brainstorming per avere una consapevolezza più approfondita di come muoversi per affrontare i cambiamenti e formulare nuove strategie.

Oltre a questi fattori, bisogna considerare che il contesto è multidimensionale e che comprende anche il riconoscimento di tutti coloro che possono apportare dei cambiamenti all'interno o all'esterno dell'organizzazione, ad esempio i collaboratori, i fornitori, i clienti e i fornitori interni, gli sponsor, i politici, la società, i media, ecc. Se la ISO 9001:2015 chiede di comprendere le esigenze e le aspettative della parti interessate, la ISO 9004:2018 al punto 5.2 specifica che le "parti interessate", dette anche "stakeholder", sono quelle che possono avere, subire o percepire di subire un qualche effetto dalle decisioni o dalle attività dell'organizzazione. Fatto l'elenco di queste parti interessate, il vostro contesto sarà rappresentato solamente da quelle che considerate rilevanti per avere un successo nel lungo termine. Nel fare questo lavoro, infatti, dovrete mantenete una prospettiva strategica, evitando la paralisi da troppa analisi. L'organizzazione deve, quindi, chiedersi quali siano le parti interessate che possono diventare un rischio per l'organizzazione qualora le loro necessità o aspettative non vengano soddisfatte e quali possono fornire delle opportunità concrete. Una volta individuate le parti interessate rilevanti per l'organizzazione, occorrerà identificarne necessità e aspettative, stabilendo quali gestire, e progettare i processi necessari a soddisfarle.
Al punto 4.2.2 la ISO 9004 sottolinea come la considerazione delle necessità e delle aspettative degli stakeholder permetterà allì'organizzazione di ottenere dei vantaggi come, ad esempio, il raggiungimento più efficace ed efficiente degli obiettivi, l'eliminazione dei conflitti tra le diverse responsabilità suddivise all'interno dell'azienda, l'ottimizzazione delle attività, il miglioramento della comunicazione, una formazione e crescita professionale migliori, una maggiore attenzione agli aspetti davvero importanti dell'organizzazione, una condivisione della conoscenza e una gestione dei rischi e delle opportunità più efficace. Tornando all'analisi SWOT, operativamente dovreste analizzare i punti di forza, i punti deboli, i rischi e le opportunità nell'ottica di ogni parte interessata considerata rilevante.

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Il punto 4.2.1 della ISO 9004:2018 aggiunge che, siccome il contesto è sempre soggetto a continui cambiamenti, si può raggiungere un successo durevole solo monitorandolo, analizzandolo, valutandolo e riesaminandolo regolarmente, determinando, implementando e comunicando la vision, la mission, i valori, le politiche, la strategia e gli obiettivi dell'organizzazione e promuovendo una cultura che porti a una loro condivisione, determinando i rischi e le opportunità di breve, medio e lungo termine, stabilendo i processi e gestendoli all'interno di un sistema coerente, gestendo le risorse dell'organizzazione in modo da garantire che i processi raggiungano i risultati auspicati, monitorando e valutando le performance e stabilendo processi per il miglioramento, per l'apprendimento e per promuovere l'innovazione. E' un po' quello che la ISO 9001:2015 intende quando nel capitolo 4 spiega che occorre determinare il campo di applicazione di un sistema di gestione per la qualità.

Una volta che l'organizzazione conosce le opportunità strategiche che ha davanti e i fattori interni ed esterni che possono influenzarle, può agire sul sistema di gestione costituito dai processi e controllare che essi siano sempre in grado di raggiungere il futuro auspicato.

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