IL TOTAL QUALITY MANAGEMENT

Il Total Quality Management (TQM o Qualità Totale) è un approccio manageriale centrato sulla Qualità e basato sulla partecipazione di tutti i membri di un'organizzazione allo scopo di ottenere un successo di lungo termine attraverso la soddisfazione del cliente e benefici che vadano a vantaggio dei lavoratori e della società.

Per i giapponesi, il Total Quality Management si compone di quattro processi:

• il Kaizen che si focalizza sul miglioramento continuo;
• l'Atarimae Hinshitsu che si concentra sul fatto che le cose debbano funzionare esattamente come ci si aspetta che facciano, sugli effetti intangibili dei processi e sul modo di ottimizzarli;
• il Kansei che, attraverso l'analisi delle modalità secondo le quali un utilizzatore usa un prodotto, porta al miglioramento del prodotto stesso;
• il Miryokuteki Hinshitsu, cioè l'idea che gli oggetti debbano avere anche una qualità di tipo estetico

All'organizzazione che decida di adottarlo, il TQM impone il mantenimento di questo standard qualitativo in tutti gli aspetti del suo lavoro. Questo comporta che le cose vengano fatte bene la prima volta e che difetti e sprechi vengano piano, piano ridotti fino ad essere eliminati.

Le origini del TQM

Sebbene W. Edwards Deming sia diventato famoso per aver avviato la rivoluzione della Qualità in Giappone a partire dal 1946 per poi portarla negli Stati Uniti negli anni '80, un altro "guru" della Qualità, Armand V. Feigenbaum aveva già sviluppato una serie di principi simili presso General Electric più o meno nello stesso periodo.
Il concetto chiave della filosofia di Feigenbaum era proprio il Total Quality Control - TQC (oggi diventato Total Quality Management - TQM).

Il termine "Total Quality Management" fu però utilizzato per la prima volta dalla Marina statunitense per descrivere lo stile manageriale tipico dei giapponesi.

Un approccio orientato alla Qualità

Il Total Quality Management si può definire come un sistema integrato costituito da una parte di teoria e una parte fondata su una serie di pratiche che infatizzano l'impegno del top management, l'attenzione al cliente, le buone relazioni con i fornitori, l'utilizzo del benchmarking per migliorarsi, la formazione continua, una grande attenzione ai lavoratori, la riduzione dei difetti fino a tendere alla loro scomparsa definitiva e un buon utilizzo delle tecniche di misurazione della Qualità.

Le caratteristiche del TQM sono le seguenti:

• un forte orientamento al cliente;
• un metodo basato su un impegno di lungo termine per un miglioramento costante dei processi;
• una forte leadership della Direzione, accompagnata dal suo coinvolgimento nell'applicazione della metodologia;
• la responsabilità di stabilire e migliorare il sistema demandata al top management;
• un miglioramento continuo delle performance a tutti i livelli e in tutte le aree aziendali

I benefici del TQM

I vantaggi che derivano dall'adottare un sistema TQM al posto di un tradizionale Sistema Qualità sono innumerevoli. Tra questi ricordiamo il fatto che:

• il Total Quality Management aiuta a focalizzarsi sulle esigenze del mercato e sulla soddisfazione percepita, piuttosto che su dettagli tecnici;
• il TQM induce il desiderio di far arrivare la propria Qualità al top attraverso un profondo cambiamento culturale e attitudinale e la promozione del lavoro di gruppo, oltre che di una cultura del lavoro partecipativo;
• questa metodologia rende naturale canalizzare tutte le proprie forze verso l'obiettivo comune di realizzare processi e procedure tesi al raggiungimento delle performance migliori. Dato che il raggiungimento di standard qualitativi elevati non può essere immediato, il Total Quality Management si concentra su una pianificazione sistematica di lungo termine e su un approccio strategico;
• l'applicazione di questo metodo porta ad esaminare con spirito critico tutti i processi per rimuovere gli sprechi e le attività che non forniscono valore aggiunto. Questo sforzo continuo verso il miglioramento aiuta a ridurre i costi, ad aumentare la sicurezza e a migliorare la gestione generale del lavoro;
• confrontarsi con organizzazioni migliori della nostra, come prevede il TQM, porta inevitabilmente ad una presa di coscienza delle attività della concorrenza e all'elaborazione di strategie efficaci per contrastarla;
• il Total Quality Management aiuta a sviluppare buoni processi comunicativi e ad impostare un "buon lavoro".
  Procedure improprie e comunicazioni inadeguate originano fraintendimenti, confusione, bassa produttività, sforzi enormi per ottenere risultati modesti, un livello qualitativo basso e un morale ancora più basso. Applicare questo strumento comporta, invece, il mettere a contatto tra loro persone che appartengono a diverse aree aziendali e che sono inquadrate a livelli differenti nella scala gerarchica, allo scopo di farli comunicare per migliorare l'approccio generale al lavoro

Un confronto tra TQM e ISO 9001

La ISO 9001 è uno standard per la gestione di un Sistema di gestione della Qualità. Il TQM, invece, è una filosofia che si basa sul miglioramento continuo.

La ISO 9001:2015 aiuta a costruire un sistema adatto a sviluppare una Politica della Qualità e degli obiettivi da raggiungere in base ai requisiti descritti nella norma.
L'adozione della ISO 9001 è la base di partenza per lo sviluppo di un sistema di Total Quality Management. Dove la 9001 è ben applicata si è già fatto il 75% del lavoro che occorre per implementare il TQM. I requisiti alla base del TQM rappresentano qualcosa in più rispetto alla norma ISO 9001, richiamando, piuttosto, i suggerimenti che ritroviamo nella ISO 9004.

Gli step che portano al Total Quality Management

Per implementare il TQM occorre:

• sviluppare un nuovo modo di pensare, un pensiero strategico;
• conoscere bene i nostri clienti;
• individuare cosa vogliono davvero (i loro requisiti);
• concentrarsi sulla prevenzione, non sulla correzione;
• ridurre gli sprechi;
• puntare al miglioramento continuo;
• utilizzare un sistema ben strutturato per migliorare i processi su base continua;
• ridurre la varianza dei processi;
• coinvolgere nel miglioramento tutte le persone che lavorano all'interno dell'organizzazione

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LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

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I principi del TQM

I principi del TQM sono i seguenti:

• la Qualità può e deve essere gestita;
• ogni persona all'interno dell'organizzazione ha un suo cliente e un suo fornitore;
• i problemi sono sempre rappresentati dai processi, non dalle persone;
• ogni persona all'interno di un'azienda è responsabile della Qualità;
• i problemi si devono prevenire, non semplicemente risolvere;
• la Qualità va misurata;
• i miglioramenti devono essere continui;
• l'unico standard qualitativo al quale bisogna tendere è quello che non prevede difettosità;
• gli obiettivi devono essere basati sui requisiti ;
• i manager devono essere coinvolti profondamente nel miglioramento del Sistema e devono essere in grado di guidare gli altri;
• le persone vanno formate, istruite e fatte crescere;
• le decisioni devono basarsi sui fatti

Gli 8 elementi che costituiscono il TQM

Per avere successo nell'applicazione del Total Quality Management un'organizzazione deve concentrarsi sui suoi otto elementi chiave :

• l'etica;
• l'integrità;
• la fiducia;
• la formazione;
• il lavoro di gruppo;
• la leadership;
• il riconoscimento degli sforzi;
• la comunicazione

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