QUALITA' TOTALE: GLI ELEMENTI
FONDAMENTALI
Su cosa si fonda la Qualità Totale?
Il presupposto fondamentale e necessario per comprendere le basi della Qualità Totale riguarda, soprattutto, il cambiamento degli obiettivi.
Si passa da un prodotto sufficientemente buono (massimo livello accettabile di difetti, numero limitato e standardizzato di tipi di prodotti) ad un prodotto e ad una produzione in continuo miglioramento grazie alla diminuzione dei difetti, delle scorte e dei costi.
Se, infatti, la soddisfazione del cliente deve diventare l'obiettivo primario di tutte le organizzazioni, tutto questo non basta.
Un mercato dinamico e competitivo richiede un'azione continua di miglioramento, strettamente legata al coinvolgimento personale degli addetti tramite la gratificazione ed il rispetto dell'elemento umano.
Se in azienda non c'è motivazione, lo spirito di una squadra unita ed affiatata, persone gratificate, non ci può essere miglioramento continuo.
La Qualità Totale può essere riassunta con alcune frasi significative identificate da Kaoru Ishikawa nel 1968:
- Il cliente è re, la Qualità è la soddisfazione del cliente
- Controllo Qualità applicato all'intera organizzazione
- Miglioramento continuo a tutti i livelli e in tutti i campi
- Educazione ed addestramento di tutto il personale al Controllo della Qualità
- Sponsorizzazione della Direzione della Politica della Qualità e partecipazione diretta alla sua attuazione
La Qualità Totale si realizza attraverso i seguenti elementi logici:
- Valutazione prioritaria delle esigenze dei consumatori: a fronte di un mercato particolarmente competitivo, è necessaria la conoscenza approfondita delle esigenze del cliente
- Qualità innanzi tutto: la Qualità va intesa come la capacità "complessiva" di un prodotto o di un servizio di soddisfare l'acquirente e quindi comprensiva del prezzo, delle quantità, dei tempi. Non è possibile definire la Qualità senza conoscerne il costo
- Prevenzione di difetti e reclami: attraverso un'azione continua di miglioramento delle attività, definita con l'acronimo PDCA ovvero: Plan (pianificazione), Do (eseguire ciò che si è pianificato), Check (misurare, valutare la conformità) e Act (Agire e correggere)
Ishikawa sintetizzò molto bene in sei punti in cosa consistessero le differenze fra il Controllo della Qualità, applicato nelle aziende occidentali negli anni '60 e '70, e il Company Wide Quality Control o Qualità Totale. Vediamoli insieme:
- la partecipazione della nazione
- il cambiamento culturale
- un management fortemente orientato alla Qualità
- il rispetto dei valori umani
- lo statistical thinking
- l'attuazione dei Circoli della Qualità
I principi della Qualità Totale, unitamente a quelli della Produzione snella, hanno consentito alle industrie giapponesi di ottenere dei risultati eccezionali misurabili in:
- aumento della produttività
- diminuzione dei costi
- aumento della qualità del prodotto
- aumento della flessibilità