CLIENTE NEL DIAGRAMMA DI FLUSSO

Il glossario della qualità: terminologia e vocabolario - Cliente nell'ambito diagramma di flusso

La definizione di "cliente" nei diagrammi di flusso è fondamentale per comprendere e ottimizzare i processi all'interno di un'organizzazione. Questo concetto è particolarmente rilevante nel contesto della gestione della qualità, dove l'obiettivo è soddisfare le esigenze del cliente attraverso processi efficienti e prodotti di alta qualità. Nell'ambito dei diagrammi di flusso, quindi, si definisce come "cliente" la persona che utilizza un output di processo.

I clienti possono essere sia esterni sia interni e, spesso, utilizzano l'output che gli viene da monte come input per il loro processo. I clienti esterni sono i consumatori finali o altre organizzazioni che utilizzano il prodotto o il servizio. Sono i destinatari finali dell'output di un diagramma di flusso e la loro soddisfazione è spesso il fine ultimo del processo che viene analizzato attraverso il flowchart. I clienti interni, invece, sono quei reparti o quegli individui all'interno della stessa organizzazione che dipendono dall'output di un altro reparto come input per i loro processi.

Conoscere chi sono i clienti aiuta a definire i requisiti della qualità in modo più preciso. Ad esempio, nel contesto della normativa ISO 9001, la comprensione delle esigenze del cliente è fondamentale per stabilire standard di qualità appropriati. Le esigenze del cliente possono essere tradotte in indicatori di qualità specifici, che possono poi essere monitorati e misurati. I clienti, inoltre, forniscono feedback essenziali per il miglioramento continuo, un concetto chiave anche nel Total Quality Management (TQM).

Per capire con quale tipologia di cliente abbiamo a che fare all'interno di un diagramma di flusso dobbiamo:

  • determinare chi sono i clienti interni ed esterni per il processo in questione;
  • utilizzare strumenti come colloqui, sondaggi o focus group per raccogliere le esigenze dei clienti;
  • convertire le esigenze e le aspettative in misurazioni di qualità quantificabili in indicatori;
  • adattare o modificare i processi per soddisfare queste misurazioni, utilizzando metodologie specifiche come, ad esempio, il Six Sigma o il TQM;
  • utilizzare strumenti di controllo della qualità per monitorare le prestazioni;
  • raccogliere feedback dai clienti per il miglioramento continuo
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