LA NUOVA ISO 9001 - CULTURA
DELL'ORGANIZZAZIONE, L'OTTAVO E
ULTIMO DEI "FUTURE CONCEPTS"

Le organizzazioni non sono altro che il risultato di persone che fanno le cose insieme per raggiungere un obiettivo comune

L'ottavo e ultimo dei "future concepts" che saranno alla base della prossima revisione della ISO 9001 che andrà a sostituire l'attuale ISO 9001:2015 è relativo alla 'cultura di un'organizzazione.

La definizione "cultura organizzativa" fu coniata da Edgar H. Schein che ha scritto sull'argomento uno dei libri più importanti mai pubblicati, ancora oggi molto attuale per quei manager che cerchino informazioni essenziali sulla cultura delle organizzazioni. Dopo aver definito cosa si intenda per cultura e quali sono le premesse e i presupposti che la riguardano, l'autore spiega il ruolo dei leader nel formare, trasmettere e cambiare la cultura di un'organizzazione perché spesso ciò che le organizzazioni definiscono come "problemi" deve essere visto e analizzato proprio in termini di cultura.

Per "cultura organizzativa" ci si riferisce alle convinzioni, ai valori, agli atteggiamenti, alla storia, all'etica, ai costumi e ai comportamenti unici di un'organizzazione che la identificano e la differenziano dalle altre.
La leadership interna stabilisce l'identità organizzativa attraverso la cultura che sviluppa e promuove all'interno dell'azienda. Una cultura positiva basata sui valori, sull'empowerment, sull'apprendimento porta spesso risultati stellari mentre una cultura disfunzionale e disallineata frustra le persone, delude i clienti e, nel lungo termine, ostacola il successo aziendale.
La cultura che vige all'interno di un'organizzazione influenza il modo in cui le persone interagiscono, il contesto nel quale si lavora per creare conoscenza e si aiutano i collaboratori a condividerla, la resistenza nei confronti dei cambiamenti.

Chi fonda un'azienda e chi agisce al suo interno come leader lavora per creare un gruppo di persone che deve tendere a raggiungere degli obiettivi. I successi di questo gruppo di persone (l'organizzazione) convalidano i valori dei leader che poi modellano il modo in cui la cultura definisce la leadership per le generazioni successive. Sebbene, quindi, la cultura sia astratta, le forze che mette in moto sono potenti e reali.

Gli studiosi hanno dato, nel tempo, numerose definizioni di cultura, ma tutti condividono l'idea che la cultura si riferisca ai valori che i membri di un gruppo hanno in comune. Tuttavia, la cultura non è solo condivisione. Le forze derivate dalla cultura che si creano nelle situazioni sociali e organizzative sono estremamente potenti e, se non ne capiamo il funzionamento, ne diventiamo vittime.

Per creare una cultura organizzativa devono essere presenti i seguenti quattro elementi:

• "Stabilità strutturale" - La cultura è il fondamento dell'identità di un gruppo: lo tiene insieme e lo definisce anche quando i suoi membri se ne vanno e ne arrivano di nuovi. Questo è il motivo principale per cui il cambiamento culturale è così difficile;
• "Profondità" - La cultura all'interno di un'organizzazione può essere così profonda che i membri del gruppo potrebbero addirittura non esserne consapevoli. È semplicemente il modo in cui si fanno le cose e non ha bisogno di spiegazioni;
• "Ampiezza" - La cultura influenza tutto ciò che riguarda un'organizzazione, toccando ogni sua funzione e attività;
• "Schema o integrazione" - La cultura è ciò che rende coerenti i comportamenti, i valori e i rituali del gruppo

La cultura di un gruppo di persone, quindi, può essere definita come un modello basato su presupposti di base condivisi che è stato appreso dai membri del gruppo mentre risolvevano i problemi di adattamento all'ambiente esterno e di integrazione interna.

Ogni gruppo forma regole di base che diventano delle vere e proprie norme di comportamento. Spesso questo avviene spontaneamente molto presto dopo la formazione del gruppo. Altre volte, tuttavia, chi fonda un'organizzazione vi impone i propri valori e le proprie regole e questo si trasforma nella cultura dell'azienda.

La cultura di un'organizzazione si articola in tre elementi distintivi:

• "Artefatti visibili" - Si tratta delle caratteristiche osservabili come, ad esempio, il livello di formalità con cui le persone interagiscono, il design degli uffici, i segnali che indicano lo status delle persone all'interno dell'azienda e il modo in cui ci si comporta durante le riunioni;
• "Credenze, valori, regole e norme comportamentali" - Alcune aziende dichiarano esplicitamente i propri valori e le proprie norme culturali sotto la forma di slogan o di frasi ad effetto;
• "Presupposti di base taciti che vengono dati per scontati" - Sono gli elementi che spiegano gli artefatti e le credenze della cultura

Perché la cultura che vige all'interno di un'organizzazione è così importante per chi si occupa di qualità? Perché, naturalmente, ha un enorme impatto sulla qualità e sulla sua gestione. I processi di istruzione e formazione, di assunzione del personale, di diffusione delle informazioni, di rapporti con la clientela, ecc. sono profondamente influenzati dalla cultura. Chi non è nuovo al mondo della qualità sa, infatti, che questo concetto è già stato inserito nella ISO 9001 (punto 4.1, nota 3: "La comprensione del contesto interno può essere facilitata considerando i fattori relativi a valori, cultura, conoscenza e prestazioni dellorganizazione") e, soprattutto, nella ISO 9004:2018.

Tutti noi abbiamo sentito parlare di concetti quali, ad esempio, la "cultura orientata al cliente" che è basata sul mettere il cliente sempre al primo posto per fare in modo che diventi fidelizzato e che il successo di un'organizzazione possa durare nel tempo ed essere sostenibile.
La cultura, in definitiva, conta molto e, se si prendono decisioni senza tenerla nella giusta considerazione, si potrebbero sperimentare conseguenze impreviste e indesiderabili.

Se si vuole rendere un'organizzazione più efficiente (ci riferimano, in questo caso, a chi si occupa di qualità), bisogna, prima di tutto, comprendere il ruolo che la cultura gioca all'interno della vita organizzativa.

Attenzione! A volte non ci si pensa ma la "cultura" esiste in qualsiasi contesto di gruppo perché si forma su qualsiasi scala, dai gruppi di lavoro, alle diverse aree aziendali, fino ad arrivare alle nazioni. Ognuno di noi è stato esposto, nel tempo, a molte tipologie diverse di cultura e mostra comportamenti culturali diversi in situazioni diverse.
Semplificare eccessivamente il concetto di cultura o pensare che nel mondo del lavoro non sia poi così importante è molto pericoloso. L'essenza della cultura sono i valori, le convinzioni e i presupposti che un'organizzazione condivide e dà per scontati, ma all'interno di quell'organizzazione lavorano persone che hanno, a loro volta, una cultura personale e, spesso, una cultura professionale precedente che potrebbero essere in conflitto con la cultura che stanno sperimentando all'intern dell'organizzazione nella quale stanno lavorando. Tendiamo spesso a pensare di poter separare la strategia dalla cultura, ma non notiamo che nella maggior parte delle organizzazioni il pensiero strategico è profondamente basato su supposizioni tacite che derivano da ciò che si ritiene di essere e da ciò che si ritiene di dover fare..

Per comprendere qualsiasi cultura, è necessario esporre i presupposti di fondo sui quali i membri del gruppo di riferimento (ufficio, reparto, azienda, città, regione, stato, continente) potrebbero non essere nemmeno a conoscenza di poggiare.
La cultura ci controlla più di quanto noi possiamo controllare la cultura stessa e i suoi elementi chiave sono essenzialmente invisibili perché i membri di un gruppo, ad esempio i lavoratori di un'azienda, non possono spiegarvi la loro cultura.

La cultura include la vision di un'organizzazione della sua mission, della strategia e degli obiettivi; come si rilevano e si correggono gli errori; come si distribuiscono premi e status; il linguaggio e i concetti più comuni. Include anche tutte le ipotesi su come le persone dovrebbero relazionarsi tra loro, su come le persone si relazionano sulla natura dello spazio, del tempo, della realtà e della verità perché la cultura è la somma totale di tutti i presupposti condivisi e dati per scontati che un gruppo ha appreso nel corso della sua storia.

Un'azione rapida non può cambiare la cultura. Bisogna essere estremamente analitici per capire come funziona un'organizzazione prima di poterne cambiare la cultura.

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
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L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

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In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla futura norma)

Di cultura organizzativa si parla nella ISO 9000:2015, al paragrafo 2.2.1: "Un'organizzazione focalizzata sulla qualità promuove una cultura che ha per risultato comportamenti, attitudini, attività e processi tali da apportare valore attraverso il soddisfacimento delle esigenze e delle aspettative dei clienti e delle altre parti interessate rilevanti", al punto 2.2.3: "La comprensione del contesto dell'organizzazione è un processo. Quest'ultimo determina i fattori che influenzano le finalità, gli obiettivi e la sostenibilità dell'organizzazione. Esso considera fattori interni quali valori, cultura, conoscenza e prestazioni dell'organizzazione, così come fattori esterni quali ambienti legale, tecnologico, competitivo, di mercato, culturale, sociale ed economico", al punto 2.3.2.4: "...stabilire una cultura di fiducia e di integrità..." e al paragrafo 2.3.3.3: "...maggiore attenzione verso valori e cultura condivisi nell'ambito dell'organizzazione".

PER SAPERNE DI PIU':