LE TECNICHE DI COMUNICAZIONE DA UTILIZZARE PER VEICOLARE I CONCETTI DELLA ISO 9001

La comunicazione è un concetto importantissimo nella ISO 9001. Nell'ultima versione della norma, la ISO 9001:2015, la troviamo citata in diversi contesti:

• al punto 5.1.1 "Leadership e impegno - Generalità" - dove si specifica che la direzione deve comunicare l'importanza di una gestione per la qualità efficace e della conformità ai requisiti del sistema di gestione per la qualità;
• al punto 5.2.2 "Comunicare la politica per la qualità";
• al punto 5.3 "Ruoli, responsaìbilità e autorità nell'organizzazione" dove si specifica che la direzione deve assicurare che le responsabilità e le autorità per i ruoli pertinenti siano assegnate, comunicate e comprese all'interno dell'organizzazione;
• al punto 6.2.1 "Obiettivi per la qualità e pianificazione per il loro raggiungimento" che richiede che gli obiettivi per la qualità vengano comunicati;
• al punto 7.4 "Comunicare";
• al punto 8.2.1 "Comunicazione con il cliente";
• al punto 8.4.3 "Informazioni ai fornitori esterni che specifica come l'organizzazione debba assicurare l'adeguatezza dei requisiti specificati prima della loro comunicazione al fornitore esterno;
• nell'appendice B "Altre norme internazionali riguardanti la gestione per la qualità e i sistemi di gestione per la qualità sviluppate dall'ISO/TC 176" dove si ricorda che la ISO 9001:2015, correttamente corretta attuata, può portare benefici organizzativi come un miglioramento nella comunicazione interna

Chi si cccupa della qualità all'interno di un'organizzazione, la direzione, il responsabile qualità, i proprietari di processo e tutti i collaboratori, devono avere ben chiaro in mente che comunicare bene è fondamentale per una buona gestione dei processi aziendali e del sistema qualità in generale. In particolare, in questo articolo, ci concentreremo sul ruolo che ha il management per ciò che concerne la comunicazione nell'ambito della qualità, quindi la direzione, il quality manager e i process owner.
Diventare manager, trarre in rari casi, è un enorme cambiamento per molti dipendenti, indipendentemente dal settore in cui lavorano. Quando le persone vengono promosse a un ruolo manageriale si ritrovano ad avere nuove responsabilità da ricoprire e molte competenze da apprendere. Una che spesso viene trascurata è proprio la capacità di comunicare bene che, se è fondamentale in qualsiasi ambito, lo è ancor di più in quello della qualità e della ISO 9001. Quando ci facciamo delle domande sul perché così tanti manager falliscano nel loro lavoro, soprattutto all'inizio della carriera, dovremmo tenere presenti le soft skill o competenze trasversali che, se ben apprese e utilzzate, giocano un ruolo fondamentale nel sostenere il benessere di un'organizzazione attraverso il management. La comunicazione è, appunto, una soft skill.

Tanti manager falliscono proprio per la loro incapacità di comunicare bene. Molti nuovi manager non possiedono o non utilizzano al meglio le giuste tecniche di comunicazione per guidare i loro team verso il successo e - in generale - comunicano male. Per evitare una delle principali cause di fallimento nell'ambito dei progetti relativi alla qualità e per assimilare davvero che la ISO 9001 non è un semplice insieme di requisiti astrusi da applicare ma una raccolta di principi che andrebbero utilizzati nelle nostre aziende anche senza una volontà specifica di certificare i nostri sistemi qualità, eccovi alcune tecniche di comunicazione che ogni manager dovrebbe imparare ad adottare per ottenere il meglio dal resto dell'azienda. Resteremo generici perché, per ciò che riguarda la comunicazione nell'ambito dei requisiti specifici della ISO 9001, vi rimandiamo direttamente ai singoli articoli linkati sopra.

Stabilire obiettivi chiari.
Qualsiasi manager, a partire dall'alta direzione fino ad arrivare ai proprietari dei processi e al responsabile qualità, dovrebbero avere una vision chiara in mente su ciò che, attraverso il ruolo ricoperto, intendono fare per la qualità e dovrebbero essere in grado di comunicare questa visione e i relativi obiettivi a chiunque debba lavorarci su.
Vanno delineati le aspettative e i criteri di successo di ogni progetto. In altre parole, se volete essere dei responsabili che ottengono risultati tangibili, dovete essere in grado di dire agli altri quali sono gli obiettivi da raggiungere, cosa vi aspettate che facciano e come avete bisogno che lo facciano perché l'obiettivo venga raggiunto con successo. Se sarete troppo vaghi quando comunicherete con le persone, non sapranno cosa fare o il modo giusto per farlo e questo porterà a confusione, ritardi e perdita di fiducia e rispetto che potrebbero rendere più difficile convincere i colleghi a seguirvi in futuro.
La vostra capacità di comunicare chiaramente gli obiettivi di un progetto, nonché i passaggi necessari per arrivarci, è un'importante abilità comunicativa da affinare il prima possibile. Essere in grado di dire cosa deve essere fatto crea aspettative chiare che i colleghi possono effettivamente perseguire.

Essere proattivi nella comunicazione con i colleghi piuttosto che essere semplicemente "disponibili".
Non basta seguire la politica della "'porta aperta" e, cioè, essere pronti e disposti ad ascoltare quello che le persone hanno da dirvi per intervenire ed essere immediatamente di supporto. Occorre anche far sentire le persone apprezzate e rispettate. Molti non avranno il coraggio di superare la soglia della porta aperta e di interrompervi per presentarvi una problematica che potreste giudicare non così importante anche se per loro lo è. Invece di aspettare passivamente che una persona venga a portarvi notizie, siate voi a cercare attivamente il feedback delle persone.
Essere in grado di avviare una conversazione con chi deve collaborare con voi è un principio di comunicazione fondamentale che manca a molti manager. Prendere l'iniziativa mostra un interesse per le esigenze delle persone e vi metterà anche nella condizione di accorgervi immediatamente di eventuali problematiche.

Ascolto attivo.
Mentre parlate con le persone e cercate di ottenere informazioni su eventuali problemi - potenziali e non - dovrete essere in grado di utilizzare l'ascolto attivo che implica non limitarsi ad ascoltare ma prestare davvero attenzione a ciò che vi viene detto, lasciare alle persone il tempo necessario per spiegare la situazione con le loro parole senza interromperle e fare domande quando avete bisogno che vi venga chiarito qualcosa che non avete capito bene. Oltre a tutto questo, è importante lavorare sulla vostra capacità di leggere i segnali della comunicazione non verbale per capire cosa preoccupa o sta davvero a cuore alle persone..

Scrivere bene promemoria ed e-mail.
Una delle tecniche di comunicazione più sottovalutate che i manager devono affinare è la capacità di scrivere promemoria ed e-mail per gestire tutte quelle situazioni in cui non è possibile comunicare faccia a faccia. Questo è uno dei tanti momenti in cui è fondamentale essere in grado di comunicare in modo efficace e chiaro per essere brevi ma riuscire comunque a trasmettere tutte le informazioni importanti. Ricordate che molti dei problemi che sorgono all'interno delle organizzazioni sono dovuti proprio a comunicazioni frettolose, incomplete o non abbastanza dettagliate.

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
(Vai all'articolo che descrive il nuovo libro)

"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

(Vuoi restare aggiornato gratuitamente sulla ISO 9001:2015? Visita ogni giorno la pagina che ti abbiamo linkato. Riporteremo quotidianamente tutti i nostri articoli sulla norma)

Migliorare la capacità di negoziazione.
Ricordate che non basta essere un manager farsi seguire automaticamente dalle persone per rispetto della vostra autorità. Il rispetto si guadagna, non si dà. Se vi trovate da poco a ricoprire il ruolo di responsabile della qualità, pensate a un capo che - in passato - vi ha fatto richieste irragionevoli o che ha cercato di abusare della sua autorità: come vi siete posti nei suoi confronti? L'avete rispettato? Molto probabilmente la risposta è "no". Ecco, partite da questa semplice riflessione per cercare di non fare lo stesso errore.
Le capacità di negoziazione sono una parte fondamentale della comunicazione con le persone se cercate di trovare le migliori soluzioni possibili per l'azienda, per il vostro lavoro e per i collaboratori. Essere in grado di trovare un compromesso che metta d'accordo il più possibile tutte le parti in gioco può aiutare a migliorare il coinvolgimento delle persone nel lavoro da svolgere perché dimostra che state prendendo in considerazione le esigenze delle persone.

PER SAPERNE DI PIU':