IL PARAGRAFO 6.2 DELLA ISO 9001:2015 - OBIETTIVI PER LA QUALITÀ E PIANIFICAZIONE PER IL LORO RAGGIUNGIMENTO

di Staff di QualitiAmo

Il paragrafo 6.2 della ISO 9001:2015 trova il suo equivalente nel vecchio punto 5.4.1 della ISO 9001:2008 che aveva per tema, proprio come quello nuovo, gli obiettivi per la qualità. Gli obiettivi della qualità sono obiettivi misurabili che hanno a che fare con l'impegno che ogni organizzazione riversa nella qualità.

Obiettivi per la qualità

Secondo la ISO 9000:2015 la "qualità" è il livello al quale le caratteristiche di un oggetto soddisfano i requisiti relativi. Sempre la ISO 9000:2015 definisce come "oggetto" qualsiasi cosa che si possa percepire o concepire, cioè tutto ciò che potrebbe avere a che fare con il successo di un'organizzazione.
Di conseguenza, gli obiettivi per la qualità possono riguardare la conformità di un prodotto, la performance di un processo, la soddisfazione di un cliente, la sicurezza del posto di lavoro, i risultati finanziari, la quota di mercato, la riduzione dei costi, ecc.
In realtà, il termine "obiettivi per la qualità" (nell'ottica della norma) potrebbe indurre a pensare che si tratti di obiettivi che hanno a che fare esclusivamente con il controllo, l'assicurazione e la gestione della qualità. Sarebbe meglio, dunque, chiamarli obiettivi chiave, obiettivi del business, obiettivi di performance o altro ancora per specificare che c'è stato un cambio di mentalità nell'individuare i target. Qualunque cosa che abbia a che fare con il successo di un'organizzazione può essere un obiettivo per la qualità.

Lo scopo degli obiettivi per la Qualità è quello di determinare la conformità ai requisiti (del cliente, dell'organizzazione, di legge, di una parte interessata, ecc.) e un miglioramento continuo del sistema qualità.

L'evoluzione degli obiettivi per la qualità

I "vecchi" obiettivi per la qualità dovevano essere stabiliti per tutte le funzioni e per tutti i livelli pertinenti (top management, aree aziendali, gruppi, celle produttive, singole persone, ecc.) mentre - con la versione della norma del 2015 - vengono estesi anche ai processi. I nuovi requisiti richiedono che si fissino obiettivi per la qualità per ogni processo pertinente ai prodotti, ai servizi e alla soddisfazione del cliente e che si specifichi il piano che si intende seguire per il loro raggiungimento. Inoltre, c'è il requisito che gli obiettivi vengano monitorati, misurati (le misurazioni possono essere quantitative o qualitative), comunicati e aggiornati regolarmente. Infine, i concetti presenti nel vecchio punto 8.5.3 della ISO 9001:2008 relativo alle azioni preventive sono scomparsi ma si rinnovano nello spirito proprio in questo paragrafo 6.2.

Gli obiettivi per la qualità, per riassumere, dovrebbero spiegare dove si è e dove si vuole arrivare. Ad esempio, un obiettivo potrebbe essere far scendere il tasso dei resi dal 5% al 4%. Limitarsi a formulare l'obiettivo spiegando che si vuole ridurre la percentuale dei resi senza specificare il punto di partenza e quello di arrivo non ha senso, poiché è un puro desiderio che mostra di non avere ben chiaro da dove si parte e dove si vuole arrivare con un piano ben preciso. Una volta che si sa con precisione dove si vuole arrivare, pianificare le attività, stanziare le risorse e assegnare i compiti diventa molto più semplice.

I piani per la qualità

L'unica novità di questo punto rispetto al vecchio standard è che nel paragrafo 6.2 è stato inserito anche un requisito relativo ai piani per il raggiungimento degli obiettivi. Non basta più documentare gli obiettivi, assicurare che siano misurabili e parlarne ai collaboratori, ma occorre che ogni organizzazione specifichi nel dettaglio come intende raggiungerli, ovvero:

• quali azioni metterà in campo per il loro raggiungimento (ad esempio, quali processi verranno modificati e come);
• quali risorse impiegherà (il cambiamento richiede risorse che possono essere denaro, persone, tempo, strutture, strumenti, informazioni, ecc. documentare quali risorse si ritiene siano necessarie e assicurarsi che vengano rese disponibili assicurerà un discreto margine di successo);
• chi sarà coinvolto nel lavoro in ogni step;
• la tempistica prevista per il raggiungimento di ogni obiettivo (assicuratevi di tarare bene le tempistiche, soprattutto quando per centrarli occorrono diversi passaggi);
• le misurazioni che verranno effettuate per accertarsi di aver raggiunto l'obiettivo.

Anche in questo caso, quindi, si punta a fare diventare le aziende più proattive.

Quanti obiettivi?

Una domanda che qualcuno potrebbe farsi è quanti debbano essere gli obiettivi per la qualità. La norma ne parla al plurale e, quindi, si deduce che uno solo non basti. Lo scopo di questi obiettivi è raccontare a tutti ciò che è importante per la vostra organizzazione. Gli obiettivi mantengono alta l'attenzione delle persone ed è proprio grazie a essi che i collaboratori sapranno in quale direzione intenda andare la loro azienda e come contribuire al quadro generale. Se gli obiettivi sono troppi, l'attenzione si disperderà e le persone andranno in confusione. Un numero giusto per affrontare bene l'argomento potrebbe essere da quattro a otto obiettivi.

Quali caratteristiche devono avere gli obiettivi per la qualità?

Ma quali sono le caratteristiche che devono avere questi obiettivi per la qualità? Vediamole una ad una:

• devono essere stabiliti ad ogni livello dell'organizzazione: ogni persona all'interno di un'organizzazione ha un ruolo nel fornire ai clienti prodotti o servizi conformi. Si tratta di una vera e propria catena di fornitura interna composta da persone che lavorano insieme e che hanno ripercussioni dirette sulla capacità dell'organizzazione di soddisfare i clienti. Ecco perché ognuna di esse dovrebbe avere almeno un obiettivo da raggiungere o al quale contribuire;
• devono supportare la politica per la qualità: la politica per la qualità è il documento principe dell'intero sistema, per questo gli obiettivi devono essere una sua logica conseguenza e - quindi - allinearsi ad essa. Ogni impegno che un'organizzazione si prende nella politica, deve declinarsi, poi, in obiettivi. Quello che dovete fare è accertarvi che ogni requisito della ISO 9001:2015 e ogni impegno contenuto nella vostra politica per la Qualità trovino un riscontro negli obiettivi che avete stabilito di raggiungere;
• devono essere quantificabili: significa che ogni obiettivo deve essere misurabile e spiegare esattamente come, attraverso di esso, si otterrà ciò che ci si è posti come traguardo. Evitate, quindi, di avere come obiettivi filosofie, aspirazioni come:
  • essere eccellenti in tutto ciò che facciamo;
  • offrire un ambiente sfidante a tutti coloro che lavorano con noi;
  • guadagnare il rispetto di chi vive nella nostra comunità;
  • ecc.
  Quanto sopra potrebbe servire per farvi muovere i primi passi verso obiettivi misurabili e un buon trucchetto per arrivarci partendo da aspirazioni così generiche potrebbe essere chiedersi: "Cosa indica se abbiamo o no raggiunto il nostro obiettivo?" Avere obiettivi misurabili è il primo passo verso il successo perché incanala l'energia di tutti coloro che lavorano all'interno di un'organizzazione e questo, unito alla leadership della direzione e a una forza lavoro ben formata e cosciente di ciò che deve fare, traccia la strada da percorrere;
• devono essere appropriati per garantire prodotti e servizi conformi e clienti soddisfatti: obiettivi che possano riferirsi alla conformità dei prodotti e dei servizi potrebbero riguardare:
  • i risultati dei controlli interni;
  • le spedizioni puntuali;
  • i resi in garanzia;
  • i piani rispettati;
  • la richiesta di rilavorazioni, ecc.
• devono essere controllati abitualmente: per quanto possa sembrare incredibile, la versione precedente dello standard (ISO 9001:2008) non prevedeva che gli obiettivi venissero monitorati con regolarità. Questo, dunque, è un requisito nuovo al quale si adempie chiedendosi:
  • "Ogni quanto vengono controllati gli obiettivi?"
  • "Chi è il responsabile della raccolta dati?"
  • "Sono necessari calcoli? Se sì, quali?"
  • "Come si evidenziano i progressi nei diversi obiettivi?"
  • "Chi è il responsabile dell'analisi di ogni obiettivo?"
  • "Vengono monitorati anche i piani per il raggiungimento degli obiettivi?"
  Ovviamente, se state vedendo dei collegamenti tra il monitoraggio degli obiettivi e il riesame di direzione siete sulla strada giusta per fare un buon lavoro. È il top management, infatti, che deve incaricarsi di guidare il lavoro di monitoraggio e analisi degli obiettivi e uno dei nuovi input a questo lavoro di riesame è proprio il livello di raggiungimento degli obiettivi;
• devono essere condivisi e discussi: gli obiettivi per la qualità non sono altro che uno strumento per comunicare qualcosa. Il loro scopo principale è di spiegare a tutti quali siano le misurazioni che ci danno un'idea del successo che stiamo avendo nel nostro lavoro. Assicuratevi, quindi, di sfruttare ogni occasione per ricordare ai vostri colleghi che gli obiettivi sono importanti. Per farlo potrete utilizzare e-mail, newsletter, aggiornamenti della intranet aziendale, ecc. Dovrete assicurarvi che:
  • si sappia esattamente quali sono gli obiettivi dell'organizzazione;
  • si sia coscienti del perché essi sono così importanti;
  • si sappia come contribuire al loro raggiungimento.
• vengano aggiornati ogni volta che ce ne sia bisogno: non c'è niente che rimane fermo all'interno di un business e gli obiettivi per la qualità devono cambiare di conseguenza. Assicuratevi, dunque, che in ogni momento i vostri obiettivi riflettano e si evolvano per riflettere le modifiche nelle strategie, i cambiamenti dell'ambiente in cui lavorate, le rinnovate necessità dei clienti, ecc. È ragionevole credere che tutti gli obiettivi vadano aggiornati almeno una volta all'anno;
• vengano documentati: gli obiettivi devono rientrare all'interno delle informazioni documentate richieste dalla norma per la gestione del sistema. Per adempiere a questo requisito vi basterà avere una o due paginette sulle quali riportare tutti i ragionamenti che abbiamo fatto fino ad ora.

Il ruolo della Direzione

Ma qual è il ruolo del top management in tutto questo? Alla Direzione tocca fornire la leadership necessaria allo sviluppo degli obiettivi oltre che le risorse per raggiungerli. Dovrà, inoltre, assicurarsi che per ogni obiettivo siano chiaramente individuate le persone che ne saranno responsabili e che la politica per la qualità fornisca il giusto contesto e la struttura per poter stabilire obiettivi in linea con quanto da lei stabilito.

Esempi di obiettivi per la qualità

Vediamo, ora, insieme qualche esempio di obiettivo per la qualità:

• prodotti – riduzione del tasso di difettosità, miglioramento delle tempistiche di evasione dell'ordine, ecc.;
• processi – eliminazione o riduzione della varianza all'interno dei processi e aumento della produttività, miglioramento dell'utilizzo delle risorse, riduzione dei tempi ciclo, ecc.;
• clienti – riduzione dei reclami, miglioramento del tasso di soddisfazione dei clienti, ecc.
• fornitori – diminuzione delle difettosità dei materiali approvvigionati, aumento delle consegne puntuali, diminuzione dei reclami nei confronti dei fornitori.
• risorse - gli obiettivi possono riguardare la loro disponibilità, la saturazione del personale, le competenze, la manutenzione, l'assenteismo, l'aumento dell'efficienza, ecc.
• sistema qualità in generale – miglioramento della raccolta dei feedback da parte dei clienti, individuazione delle opportunità di miglioramento, migliore utilizzo dei dati derivanti dagli audit interni, ecc.

Gli obiettivi per la Qualità e i piani necessari al loro raggiungimento vanno mantenuti come informazioni documentate e alcuni modi per farlo sono includerli nel Manuale della qualità (se intendete redigerlo ancora, visto che non è più obbligatorio), nelle procedure ISO 9001, nei piani per la qualità, ecc. Stabilire obiettivi per la qualità farà parte del processo di pianificazione e gli obiettivi verranno riesaminati periodicamente dalla Direzione all'interno del riesame del sistema per essere aggiornati come si ritiene più opportuno.

Cosa controllerà un auditor per ciò che riguarda gli obiettivi per la qualità?

Per verificare che i requisiti contenuti all'interno di questo punto siano stati adeguatamente recepiti da parte di un'organizzazione, l'auditor controllerà che gli obiettivi per la qualità siano:

• compatibili con la strategia dell'organizzazione e con il contesto in cui opera;
• in linea con la politica per la qualità;
• misurabili;
• in linea con i requisiti applicabili;
• pertinenti con prodotti, servizi, processi e soddisfazione dei clienti;
• monitorati;
• comunicati;
• aggiornati regolarmente;
• disponibili sotto forma di informazione documentata;
• definiti dopo aver stabilito cosa occorra fare;
• definiti anche in base alle risorse necessarie per raggiungerli;
• definiti per ciò che riguarda chi è responsabile del loro raggiungimento;
• definiti per ciò che riguarda il loro completamento;
• definiti per ciò che riguarda la valutazione dei risultati.

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