IL PARAGRAFO 7.4 DELLA NUOVA ISO 9001:2015 - COMUNICAZIONE

di Staff di QualitiAmo

Pianificare la comunicazione

Il paragrafo 7.4 della ISO 9001:2015 è breve ma importante perché richiede che l'organizzazione stabilisca quali comunicazioni interne ed esterne pertinenti al Sistema Qualità debbano essere impostate secondo uno schema capace di garantire che raggiungano almeno il minimo dell'efficacia e siano in linea con le necessità dell'azienda.

La schematizzazione prevede di pianificare:

• Cosa verrà comunicato: è importante capire cosa si sta cercando di comunicare, scegliendo gli argomenti da condividere. Può trattarsi dei numeri mensili della produzione, degli ordini evasi o di tanto altro, non importa. La cosa importante è focalizzarsi sull'obiettivo;
• Quando verrà comunicato: cercare di dare una regolarità alle comunicazioni ricorrenti è importante perché è una prima base della pianificazione richiesta. Potremmo comunicare qualcosa ogni settimana, la terza settimana del mese, ogni lunedì alle 9.00, ecc. Non esiste una calendarizzazione giusta e una sbagliata. Semplicemente la ISO 9001 ci richiede di approcciarci alla comunicazione con una certa disciplina;
• A chi lo comunicheremo: ogni comunicazione deve avere un target e più riusciremo a centrarla su questo pubblico, più sarà efficace. Questo è un periodo caratterizzato da una grande mole di informazioni, ecco perché è ancora più importante "cucirle" addosso alle persone alle quali andremo a rivolgerci. Per ogni tipologia di comunicazione, definite esattamente a chi andrete a rivolgervi e assicuratevi che il messaggio che andrete a veicolare sia appropriato per il target di riferimento;
• Come verrà comunicato: oggi la scelta dello strumento e della metodologia migliore per veicolare un messaggio è pressoché infinita. Considerate il contenuto e l'importanza del messaggio e poi scegliete lo strumento migliore per farlo arrivare alle persone in maniera mirata;
• Chi è il responsabile: chi si dovrà assumere la responsabilità che una certa comunicazione venga recepita nel modo corretto? Più il messaggio sarà importante, naturalmente, più questo garante dovrà far parte del top management.

Esempi pratici

Proviamo ora a fare un esempio pratico di applicazione di questo schema a due tipologie ricorrenti di comunicazioni:

1. Riunioni quotidiane della produzione

• "Cosa?" - le lavorazioni in corso, i nuovi ordini e le produzioni da terminare in giornata;
• "Quando?" - ogni giorno alle 9.00 del mattino;
• "A chi?" - i capireparto;
• "Come?" - 10 minuti nell'ufficio del direttore di produzione;
• "Da parte di chi?" - il direttore di produzione.

2. Gestione dei reclami e azioni correttive

• "Cosa?" - lo stato dei reclami e delle azioni correttive;
• "Quando?" - venerdì pomeriggio alle 14.00;
• "A chi?" - ai gruppi di lavoro impegnati nelle azioni di miglioramento;
• "Come?" - sala riunioni;
• "Da parte di chi?" - responsabile qualità.

Ovviamente è impossibile intercettare e schematizzare in questo modo tutte le comunicazioni che avvengono ogni giorno all'interno di un'organizzazione, limitatevi alle più importanti e riconducetele a una tabella come quella vista sopra.

Differenze con la ISO 9001:2008

I requisiti contenuti in questo punto sono simili a quelli del paragrafo 5.5.3 della ISO 9001:2008 ma c'è anche qualche differenza, visto che ora si pretende un approccio proattivo alla comunicazione e si prende in considerazione anche la comunicazione esterna.

I requisiti della ISO 9001:2015, inoltre, sono più espliciti perché richiedono di specificare cosa, quando, a chi, come e da parte di chi.

Da notare anche che, rispetto alla versione del 2008, nel nuovo standard la comunicazione con i clienti si è spostata dal vecchio paragrafo 7.2.3 al nuovo 8.2.1.

Approfondimenti

Nella seconda parte dell'articolo vedremo con quali altre parti della ISO 9001:2015 si interfaccia questo paragrafo e come procedere con la comunicazione interna ed esterna.

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