ISO 9001: PROGETTAZIONE E DOCUMENTAZIONE DEL SISTEMA QUALITA'
Come si progetta e si documenta un sistema di gestione ISO 9001?
Un sistema di gestione della qualità è costituito da un insieme di processi e di informazioni documentate che mirano a garantire che la qualità dei prodotti o dei servizi realizzati attraverso il sistema soddisfi (o superi) le aspettative dei clienti. Tali sistemi si basano, tipicamente, sulla ripetibilità dei processi svolti e sulla loro misurabilità e si fondano sul concetto di miglioramento continuo.
La ISO 9001 è un esempio di sistema di gestione della qualità ma ne esistono molti tipi diversi, ciascuno con i propri vantaggi e svantaggi. Alcuni dei più comuni sono:
i sistemi standardizzati che si basano su standard riconosciuti a livello mondiale e che seguono regole concordate (la ISO 9001:2015 ne è un esempio). Per arrivare alla certificazione ISO 9001, un'azienda deve soddisfare tutti i requisiti relativi alla qualità contenuti nella norma. Questo tipo di certificazione è volontaria per la maggior parte delle aziende anche se, a volte, può diventare un requisito legale o contrattuale, soprattutto in alcuni settori specifici. Abbiamo poi la qualità totale, identificata dall'acronimo TQM che deriva dalle parole inglesi Total Quality Management che identificano un tipo di gestione della qualità che si basa su sforzi continui per garantire la fidelizzazione e la soddisfazione dei clienti a lungo termine. La qualità totale pone una forte attenzione sulla misurazione e sui controlli di processo come mezzo per il miglioramento continuo. Abbiamo poi i sistemi basati sul kaizen che non sono altro che il concetto del miglioramento continuo della qualità portato a livelli di eccellenza. Sistemi come quelli in cui si utilizza su base continua il kaizen si concentrano sui piccoli miglioramenti, piuttosto che sulla completa riprogettazione dei processi e dei ruoli delle persone. L'accento in questo caso è posto sul lavoro in team e sulle singole persone che sono fondamentali nel garantire la qualità dei prodotti e dei servizi. Uno degli strumenti di miglioramento continuo più popolari è un modello in quattro fasi di cui su QualitiAmo abbiamo parlato molte volte: il ciclo Plan-Do-Check-Act (PDCA). In ultimo, citiamo il Six Sigma che è una metodologia basata sui dati che si concentra sul miglioramento dei processi. In base a questo approccio, i processi vengono definiti, misurati, analizzati, migliorati e controllati per ottenere la qualità massima.
La ragione per cui le aziende prendono in considerazione i sistemi di gestione della qualità è principalmente per soddisfare i requisiti dei clienti che sempre più frequentemente li richiedono (certificazione ISO 9001) sia per migliorare l'efficienza dell'organizzazione. Questi sistemi permettono, infatti, di pianificare e controllare i processi e, soprattutto, di migliorare l'efficienza e l'efficacia delle operazioni. A seguito dell'implementazione della ISO 9001:2015, inoltre, è importante capire come essa si integri con le altre norme a cui un'azienda possa decidere di aderire al fine di non avere un sistema bizzoso e contraddittorio ma un unico sistema che soddisfi tutti i requisiti specifici delle norme in esame.
Il concetto alla base dello sviluppo di un sistema di gestione per la qualità è di adottare un approccio strutturato per raggiungere i risultati desiderati e garantire che tutti i requisiti (organizzativi, di clienti, requisiti legali e normativi) si realizzino. Ecco alcuni passaggi necessari per progettare e implementare un sistema qualità. Per prima cosa bisogna capire quali sono i requisiti che l'organizzazione deve raggiungere relativamente alla qualità, compresi i requisiti dei clienti e della norma ISO 9001:2015. Il secondo step sarà la progettazione del sistema che implica lo sviluppo di tutti i processi richiesti per soddisfare i requisiti della norma e di tutte le altre parti interessate. La progettazione di un sistema qualità dovrebbe comprendere: la definizione dei processi e della loro interazione; cosa serve nei processi in termini di risorse, formazione, documentazione, procedure, metodi, ecc.; quali indicatori dovrebbero essere utilizzati per garantire l'efficacia e l'efficienza dei processi; la documentazione dei processi principali (ad esempio, flussi di lavoro e istruzioni).
Restituire una fotografia veritiera del processo esistente è possibile a livello pratico semplicemente tappezzando il muro di una sala riunioni di cartelloni bianchi sui quali si chiederà alle persone di disegnare il flusso del lavoro utilizzando pennarelli, ricorrendo a foglietti adesivi, cartoline, ecc. Si potranno utilizzare anche esempi di documenti già esistenti per popolare la mappa che, mano a mano, si creerà. Ad esempio, se si utilizza un modulo per la richiesta d'acquisto ma non è chiaro quante informazioni siano necessarie, ci si potrebbe accorgere che chi deve effettuare l'acquisto potrebbe dover interrompere il processo, causando ritardi, solo per raccogliere le informazioni mancanti ma questo, naturalmente, sarà possibile solamente se si porteranno ad agire dei rappresentanti di tutte le persone coinvolte da quello specifico processo.
Un sistema qualità per esistere e funzionare al meglio richiede molti elementi fondamentali come, ad esempio, una politica per la qualità e degli obiettivi documentati, delle procedure, delle linee guida, delle liste di controllo, tutti i documenti richiesti per una corretta pianificazione, funzionamento, monitoraggio e controllo del sistema, delle istruzioni di lavoro, ecc. Per progettare correttamente un sistema qualità, quindi, dopo aver abbozzato una mappa dei processi così come sono e come si vorrebbe che fossero, andrà definita la politica per la qualità che definirà ciò che l'organizzazione intende fare per ciò che concerne la qualità, la mission, gli obiettivi, gli indicatori, le procedure, ecc.
Definiti i processi e i documenti di supporto, andrà fatta la necessaria formazione affinché il personale sappia esattamente cosa fare.