ISO 9001:2015 - I REQUISITI RELATIVI
ALLA COMUNICAZIONE

Come sappiamo e come ci viene ricordato dal punto 7.4, la gestione della comunicazione è un requisito nella ISO 9001:2015, oltre ad essere una componente vitale delle attività quotidiane di qualsiasi organizzazione. La comunicazione può essere sia interna (tra le persone che lavorano all'interno dell'azienda) che esterna (con i clienti, con i fornitori, con i collaboratori esterni, ecc.). Le persone comunicano a tutti i livelli utilizzando chiacchierate informali a tu per tu, al telefono o in videoconferenza, riunioni, email, ecc.

Il processo di comunicazione si riferisce a una serie di azioni o passaggi intrapresi per comunicare con successo e coinvolge diversi componenti come il mittente della comunicazione, il messaggio inviato, la codifica del messaggio, il destinatario e la decodifica del messaggio. Ci sono anche vari canali di comunicazione da considerare, cioè bisogna porre attenzione al modo in cui viene inviato un messaggio (a voce, mediante audio o video, per mezzo di un' e-mail o di un fax o tramite il linguaggio del corpo). L'obiettivo generale del processo di comunicazione è relativo a un individuo, a un gruppo di persone e all'informazione comunicata e si esplicita nell'essere sicuri che le persone oggetto del processo di comunicazione abbiano compreso quanto comunicato. A questo scopo, il mittente deve scegliere il mezzo più appropriato affinché il processo di comunicazione funzioni correttamente.

Per comunicare con successo, è importante capire, dunque, come funziona il processo che sta alla sua base, scomponendolo nei suoi passaggi principali:

• il mittente sviluppa l'idea da inviare - in questa prima fase si pianifica l'argomento generale o le informazioni che si vogliono trasmettere;
• il mittente codifica il messaggio - in questa seconda fase si trasformano i pensieri e le informazioni che si vogliono inviare in un determinato formato;
• il mittente seleziona il canale di comunicazione che verrà utilizzato;
• il messaggio viaggia attraverso il canale di comunicazione;
• il messaggio viene ricevuto dal destinatario;
• il destinatario decodifica il messaggio - il messaggio viene interpretato e convertito in pensiero. Dopo averlo fatto, si analizza il messaggio e si tenta di capirlo. Il processo di comunicazione è stato eseguito in modo efficace quando mittente e destinatario danno lo stesso significato al messaggio trasmesso;
• quando applicabile, il destinatario del messaggio fornisce un feedback

La ISO 9001 richiede di determinare quali siano le comunicazioni interne ed esterne rilevanti per il sistema di gestione qualità in base alle informazioni del punto 4.2 della norma, mediante il quale sono state comprese e definite le esigenze e le aspettative delle parti interessate. Avendo ben chiari i bisogni e le aspettative dei vostri stakeholder, sarete in grado di decidere quali comunicazioni siano davvero rilevanti in quest'ottica e, di conseguenza, cosa comunicare, quando farlo, a chi comunicare, come comunicare e chi dovrà occuparsi della comunicazione. Nella ISO 9001:2015 non è previsto che venga documentato un piano della comunicazione, ma, a seconda della grandezza e della complessità dell'organizzaizone, si consiglia di approntare anche solo una semplice tabella che chiarisca come sono stati soddisfatti i requisiti della norma relativi a questo tema e, quindi:

• l'informazione da comunicare;
• la frequenza della comunicazione;
• a chi è diretta la comunicazione;
• la metodologia da utilizzare;
• il responsabile della comunicazione;
• eventuali registrazioni e informazioni documentate relative e metodologie di archiviazione

Ma come si fa a decidere quali cose vadano comunicate?
Il punto 7.3 dello standard richiede alle organizzazioni di garantire che tutti i lavoratori siano a conoscenza di tutto ciò che serve loro per gestire al meglio la qualità. La comunicazione, infatti, funge da supporto e strumento per diffondere la consapevolezza. Ecco, allora, l'importanza di conoscere e comprendere la politica per la qualità, gli obiettivi, come dare il proprio contributo al sistema, quali siano i vantaggi del mantenimento e del miglioramento delle performance e cosa implichino eventuali non conformità.

La direzione deve assicurare e fornire risorse adeguate affinché la comunicazione possa avvenire nel migliore dei modi utilizzando, ad esempio, un'infrastruttura informatica adatta, formando la forza lavoro, garantendo un ambiente di lavoro adatto, ecc.

Visto che la comunicazione interna è quella un po' più complessa rispetto a quella esterna che qualsiasi organizzazione gestisce già abbastanza bene per poter avere rapporti con i clienti e i fornitori, vediamo quali tipologie di comunicazioni interne possiamo distinguere:

• l'informazione dall'alto verso il basso, cioè quella che dai dirigenti o dai responsabili di medio livello va verso i collaboratori. Si tratta di annunci formali, report periodici sull'andamento aziendale, ecc. e hanno come obiettivo la trasmissione di informazioni al personale e la gestione di importanti cambiamenti. Tra i canali preferiti per questo tipo di comunicazione abbiamo l'e-mail e le riunioni;
• l'informazione dal basso verso l'altro, cioè dai collaboratori ai responsabili. Esempi possono essere i suggerimenti offerti tramite la cassetta dei suggerimenti o la risposta a questionari interni, l'evidenziazione di particolari problematiche, ecc. L'obiettivo di questo tipo di comunicazione è quello di offrire un supporto all'azienda e i canali più utilizzati per questo scopo sono quelli scelti per la trasmissione dei feedback;
• la comunicazione tra i collaboratori, cioè la comunicazione laterale che va incoraggiata tramite la creazione di spazi sociali e che ha come obiettivo quello di stimolare conversazioni che supportino la cultura aziendale, migliorino la risoluzione dei problemi, generino nuove idee e migliorino il cameratismo e il morale. I canali possono essere i più disparati come, ad esempio, i social network che sono ottimi per incoraggiare la condivisione informale di opinioni ma che vanno opportunamente gestiti, le piattaforme per una comunicazione interna, ecc.;
• la trasmissione di informazioni che è una tipologia chiave della comunicazione. L'obiettivo è trasmettere l'idea che l'informazione è potere e che per questo motivo è importante che tutti condividano le informazioni necessarie a poter lavorare al meglio

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