I 7 PRINCIPI DELLA QUALITA' NELLA VITA DI UN QUALITY MANAGER
Esplorazione completa dei sette principi ISO 9001:2015: dalla teoria alla pratica quotidiana del quality manager con esempi concreti, consigli operativi, aneddoti e connessioni interdisciplinari per un'applicazione efficace del sistema di gestione della qualità nei contesti organizzativi
I principi della qualità costituiscono la base filosofica della ISO 9001:2015 e, quando vengono applicati in modo integrato, consentono alle organizzazioni di migliorare continuamente le proprie prestazioni e soddisfare le esigenze di clienti e delle altre parti interessate.
1. Attenzione al cliente
Il principio si focalizza sul mettere il cliente al centro delle attività dell'organizzazione. L'organizzazione deve comprendere le esigenze attuali e future dei clienti, soddisfare i loro requisiti e sforzarsi di superare le loro aspettative. Il successo sostenibile si ottiene quando un'organizzazione acquisisce e mantiene la fiducia dei clienti.
Per applicare al meglio questo principio, un quality manager potrebbe dedicare ogni lunedì mattina all'analisi dei feedback dei clienti.
mmaginiamo, per ipotesi, che durante una di queste analisi noti un aumento dei reclami riguardanti l'imballaggio danneggiato durante il trasporto. Potrebbe organizzare un team che includa logistica e produzione e scoprire che un recente cambio di fornitore ha compromesso la qualità degli imballaggi.
A questo punto, il quality manager dovrebbe implementare immediatamente un'azione correttiva e contattare i clienti interessati per informarli della soluzione adottata.
Consiglio operativo: create una "Customer Journey Map" che visualizzi tutti i punti di contatto tra cliente e organizzazione e valutate ognuno con indicatori chiave. Implementate un sistema di feedback in ogni punto critico.
2. Leadership
I leader stabiliscono un'unità di intenti e di direzione a tutto il personale di un'organizzazione. Sono anche responsabili della creazione di un ambiente in cui le persone siano pienamente coinvolte nel raggiungimento degli obiettivi.
Una leadership efficace implica una visione chiara, una comunicazione trasparente e la capacità di ispirare attraverso l'esempio.
Un responsabile qualità potrebbe applicare tutto questo durante la riunione mensile sulla qualità in cui presenta i risultati degli audit evidenziando le non conformità ricorrenti. Invece di limitarsi a criticare, potrebbe coinvolgere i responsabili dei reparti interessati nella definizione di un piano d'azione, assegnando responsabilità specifiche e stabilendo scadenze chiare. Successivamente, potrebbe seguire personalmente l'implementazione delle azioni, dimostrando con l'esempio l'importanza di risolvere le problematiche.
Aneddoto: quando Alan Mulally divenne CEO di Ford nel 2006, chiese ai manager di presentare report con un codice colore (verde, giallo, rosso). Inizialmente tutti i report erano verdi, nonostante l'azienda stesse perdendo miliardi. Quando finalmente un manager presentò alcuni punti rossi, Mulally applaudì, dicendo: "Grazie per questa trasparenza. Come possiamo aiutarla?", facendo capire che la cultura aziendale doveva cambiare.
3. Coinvolgimento delle persone
Il personale a tutti i livelli rappresenta l'essenza di un'organizzazione. Il suo pieno coinvolgimento permette di utilizzare tutte le competenze a beneficio dell'organizzazione. Questo principio sottolinea l'importanza di riconoscere il valore di ogni collaboratore, facilitare la sua partecipazione attiva e promuovere la crescita di ogni persona.
Un quality manager potrebbe istituire un circolo della qualità settimanale dove le persone possono condividere le loro idee per il miglioramento.
Discipline correlate: questo stesso concetto lo ritroviamo nella sociologia (capitale sociale), nella pedagogia (apprendimento attivo), nell'antropologia (strutture comunitarie) e nella filosofia (teoria dell'azione collettiva).
4. Approccio per processi
I risultati desiderati si raggiungono più efficacemente quando le attività sono gestite come processi interconnessi che funzionano come un sistema coerente. Questo approccio permette di comprendere le relazioni tra i vari processi e ottimizzare le prestazioni complessive dell'organizzazione.
Facendo anche in questo caso un esempio, dopo aver ricevuto segnalazioni di ritardi nella gestione dei reclami, un quality manager potrebbe mappare l'intero processo utilizzando un diagramma di flusso, identificando chiaramente gli input, gli output, le responsabilità e le connessioni tra i vari reparti. Questa visualizzazione potrebbe rivelare tre passaggi ridondanti e un'area dove i reclami rimangono in attesa per giorni. Riorganizzando il processo, si potrebbe ridurre il tempo di risposta ai reclami.
Altri contesti: si può vedere un approccio per processi anche nelle catene di approvvigionamento globali, in come lavorano le diverse funzioni biologiche, negli ecosistemi naturali e nei sistemi informatici complessi.
5. Miglioramento
Le organizzazioni che vogliono avere successo nel loro lavoro devono avere un focus costante sul miglioramento. Non si tratta solo di risolvere problemi ma di impegnarsi continuamente per incrementare l'efficacia e l'efficienza di ciò che fanno e creare nuove opportunità.
Se ad esempio, analizzando i dati di produzione, chi si occupa di qualità dovesse notare che la linea 3 ha un tasso di difettosità del 4%, contro una media aziendale del 2%, potrebbe implementare un progetto per un miglioramento strutturato. Avviando un'analisi delle cause, si potrebbero implementare soluzioni mirate e gererare risparmi consistenti.
Aneddoto: un team nell'ambito del ciclismo adottò la filosofia del "miglioramento marginale", cercando di migliorare ogni aspetto della performance dell'1% - dalla nutrizione al sonno, alla biomeccanica, fino al tipo di cuscini usati dai ciclisti. Questi miglioramenti apparentemente insignificanti portarono a dominare le corse per anni.
6. Processo decisionale basato sull'evidenza
Le decisioni basate sull'analisi e sulla valutazione di dati e informazioni hanno una maggiore probabilità di produrre i risultati desiderati. Il processo decisionale è complesso e comporta sempre incertezze ma utilizzare evidenze fattuali porta a una maggiore obiettività e fiducia nelle decisioni prese.
Per esempio, davanti alla scelta tra due nuovi fornitori di materie prime, un quality manager non dovrebbe basarsi solo sui prezzi ma raccogliere dati sulla qualità del lavoro, eventualmente anche conducendo un audit presso le sedi dei fornitori e valutando le referenze di altri clienti.
Aneddoto: quando Netflix valutò l'investimento in "House of Cards", non si basò solo sull'intuizione. Analizzò meticolosamente i dati di visione degli utenti, identificando la sovrapposizione tra i fan dei film di Fincher, i fan di Spacey che non era ancora caduto in disgrazia e gli spettatori della versione britannica della serie. Questa analisi dettagliata fu alla base dell'investimento di 100 milioni di dollari senza bisogno di richiedere un episodio pilota.
7. Gestione delle relazioni
Per un successo capace di durare nel tempo, un'organizzazione deve gestire le relazioni con le parti interessate come, ad esempio, i fornitori, i partner, i dipendenti, ecc. Costruire relazioni basate sulla collaborazione migliora la capacità di creare valore per tutte le parti coinvolte e favorisce la comprensione degli obiettivi e dei valori comuni.
Se, ad esempio, un responsabile qualità identifica un fornitore strategico con cui l'azienda ha avuto problemi ricorrenti di qualità, invece di cambiare semplicemente fornitore, si potrebbe organizzare un incontro dove i tecnici di entrambe le aziende analizzano insieme i processi più critici. Questa collaborazione potrebbe portare a una revisione delle specifiche tecniche e all'implementazione di controlli in-process presso il fornitore.
Consiglio operativo: create una "mappa di influenza" delle parti interessate e programmate sistematicamente incontri senza un ordine del giorno specifico con gli stakeholder chiave, dedicati solo a comprendere le loro esigenze e aspettative future.