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"Un viaggio di mille miglia inizia sempre con un singolo passo"
(Lao Tzu)

Nel suo bestseller "Atomic Habits - Piccole abitudini per grandi cambiamenti", James Clear introduce un concetto molto interessante: la filosofia dei guadagni marginali. Clear racconta la storia di Dave Brailsford, il direttore tecnico che ha rivoluzionato la British Cycling Federation puntando su un miglioramento dell'1% in ogni aspetto delle prestazioni dei ciclisti. Grazie a questa strategia, in soli cinque anni la squadra britannica è passata da una storia mediocre a dominare le Olimpiadi e il Tour de France.

Come sottolinea Clear, "un miglioramento dell'1 per cento non è di particolare rilievo, certe volte non è nemmeno percepibile, ma può essere molto più significativo nel lungo periodo. La differenza che un minuscolo cambiamento può fare nel corso del tempo è stupefacente". Questa citazione cattura l'essenza della filosofia dei "marginal gains": piccoli miglioramenti costanti che, sommati nel tempo, portano a risultati straordinari.

Ma cosa ha a che fare tutto questo con i sistemi di gestione della qualità ISO 9001? Più di quanto si possa pensare. La ISO 9001 richiede alle organizzazioni di adottare un approccio sistematico al miglioramento continuo, ma spesso ci si focalizza solo su grandi progetti di cambiamento, trascurando il potenziale dei piccoli aggiustamenti quotidiani. Applicare la mentalità dei guadagni marginali al contesto dei sistemi qualità significa cercare opportunità di miglioramento in ogni processo, procedura o pratica, anche in quelle apparentemente insignificanti.

Prendiamo ad esempio la gestione della documentazione. Piuttosto che riprogettare completamente il sistema di archiviazione, si potrebbe iniziare semplificando la nomenclatura dei file, riducendo così di pochi secondi il tempo necessario per trovare un documento. Moltiplicato per centinaia di documenti e decine di dipendenti, questo piccolo cambiamento può portare a un risparmio significativo di tempo.
Oppure consideriamo la formazione del personale. Aggiungere una breve sessione di micro-learning ogni settimana, magari un video di 5 minuti su una best practice, può sembrare irrilevante. Ma nel corso di un anno, queste piccole dosi di conoscenza si accumulano, creando un team più consapevole e competente.

La bellezza dell'approccio dei guadagni marginali sta nella sua accessibilità. Non richiede enormi investimenti o sconvolgimenti organizzativi. Si tratta semplicemente di sviluppare una mentalità sempre attenta a come migliorare, anche solo dell'1%, e di fare di questa ricerca dell'eccellenza una abitudine quotidiana.

Se i piccoli cambiamenti possono trasformare un team ciclistico da comprimario a dominatore a livello mondiale, immaginate cosa possono fare per il vostro sistema di gestione della qualità.

I principi chiave dei guadagni marginali

Per comprendere appieno il potenziale dell'approccio dei "marginal gains" nei sistemi qualità progettati secondo la ISO 9001, è fondamentale conoscere i principi su cui si basa. Il primo e più importante è l'idea di focalizzarsi su miglioramenti incrementali dell'1%. Anziché puntare a cambiamenti radicali e immediati, questa filosofia ci invita a cercare piccole opportunità di progresso in ogni area del nostro sistema.

Può sembrare controintuitivo perché un miglioramento dell'1% può apparire insignificante nel breve termine, ma quando si accumulano nel corso di mesi o anni, l'effetto composto può essere trasformativo.

Un altro principio chiave è considerare ogni aspetto del sistema, anche quelli apparentemente insignificanti. Nell'esempio della British Cycling Federation, Dave Brailsford non si è limitato a ottimizzare l'allenamento o la dieta degli atleti. Ha esaminato ogni dettaglio, dalla scelta dei cuscini per un sonno migliore alla pulizia del furgone della squadra per evitare contaminazioni delle biciclette. Allo stesso modo, quando applichiamo la mentalità dei guadagni marginali alla ISO 9001, dobbiamo scrutare ogni processo, procedura e pratica, ponendoci sempre la domanda: come possiamo migliorare, anche solo un po'?

Ma forse il principio più importante è la costanza nel lungo periodo. I guadagni marginali non sono una soluzione rapida, ma una strategia che richiede pazienza e dedizione. Non si tratta di una singola iniziativa o di un progetto una tantum, ma di un cambiamento di mentalità che deve permeare ogni aspetto del nostro lavoro quotidiano. Immaginate se ogni membro del vostro team dedicasse solo 15 minuti al giorno a cercare opportunità di miglioramento del sistema qualità. All'inizio potrebbe sembrare uno sforzo irrilevante. Ma moltiplicate quei 15 minuti per 5 giorni lavorativi, poi per 50 settimane all'anno, e infine per il numero di persone nel vostro team. Improvvisamente, state generando centinaia o addirittura migliaia di ore focalizzate sul miglioramento continuo, un investimento che non può che portare a risultati significativi.

Aree di applicazione nei sistemi qualità

Ora che abbiamo compreso i principi fondamentali dell'approccio dei guadagni marginali, esploriamo come applicarli in modo pratico nelle diverse aree di un sistema di gestione della qualità.

Partiamo dai processi e dalle procedure. Spesso, quando pensiamo al miglioramento dei processi, ci vengono in mente grandi progetti di reingegnerizzazione. Ma l'approccio dei guadagni marginali ci insegna a cercare opportunità di ottimizzazione in ogni fase del processo, anche quelle apparentemente meno significative. Ad esempio, si potrebbe analizzare ogni passaggio di una procedura di produzione, cronometrando il tempo necessario per completarlo. Se si riesce a ridurre anche solo di pochi secondi ogni passaggio, l'impatto cumulativo sulla produttività può essere notevole.

Passiamo alla gestione della documentazione. In un sistema qualità, la documentazione è il fondamento su cui si basano tutti i processi. Mantenere un archivio di documenti organizzato e aggiornato può sembrare un'attività banale, ma ha un impatto significativo sull'efficienza complessiva. Applicando la mentalità dei guadagni marginali, si potrebbe iniziare standardizzando i formati dei documenti, in modo che siano più facili da trovare e utilizzare. Oppure si potrebbero introdurre brevi checklist per assicurarsi che ogni documento sia completo e corretto prima di essere archiviato. Piccoli accorgimenti che, nel tempo, possono fare una grande differenza.

Un'altra area fondamentale è la formazione e le competenze del personale. Spesso, le organizzazioni investono in grandi programmi di formazione, ma trascurano l'importanza dell'apprendimento continuo. Con l'approccio dei guadagni marginali, si potrebbe incoraggiare ogni dipendente a dedicare pochi minuti al giorno all'autoapprendimento, magari leggendo un articolo di settore o guardando un breve video tutorial. Nel corso del tempo, queste piccole dosi di conoscenza si accumulano, creando un team più competente e aggiornato.

Infine, consideriamo il monitoraggio e la misurazione delle prestazioni. Spesso ci si focalizza solo sui grandi indicatori, come il fatturato o la soddisfazione del cliente. Ma ci sono innumerevoli misurazioni più piccole che, se migliorate anche solo marginalmente, possono avere un impatto significativo. Ad esempio, si potrebbe monitorare il tempo medio di risposta alle richieste dei clienti, cercando modi per ridurlo anche solo di pochi minuti. Oppure si potrebbero analizzare i dati sugli scarti di produzione, identificando le cause principali e intervenendo su di esse, anche con piccoli aggiustamenti.

Gli esempi potrebbero continuare all'infinito, perché non c'è area di un sistema qualità che non possa beneficiare dell'approccio dei guadagni marginali. L'importante è sviluppare una mentalità sempre attenta alle opportunità di miglioramento, anche quelle apparentemente insignificanti.

Come implementare l'approccio dei guadagni marginali

Ora che abbiamo visto le potenziali applicazioni dell'approccio dei guadagni marginali nei sistemi qualità ISO 9001, la domanda è: come rendere questa filosofia parte integrante del vostro modo di operare? Ecco alcuni passi pratici per iniziare.

Innanzitutto, è fondamentale definire chiari obiettivi di miglioramento. Senza una direzione precisa, i vostri sforzi rischiano di essere dispersivi e inefficaci. Prendete il vostro sistema qualità e analizzatelo in modo critico. Dove ci sono le maggiori opportunità di miglioramento? Quali sono le aree in cui anche un piccolo progresso avrebbe il maggiore impatto? Stabilite obiettivi specifici, misurabili e temporalmente definiti, e comunicateli chiaramente a tutto il team.

Il passaggio successivo è coinvolgere tutto il personale nell'identificazione delle opportunità di miglioramento. L'approccio dei guadagni marginali non può essere un'iniziativa calata dall'alto, ma deve essere abbracciata da ogni membro dell'organizzazione. Incoraggiate i vostri dipendenti a essere sempre attenti a come poter ottimizzare il proprio lavoro, e create canali per raccogliere e valutare i loro suggerimenti. Ricordate, spesso sono le persone in prima linea che hanno la migliore visione di dove si annidano le inefficienze e le opportunità di progresso.

Ma non basta identificare le opportunità, bisogna anche tracciare e celebrare i progressi, anche quelli apparentemente piccoli. E' fondamentale per mantenere alta la motivazione e l'impegno del team. Stabilite indicatori chiari per misurare i miglioramenti, e rendetele visibili a tutti. Festeggiate ogni traguardo, non importa quanto piccolo, riconoscendo il contributo di ogni persona coinvolta.

L'obiettivo finale è rendere la ricerca dei guadagni marginali parte integrante della vostra cultura aziendale. Questo significa incoraggiare una mentalità di continuo miglioramento a tutti i livelli dell'organizzazione. Deve diventare naturale per ogni dipendente chiedersi ogni giorno: "Come posso fare meglio, anche solo dell'1%?". Questa mentalità deve essere sostenuta da una leadership che valorizza e premia l'innovazione e il progresso, anche quando si manifesta nelle cose apparentemente più piccole.

Esempi pratici di guadagni marginali nell'ambito della ISO 9001

Per implementare il principio dei piccoli miglioramenti marginali nell'ambito di un sistema di gestione, un quality manager potrebbe focalizzarsi su diverse aree. Vediamo, in particolare, il capitolo 4 della norma.

4.1 Comprendere l'organizzazione e il suo contesto

• Creare un calendario di micro-aggiornamenti mensili dell'analisi SWOT
• Implementare un sistema di "raccolta di novità" dove ogni dipendente dedica 2 minuti al giorno a segnalare novità del settore
• Mantenere un cruscotto semplice dei principali indicatori di mercato, aggiornato settimanalmente

4.2 Comprensione delle esigenze e aspettative delle parti interessate:

• Creare un file condiviso dove registrare ogni interazione significativa con gli stakeholder
• Implementare un sistema mensile di mini-sondaggi di 3 domande da rivolgere a stakeholder scelti
• Mantenere una matrice di priorità degli stakeholder aggiornata trimestralmente

4.3 Determinazione del campo di applicazione del SGQ:

• Fare una micro-revisione settimanale di 10 minuti di un processo specifico per verificarne l'allineamento
• Creare una mappa visuale del campo di applicazione e aggiornarla mensilmente

4.4 Sistema di gestione per la qualità e relativi processi:

• Creare micro-flowchart per ogni sotto-processo
• Implementare un sistema di "check up della salute di un processo" settimanale di 10 minuti per processo
• Introdurre "mini-reviews" giornaliere di 5 minuti degli indicatori

Vogliamo andare più sul pratico? Esaminiamo il capitolo 8 della ISO 9001.

Questa parte della norma copre i requisiti per la pianificazione, l'attuazione e il controllo dei processi necessari per soddisfare i requisiti di fornitura di prodotti e servizi. Include attività come la pianificazione e il controllo operativi, la determinazione dei requisiti per i prodotti e i servizi, la progettazione e lo sviluppo, il controllo dei processi, prodotti e servizi forniti dall'esterno, la produzione e l'erogazione dei servizi, il rilascio di prodotti e servizi e il controllo degli output non conformi. Detto così, i contenuti possono sembrare molto complessi e addirittura scoraggianti ma non preoccupatevi! Scomponendolo in piccoli passi, diventa molto più gestibile e questa è proprio l'essenza dell'approccio del miglioramento dell'1%.

8.1 Pianificazione e controllo operativi:

• Implementare dei "micro-check" di processo di 5 minuti all'inizio di ogni turno
• Creare checklist operative specifiche per ogni fase critica
• Fare micro-verifiche dei criteri di accettazione

8.2 Requisiti per prodotti e servizi:

Comunicazione con il cliente:

• Sistema di feedback rapido post-interazione
• Template pre-compilati per richieste comuni
• Check rapido delle specifiche concordate
• Mini-revisioni settimanali dei nuovi requisiti

Determinazione requisiti:

• Implementare schede di analisi rapida dei requisiti
• Mantenere una matrice di conformità aggiornata quotidianamente
• Fare micro-verifiche di fattibilità

Riesame dei requisiti:

• Veloce revisione pre-conferma
• Checklist rapida di verifica della capacità
• Sistema di alert per modifiche ai requisiti

8.3 Progettazione e sviluppo:

Pianificazione:

• Riunioni quotidiane di progettazione di 10 minuti
• Micro-milestone con check giornalieri
• Veloce valutazione dei rischi per ogni fase

Input e controlli:

• Template rapidi per la raccolta degli input
• Mini-verifiche di coerenza
• Sistema di tracking veloce delle modifiche

Output:

• Checklist rapida di verifica degli output
• Veloce check di conformità

8.4 Controllo processi, prodotti e servizi esterni:

• Sistema di valutazione rapida del forniture
• Mini-audit fornitori settimanali

8.5 Produzione ed erogazione dei servizi:

Controllo:

• Micro-ispezioni di processo
• Veloce check dei parametri operativi
• Sistema di raccolta dati in tempo reale

Identificazione e rintracciabilità:

• Sistema di etichettatura rapida
• Quick trace test giornalieri

8.6 Rilascio:

• Checklist rapida pre-rilascio
• Sistema di approvazione veloce

8.7 Controllo output non conformi:

• Sistema di segnalazione immediata
• Veloce check per il contenimento del problema
• Mini-analisi cause
• Log rapido azioni correttive

In generale, eccovi qualche esempio che potreste applicare al vostro sistema qualità:

1. Documentazione

• Creare template più efficienti con campi pre-compilati per i documenti usati più frequentemente
• Implementare un sistema di nomenclatura dei file più intuitivo e standardizzato
• Aggiungere tag e metadati ai documenti per una ricerca più veloce

2. Formazione del personale:

• Introdurre micro-sessioni di training di 10-15 minuti settimanali invece di lunghe sessioni annuali
• Creare una knowledge base interna con FAQ aggiornate regolarmente
• Implementare un sistema di "lezioni apprese" dove ogni settimana si condivide un piccolo insegnamento

3. Processi:

• Standardizzare i messaggi email più comuni con template
• Creare checklist digitali per le procedure ripetitive
• Implementare timer per le riunioni di qualità per mantenerle focalizzate

4. Gestione delle non conformità:

• Creare un sistema rapido di segnalazione (es. QR code sui macchinari)
• Implementare un "daily quality walk" di 5 minuti
• Fotografare e catalogare ogni non conformità per costruire un archivio visuale

5. Audit interni:

• Introdurre mini-audit settimanali di 15 minuti su singoli processi
• Creare checklist specifiche per ogni area
• Implementare un sistema di feedback immediato post-audit

6. Ambiente di lavoro:

• Applicare il metodo 5S anche alle cartelle digitali
• Standardizzare la disposizione degli strumenti di misura
• Implementare cartellonistica più efficace

7. Comunicazione:

• Creare un cruscotto di indicatori aggiornato quotidianamente
• Implementare stand-up meeting di 5 minuti
• Standardizzare il formato dei report

Il brano di James Clear

Ed eccovi, infine, la storia di Dave Brailsford, così come raccontata da James Clear nel suo libro:

"Il destino della British Cycling Federation è cambiato in un giorno del 2003.

L’organizzazione, che gestiva il ciclismo a livello professionistico in Gran Bretagna, aveva da poco assunto Dave Brailsford come direttore tecnico della squadra. All’epoca il ciclismo professionistico in Gran Bretagna stagnava da quasi un secolo nella mediocrità. Dal 1920 i britannici avevano vinto una sola medaglia d’oro su pista alle Olimpiadi, e in cent’anni di storia del Tour de France, la competizione su strada più importante al mondo, avevano fatto anche peggio: nessun atleta britannico aveva mai vinto la corsa.

Le prestazioni dei ciclisti inglesi erano così deludenti che uno dei principali produttori europei di biciclette si rifiutava di rifornire la squadra perché temeva che, se altri professionisti li avessero visti usare i suoi prodotti, le vendite ne avrebbero risentito.

Brailsford era stato ingaggiato per portare la British Cycling su una nuova strada. Ciò che lo rendeva diverso dai precedenti allenatori era la sua incrollabile fiducia in una strategia che lui definiva “somma dei guadagni marginali”, che consiste nel puntare a un piccolissimo margine di miglioramento in ogni cosa che si fa. Brailsford diceva: “Tutto parte dall’idea che se si scompone l’andare in bicicletta in ogni suo possibile elemento, e si migliora ciascuno di questi elementi dell’1 per cento, quando poi verranno sommati tutti, si otterrà un incremento significativo”.

Brailsford e i suoi allenatori hanno iniziato apportando piccole modifiche degne – finalmente – di una squadra di ciclisti professionisti. Hanno ridisegnato i sellini per renderli più comodi e hanno passato alcol sulle gomme per migliorarne l’aderenza; hanno chiesto agli atleti di indossare pantaloncini riscaldati elettricamente per mantenere una temperatura ideale del muscolo durante la corsa, e hanno utilizzato sensori biometrici per verificare come ciascuno di loro rispondeva a un determinato allenamento. La squadra ha sperimentato vari tessuti in una galleria del vento, e ha sostituito l’abbigliamento da esterno dei ciclisti con tute da corsa da interno, che si sono rivelate più leggere e aerodinamiche. Ma non si sono limitati a questo. Brailsford e la sua squadra hanno continuato ad apportare miglioramenti dell’1 per cento in settori ignorati e addirittura quasi impensabili. Hanno sperimentato diversi tipi di gel per massaggi per vedere quale favorisse il più rapido recupero muscolare. Hanno ingaggiato un chirurgo che insegnasse agli atleti il sistema migliore di lavarsi le mani per ridurre il rischio di prendersi un’influenza. Hanno scelto i cuscini e i materassi che garantivano a ciascun atleta la migliore qualità del sonno, e hanno persino dipinto di bianco l’interno del furgone della squadra, in modo da riuscire a individuare le particelle di polvere che di solito sarebbero passate inosservate, ma che potevano compromettere la prestazione di biciclette perfettamente messe a punto.

Con il sommarsi di questi e altre centinaia di piccoli miglioramenti, i risultati sono arrivati molto più in fretta di quanto ci si potesse immaginare. Appena cinque anni dopo l’arrivo di Brailsford, la squadra britannica ha potuto eccellere nelle gare su strada e su pista alle Olimpiadi di Pechino del 2008, dove incredibilmente ha vinto il 60 per cento delle medaglie d’oro in palio. Quattro anni più tardi, quando le Olimpiadi si sono svolte a Londra, gli atleti di casa hanno ulteriormente alzato l’asticella, mettendo a segno nove record olimpionici e sette record mondiali. Nell’arco dei dieci anni dal 2007 al 2017, oltre alle cinque vittorie al Tour, i ciclisti britannici hanno vinto 178 campionati mondiali e sessantasei medaglie d’oro olimpiche e paraolimpiche, in quella che è comunemente ritenuta la più importante serie di successi nella storia del ciclismo.

Un miglioramento dell’1 per cento non è di particolare rilievo, certe volte non è nemmeno percepibile, ma può essere molto più significativo, specialmente nel lungo periodo. La differenza che un minuscolo cambiamento può fare nel corso del tempo è stupefacente. I conti sono presto fatti: se si riesce a migliorare dell’1 per cento ogni giorno per un anno, si finirà per essere trentasette volte migliori."

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