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La gestione efficace degli stakeholder è un elemento fondamentale per il successo di qualsiasi organizzazione, soprattutto quando si tratta di implementare e mantenere sistemi di gestione come quelli impostati secondo la ISO 9001, la ISO 14001 o la ISO 45001. Uno strumento molto interessante per comprendere le esigenze e coinvolgere maggiormente gli stakeholder è la griglia potere-interesse, una tecnica di mappatura che permette di classificare le parti interessate in base a due dimensioni chiave: il loro potere di influenzare l'organizzazione e il loro interesse per le attività e le performance dell'organizzazione stessa.

Immaginiamo di disegnare un grafico con due assi: sull'asse verticale, mettiamo il potere degli stakeholder, ovvero la loro capacità di impattare sulle decisioni e sulle azioni dell'organizzazione; sull'asse orizzontale, invece, posizioniamo il loro interesse, cioè quanto sono coinvolti e attenti alle attività dell'organizzazione. Incrociando questi due assi, otteniamo quattro quadranti che rappresentano altrettante categorie di stakeholder: gli stakeholder chiave (alto potere, alto interesse), gli stakeholder da mantenere soddisfatti (alto potere, basso interesse), gli stakeholder da tenere informati (basso potere, alto interesse) e gli stakeholder con priorità minima (basso potere, basso interesse).

La comprensione del potere e dell'interesse degli stakeholder non è fine a sé stessa, ma è il "presupposto necessario per trattare ciascuno di essi in modo appropriato", come ci ricorda R. Edward Freeman nel suo libro dedicato agli stakeholder. Individuare la giusta strategia di engagement per ogni categoria di stakeholder è infatti estremamente importante per le organizzazioni che vogliono eccellere nella gestione della qualità, dell'ambiente e della salute e sicurezza sul lavoro.

Prendiamo ad esempio un'azienda manifatturiera che sta implementando un sistema di gestione integrato qualità-ambiente-sicurezza. Mappare i propri stakeholder nella griglia potere-interesse può aiutare l'azienda a identificare gli attori chiave da coinvolgere attivamente nel processo, come i clienti più importanti, le autorità di regolamentazione, i fornitori strategici. Allo stesso tempo, la matrice può suggerire strategie differenziate per gestire gli stakeholder meno potenti o meno interessati, evitando di disperdere risorse preziose. Comprendere chi sono gli interlocutori rilevanti, quali sono le loro aspettative e come possono influenzare le performance organizzative è un passo fondamentale per costruire sistemi di gestione solidi, credibili e in grado di generare valore per tutte le parti interessate.

Mappare gli stakeholder

La prima fase per costruire una griglia di questo tipo consiste nell'identificare tutti gli stakeholder rilevanti per l'organizzazione, ovvero tutti quei soggetti che possono influenzare o essere influenzati dalle attività, dalle decisioni e dalle performance aziendali.

Una volta compilata questa lista, è il momento di posizionare ciascun stakeholder nella griglia, assegnandogli un punteggio in termini di potere e interesse. Il potere si riferisce alla capacità dello stakeholder di imporre la propria volontà all'organizzazione, attraverso mezzi coercitivi (basati sulla forza), utilitaristici (basati sulle risorse) o normativi (basati sulla legittimazione). L'interesse, invece, indica quanto lo stakeholder è attento e coinvolto nelle attività dell'organizzazione e quanto può subire l'impatto delle sue decisioni e azioni.

Incrociando le dimensioni del potere e dell'interesse, emergono quattro categorie di stakeholder:

1. Alto potere/Alto interesse: sono gli stakeholder chiave, quelli che hanno sia la capacità di influenzare l'organizzazione sia un forte interesse per le sue attività. Esempi possono essere i clienti strategici (ISO 9001), le autorità ambientali (ISO 14001), i rappresentanti dei lavoratori per la sicurezza (ISO 45001).

2. Alto potere/Basso interesse: sono stakeholder che hanno un'elevata capacità di impattare sull'organizzazione ma un interesse limitato per le sue attività quotidiane. Ne sono un esempio gli azionisti (ISO 9001), le associazioni di categoria (ISO 14001), gli enti di certificazione (ISO 45001).

3. Basso potere/Alto interesse: questi stakeholder hanno un forte interesse per le attività dell'organizzazione, ma una capacità limitata di influenzarla direttamente. Rientrano in questa categoria i fornitori di servizi (ISO 9001), le comunità locali (ISO 14001), i lavoratori delle ditte appaltatrici (ISO 45001).

4. Basso potere/Basso interesse: sono gli stakeholder con priorità minima, quelli che al momento hanno un'influenza e un interesse ridotti per l'organizzazione. Potrebbe trattarsi di clienti occasionali (ISO 9001), di organizzazioni non governative (ISO 14001), di visitatori esterni (ISO 45001).

Valutare correttamente il potere e l'interesse degli stakeholder richiede una profonda conoscenza del contesto in cui opera l'organizzazione e delle dinamiche che lo caratterizzano. Nei sistemi di gestione, questa valutazione dovrebbe essere condotta considerando fattori specifici:

Per la ISO 9001, si potrebbero considerare aspetti come il volume di acquisti dei clienti, la criticità dei fornitori, l'influenza dei competitor, ecc..

Per la ISO 14001, potrebbe essere rilevante valutare il rigore delle normative ambientali, la sensibilità delle comunità locali alle tematiche ecologiche, l'attenzione dei media per le performance green dell'organizzazione.

Nel contesto della ISO 45001, i fattori chiave potrebbero essere la forza delle rappresentanze sindacali, l'interesse delle istituzioni per la sicurezza sul lavoro, l'impatto di eventuali incidenti sui lavoratori e sulla reputazione dell'organizzazione.

Come sottolinea Alexander Osterwalder nel suo libro "Creare modelli di business", "Se non riesci a identificare i tuoi stakeholder e i loro interessi, sarà molto difficile creare un modello di business sostenibile". Allo stesso modo, senza una corretta mappatura degli stakeholder nella griglia potere-interesse, è improbabile che un'organizzazione riesca a implementare con successo i propri sistemi di gestione.

Una mappatura accurata degli stakeholder, infatti, non è solo un esercizio teorico, ma la base per sviluppare strategie di engagement mirate ed efficaci. Solo comprendendo chi sono gli interlocutori chiave, quali sono le loro aspettative e come possono influenzare le performance organizzative, è possibile costruire relazioni di valore e di fiducia, che sono il vero motore dei sistemi di gestione per la qualità, l'ambiente e la sicurezza.

Strategie mirate

Una volta che gli stakeholder sono stati mappati nella matrice potere-interesse, il passo successivo è sviluppare strategie di gestione mirate per ciascuna delle quattro categorie individuate. L'obiettivo è quello di massimizzare il coinvolgimento e il supporto degli stakeholder chiave, soddisfare le esigenze degli stakeholder con un potere alto, informare adeguatamente gli stakeholder con un interesse alto e monitorare gli stakeholder con una priorità bassa.

Per gli stakeholder chiave, le organizzazioni dovrebbero puntare su un coinvolgimento attivo e continuo. Nel contesto della ISO 9001, questo potrebbe tradursi in incontri regolari con i clienti strategici per discutere i loro requisiti e la loro soddisfazione. Nella ISO 14001, potrebbe essere utile istituire un tavolo di confronto permanente con le autorità ambientali per allineare le strategie di gestione. Per la ISO 45001, coinvolgere attivamente i rappresentanti dei lavoratori nella definizione delle politiche di sicurezza potrebbe essere una mossa vincente.

Gli stakeholder con un potere alto e un interesse basso richiedono una strategia di soddisfazione dei loro bisogni primari. Per esempio, nella ISO 9001 gli azionisti potrebbero essere soddisfatti con report periodici sulle performance economiche legate alla qualità. Nella ISO 14001, le associazioni di categoria potrebbero apprezzare una comunicazione puntuale sulle iniziative ambientali dell'organizzazione. Per ciò che riguarda la ISO 45001, gli enti di certificazione potrebbero essere soddisfatti da audit interni regolari e ben documentati.

Per gli stakeholder con interesse alto ma potere basso, la strategia migliore è spesso quella dell'informazione. Nella ISO 9001, i fornitori di servizi potrebbero essere informati sulle politiche della qualità dell'organizzazione e sui requisiti attesi. Per la ISO 14001, le comunità locali potrebbero essere destinatarie di report sulla gestione ambientale e di iniziative di educazione ecologica. In un ambiente ISO 45001, i lavoratori delle ditte appaltatrici potrebbero ricevere una formazione specifica sulle procedure di sicurezza.

Infine, per gli stakeholder con priorità bassa (basso potere/basso interesse), potrebbe essere sufficiente un monitoraggio delle loro esigenze e percezioni e questo potrebbe tradursi, per esempio, in raccolte dati periodiche sulla soddisfazione dei clienti occasionali (ISO 9001), in una rassegna stampa per le organizzazioni non governative (ISO 14001) o in un registro degli accessi per i visitatori esterni (ISO 45001).

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