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"I top performer sono le superstar di un’azienda. Queste persone riescono ad apportare più valore degli altri e, proprio per questo, non ce li si può lasciar scappare. Gli esperti, invece, custodiscono la conoscenza dell’azienda. Possono non avere titoli di rilievo ma sono fondamentali quando si ha bisogno di informazioni sicure e accurate. Poi ci sono le persone che abitualmente sabotano la cultura aziendale per negatività personale o protesta contro la dirigenza, e chi, invece, è fondamentale per far andare avanti i processi aziendali. E ancora: ci sono i leader di visione, cioè quelle persone che incarnano la visione dell’azienda pur non avendo un ruolo dirigenziale, e le future stelle, cioè persone dotate di un alto potenziale e che rappresentano il futuro dell’azienda. Infine, ci sono i comunicatori, cioè coloro che sanno spargere la voce quando serve, nel bene e nel male"
(Dal libro: "Broken Handoff")

Qualche anno fa, leggendo il libro "Broken Handoff: Saving Your Assets" di Michael Gorton, Seth Gordon e Darien George, ci siamo imbattuti nella frase che vi abbiamo riportato qui sopra e ne siamo rimasti colpiti. Da sempre chi lavora nell'ambito della qualità sa che le organizzazioni devono considerare la diversità dei profili professionali come un asset strategico fondamentale. Troppo spesso, però, i sistemi di gestione della qualità si concentrano esclusivamente sui processi, trascurando la componente umana che li anima e li rende efficaci.

All'interno di ogni organizzazione coesistono figure profondamente diverse tra loro e ciascuno di questi profili porta un contributo unico al sistema qualità, ma richiede anche approcci di gestione differenziati per esprimere il proprio potenziale.

Top performer: riconoscere le superstar

I top performer sono le superstar dell'organizzazione, capaci di apportare un valore significativamente superiore rispetto alla media. Nel contesto del quality management, questi professionisti non si limitano a rispettare gli standard, ma li ridefiniscono costantemente verso l'alto.

Come identificarli: non occupano necessariamente posizioni di leadership ma si distinguono per i risultati eccezionali e misurabili, per la capacità di risolvere problemi complessi, per la velocità nell'esecuzione e per l'impatto significativo sugli indicatori della qualità.

Contributo al quality management: portano l'innovazione nei processi di qualità, sanno identificare in maniera proattiva le criticità, definiscono nuovi standard di eccellenza e hanno la capacità di affrontare le sfide più complesse.

Esperti: i custodi della conoscenza tecnica

Gli esperti rappresentano la memoria storica e tecnica dell'organizzazione. Possiedono una conoscenza approfondita dei processi, dei prodotti e degli standard qualitativi, frutto di anni di esperienza e specializzazione.

Come identificarli: hanno una competenza tecnica superiore in domini specifici, la tendenza a essere consultati dai colleghi, la capacità di fornire soluzioni accurate a problemi ricorrenti e la conoscenza approfondita della storia dell'azienda..

Contributo al quality management: offrono la garanzia di conformità agli standard, sono dei testimoni continui di best practice, hanno la capacità di prevenire errori già sperimentati in passato e possono partecipare alla formazione dei nuovi membri del team.

Facilitatori di processo: il motore operativo dell'azienda

I facilitatori di processo sono figure essenziali per l'operatività quotidiana dei sistemi qualità perché garantiscono che l'infrastruttura tecnica e procedurale funzioni senza intoppi.

Come identificarli: hanno una conoscenza trasversale dei processi operativi, la capacità di gestire attività interdipendenti, un orientamento alla soluzione dei problemi pratici e una grande attenzione ai dettagli operativi.

Contributo al quality management: tendenzialmente, sanno gestire al meglio gli strumenti di monitoraggio, collaborano alla risoluzione tempestiva delle criticità operative e partecipano all'ottimizzazione continua dei flussi di lavoro.

Leader di visione: influencer informali

I leader che hanno una vision ben chiara incarnano i valori e la cultura della qualità anche senza ricoprire ruoli dirigenziali formali. Sono catalizzatori di cambiamento e fonte di ispirazione per i colleghi.

Come identificarli: hanno un naturale allineamento ai valori aziendali, la capacità di influenzare positivamente i colleghi, la propensione a proporre miglioramenti e un atteggiamento proattivo verso la qualità come valore intrinseco.

Contributo al quality management: contribuiscono alla diffusione della cultura della qualità, alla promozione dell'adozione degli standard e alla creazione di consenso attorno alle iniziative di miglioramento.

Talenti potenziali: individuare le future stelle

I talenti potenziali rappresentano il futuro di un'organizzazione. Pur non avendo ancora raggiunto la piena maturità professionale, mostrano un elevato potenziale di crescita e di sviluppo.

Come identificarli: apprendono rapidamente, hanno una grande curiosità intellettuale e una forte propensione all'innovazione, sono dotati di grande capacità di adattamento, hanno entusiasmo nei confronti delle sfide, forniscono risultati promettenti nonostante l'esperienza limitata.

Contributo al quality management: apportano prospettive fresche sui processi esistenti, implementano nuove metodologie, hanno la capacità di mettere in discussione lo status quo con un approccio costruttivo.

Comunicatori: i diffusori della cultura della qualità

I comunicatori eccellono nella trasmissione di informazioni, idee e valori all'interno dell'organizzazione. Sono fondamentali per diffondere capillarmente la cultura della qualità.

Come identificarli: hanno la capacità di tradurre concetti complessi in messaggi chiari, grande abilità di networking, attitudine alla condivisione delle informazioni, efficacia nel coinvolgere gli altri.

Contributo al quality management: aiutano a diffondere efficacemente le policy della qualità, a sensibilizzare il personale, a creare il consenso attorno alle iniziative di miglioramento, a condividere le best practice.

Profili critici: gestire chi ostacola i processi della qualità

In ogni organizzazione esistono anche figure che, per motivi diversi, possono ostacolare i processi della qualità.

Come identificarli: oppongono una resistenza sistematica al cambiamento, hanno la tendenza a bypassare le procedure standard e asollevare criticità non costruttive e hanno spesso un'influenza negativa sui colleghi.

Contributo potenziale al quality management: Se gestiti correttamente, possono diventare fonti preziose di feedback critico, evidenziando le inefficienze reali nei processi che meritano attenzione.

KPI personalizzati per tipo di profilo

Per valorizzare adeguatamente i contributi specifici di ciascun profilo, è bene individuare gli indicatori migliori. A noi sono venuti in mente questi:

• top performer: KPI legati all'innovazione dei processi, al miglioramento continuo e alla risoluzione di problemi complessi
• esperti: KPI focalizzati sulla precisione tecnica, sulla riduzione degli errori e sulla trasmissione della conoscenza
• facilitatori dei processi: KPI orientati all'efficienza operativa, alla tempestività degli interventi e all'affidabilità dei sistemi
• leader con una visione: KPI relativi alla promozione della cultura della qualità e alla soddisfazione degli stakeholder
• talenti potenziali: KPI progressivi che premiano la crescita e l'apprendimento, oltre all'applicazione delle nuove metodologie
• comunicatori: KPI centrati sulla diffusione efficace delle informazioni, sul coinvolgimento del personale e sulla chiarezza della comunicazione
• profili critici: KPI che valorizzano il miglioramento dell'atteggiamento, la collaborazione e i contributi costruttivi

E' bene fornire per ogni profilo incentivi diversi che permettano di allineare le motivazioni individuali con gli obiettivi dell'organizzazione:

• top performer: è bene lasciare loro autonomia progettuale e opportunità di guidare le iniziative strategiche di miglioramento
• esperti: qui è interessante agire con un riconoscimento formale delle competenze, fornire opportunità di approfondimento specialistico e affidare ruoli di mentorship tecnica
• facilitatori di processo: riconoscete l'impatto di queste persone, investite nell'ottimizzazione dei processi di loro competenza e fornite una formazione tecnica avanzata
• leader con una visione: coinvolgete i leader che hanno una visione nella definizione delle policy, ritagliate loro dei ruoli di ambasciatori della cultura aziendale e lasciate che abbiano l'opportunità di influenzare le decisioni strategiche
• talenti potenziali: aiutateli con percorsi di crescita accelerati, esponeteli a progetti diversificati e procurate loro una mentorship dedicata
• comunicatori: offrite a questi colleghi i ruoli di collegamento tra i dipartimenti, date loro l'opportunità di facilitare la formazione del personale e riconosceteli come punto di riferimento per ciò che riguarda le informazioni
• profili critici: offrite loro l'opportunità di contribuire costruttivamente alle revisioni dei processi

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