RALLENTARE PER ACCELERARE: IL PARADOSSO DELLO SLACK

L'efficienza non è sempre un vantaggio. In questo articolo smontiamo il mito dell'efficienza assoluta e spieghiamo come introdurre slack per migliorare qualità, resilienza e capacità di adattamento in azienda

Rallentare per accelerare: il paradosso dello slack

Tom DeMarco, un ingegnere, consulente e autore di libri sulla gestione dei progetti, nel 2001 pubblicò "Slack", una sorta di “manifesto” umanista nella gestione del lavoro che dialoga implicitamente con la scuola del pensiero lean e con le teorie di Peter Drucker.

Proviamo a raccontarvi i concetti del libro con una storiella...

Storia (ironica) di due manager: Effi e Pausina

Effi è un manager iper-performante: ogni minuto della sua giornata è programmato, ogni riunione è cronometrata e lui è sempre impegnato al 110%.

Pausina, invece, nel suo ufficio tiene una lavagnetta con sopra scritto:

“Non tutto deve essere ottimizzato. Qualcosa deve essere possibile”

Ogni settimana blocca 2 ore per “pensare” e nessuno sa cosa faccia effettivamente in quelle 2 ore. Alcuni sospettano meditazione. O forse un sudoku?

La nostra storia inizia un lunedì alle 9, quando un cliente importante chiede una modifica urgente al progetto.

⚠️ Consegna entro le 18, o il contratto salta.

Effi esclama: “Impossibile. Tutti sono già al 100%. Ne riparliamo giovedì” ma Pausina interviene e dice: “Fammi provare a chiamare Giulio. Gli ho lasciato un 15% di margine operativo questa settimana proprio per questo tipo di sorprese”.

Ore 10:30.
Effi inizia a riorganizzare tutto: task, sprint, riunioni…
Dopo 23 email, 5 call e 2 crisi isteriche, riesce quasi a trovare un modo per gestire la cosa.
Pausina è al secondo caffè. Giulio ha già avviato la modifica.

Ore 12:00.
Effi manda una mail accorata: “Forse ce la facciamo, ma ho bisogno che tutti saltino la pausa pranzo”. Due colleghi rispondono: “Ma oggi è il compleanno di Luca, abbiamo la torta”
Effi urla.

Pausina?
È a mangiare la torta. Con Giulio.
Il cliente ha appena scritto: “Siete stati rapidissimi. Possiamo sentirci domani per definire il resto?”

Ore 18:00.
Effi è esausto.
Pausina fischietta.
E il progetto? Consegna fatta. Con calma. Con slack.

La vera efficienza è avere margine per gestire l’imprevisto. Uno slack non è tempo perso ma tempo protetto che si può dedicare a ciò che non ci aspettiamo ma che potrebbe accadere.

La vera efficacia organizzativa secondo DeMarco non nasce dalla massima efficienza, ma dalla capacità di creare del tempo, dello spazio mentale e dei margini di manovra per pensare, innovare e reagire ai cambiamenti.

"Efficiency doesn’t matter most of all"

Già...l'efficienza non conta più di tutto il resto e le aziende iper-efficienti possono diventare fragili perché c'è una bella differenza tra fare “di più” e fare “meglio”. Essere efficaci, cioè raggiungere gli obiettivi giusti, richiede margini, non saturazione.

Come introdurre il concetto di "slack" nelle aziende "controllanti"

Parlare di tempo che non viene dedicato a fare qualcosa di specifico può essere un problema, soprattutto nelle aziende più "controllanti". Come fare, quindi?

Provate a usare espressioni come "margine operativo" o "buffer intelligente" per spiegare che si tratta di un modo per ridurre i rischi, non certo per rilassarsi durante l'orario di lavoro. Saturare le risorse al 100%, infatti, non è mai una buona scelta perché può far aumentare gli errori, non lascia spazio agli imprevisti e rende l'intera organizzazione più fragile. Invece di cambiare tutto, proponete un micro-esperimento con un solo processo o un piccolo progetto e create un margine del 10% sul carico di lavoro per vedere se migliora la qualità, diminuiscono gli errori, si attivano tempi di risposta più rapidi, si mantiene una migliore lucidità decisionale e si hanno feedback positivi.

Non serve avere mezza giornata libera ma inserire slack a piccole dosi come, ad esempio:

Tipo di slack Esempio Beneficio
Slack temporale 10 minuti per rivedere un documento prima di inviarlo Riduce errori
Slack cognitivo Nessun meeting tra le 13 e le 15 Aumenta focus
Slack decisionale Tempo per valutare alternative prima di decidere Evita scelte affrettate
Slack relazionale incontri 1-1 regolari tra manager e team Rafforza il dialogo

Uno slack usato bene non rallenta il raggiungimento degli obiettivi ma evita gli incidenti.

Analisi dello slack nel processo di gestione dei reclami

Proviamo a fare un esempio pratico con il processo di gestione dei reclami.

Fasi principali del processo:

  1. ricezione del reclamo

  2. registrazione

  3. analisi iniziale

  4. analisi delle cause e raccolta dati

  5. risposta al cliente

  6. azione correttiva (se necessaria)

  7. chiusura e archiviazione

Cerchiamo di capire dove avere uno spazio che non è sovraccarico può servire a gestire meglio la variabilità, gli imprevisti o a migliorare la qualità. Ad esempio:

  • un giorno di margine può servire a validare la risposta prima dell’invio e ad evitare risposte affrettate e superficiali
  • del tempo per un confronto interfunzionale (QA, produzione, commerciale, ecc.) prima di prendere una decisione può servire a ridurre gli errori
  • avere una riunione mensile per analizzare i trend dei reclami aiuta a migliorare il processo in modo da non limitarsi solo a "spegnere gli incendi

    "

In questa tipologia di processo, uno slack è utile per pensare meglio, rispondere meglio e prevenire i problemi.

Esaminando bene il processo, poi, potreste anche accorgervi che c'erano dei tempi che sembravano inutili e che sono stati tagliati creando dei problemi. Potrebbe trattarsi del tempo necessario per il controllo di qualità della risposta da dare al cliente, visto che ora le risposte escono più veloci ma con più errori, oppure delle riunioni settimanali che sono state tolte perché “non produttive” ma la cui mancanza ha portato ad avere soluzioni meno coordinate o all'eliminazione dei feedback post-chiusura del reclamo che permettevano di sapere se il cliente fosse soddisfatto oppure no. Questi margini che sono stati eliminati sembrano aver portato a una maggiore efficienza ma, in realtà, hanno creato inefficienze a valle.

I veri sprechi da eliminare sono le attività che non aggiungono valore per il cliente o per l’organizzazione come, ad esempio:

  • la doppia registrazione dello stesso reclamo in due sistemi diversi
  • stampare ogni reclamo per archiviarlo fisicamente quando è già inserito in un sistema digitale
  • avere giri infiniti per l'approvazione della risposta da dare al cliente

Lo spreco vero sono tutte quelle azioni inutili che si fanno “perché si è sempre fatto così”, non certo avere del tempo a disposizione per lavorare meglio.

Cosa ne pensate?

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