PRODOTTI E SERVIZI: HA SENSO
DISTINGUERLI?

A volte, leggendo testi che si occupano di Qualità, ci è capitato di leggere una sorta di suddivisione netta tra ciò che una società, un'organizzazione, un'istituzione o un individuo offre alla sua clientela. Ci sono:

• i prodotti tangibili (ad esempio un sapone, un'auto, un mobile);
• i servizi (ad esempio un taglio di capelli, un ricovero ospedaliero, un corso di formazione, ecc.)

Questa distinzione, però, spesso è un po' artificiale perché abbiamo moltissimi esempi di ibridi e, a volte, un prodotto viene acquistato solo se si fornisce anche un servizio. La stessa cosa, anche se in misura minore, può valere per il servizio.

Facciamo degli esempi pratici:

• Un dentifricio non si acquista solo perché pulisce i denti, ma anche perché fornisce una sensazione di benessere, protegge dalla carie e promette di sbiancarci i denti. Il prodotto, in sé, è nato per pulire i denti ma questa semplice esigenza è stata completata da "servizi" ad esso associati che oggi i consumatori considerano del tutto naturali. Comprereste mai un detifricio capace solo di lavarvi i denti?
• Una macchina si acquista per spostarsi rapidamente da un luogo all'altro e per trasportare cose e persone ma è importante anche considerare il servizio che viene associato ad essa.
  Ci sarà qualcuno che in primavera e in autunno ci ricorderà di cambiare le gomme e che custodirà il treno di pneumatici che non stiamo utilizzando? La concessionaria dove vogliamo comprare l'auto si occuperà anche di farci il tagliando? E a chi dovremo rivolgerci per la manutenzione ordinaria e straordinaria? Anche in questo caso, chi fornisce più servizi vende più prodotti.
• Esaminiamo ora un corso di formazione. Qui, siamo certi, avete tutti risposto che si tratta indubbiamente di un servizio senza alcun prodotto associato ma se alla fine della lezione ci resta in mano un testo o una copia delle slide abbiamo innegabilmente un prodotto tangibile che va a completare il servizio che ci è stato appena erogato.

Dunque, è difficile che esista un prodotto senza una qualche forma di servizio associata mentre è più probabile che esista un servizio privo di prodotto anche se non dobbiamo darlo per scontato.
Il biglietto del treno, ad esempio, non è un prodotto perché è solo una rappresentazione fisica di un servizio: in questo caso, il trasporto di un cliente.

Ma proviamo a fare qualche altro esempio.

Come classifichereste un software acquistato e scaricato da internet e poi installato sul vostro computer di casa? Si tratta di un prodotto o di un servizio?
E' qualcosa di fisico che risiede sul vostro computer, quindi si tratta di un prodotto. Ma c'è associato anche un servizio? Dipende: se in rete esiste una struttura alle spalle di questo prodotto che vi manda regolarmente gli aggiornamenti del programma e si preoccupa che sia sempre al passo coi tempi, avrete sicuramente un altro esempio di servizio associato al prodotto, in caso contrario no.

E un libro di testo scolastico? Sembrerebbe un prodotto privo di servizio ma anche in questo caso, se fosse possibile scaricare degli approfondimenti dalla rete, avremmo nuovamente un prodotto accompagnato da un servizio.

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Avete mai considerato quali servizi associate ai vostri prodotti? I vostri clienti li conoscono bene? Quali servizi fornisce, invece, la concorrenza?

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