LA FIDELIZZAZIONE DEL CLIENTE

Quali sono le caratteristiche che aiutano le organizzazioni ad aumentare la fidelizzazione dei clienti?

La maggior parte delle aziende aspira a progettare beni e servizi capaci di fidelizzare la clientela, spesso investendo tempo e denaro in caratteristiche che dimostrano la loro completa mancanza di una reale comprensione dei fattori capaci di attirare nuovi clienti e di quelli in grado di mantenere quelli esistenti.

Il discorso è tutt'altro che ozioso dato che ogni organizzazione deve prendere decisioni estremamente importanti in merito a quali caratteristiche includere nel beni e dei servizi offerti ai propri clienti.
Una decisione del genere comprende, ad esempio, una riflessione accurata sul ROI (Return On Investment o ritorno sugli investimenti) per ogni fattore ipotizzato affinché contribuisca ad aumentare la redditività.

Aggiungere funzionalità aumenta i costi ma, se contribuisce a mantenere i clienti esistenti e/o ad attrarne di nuovi, potrebbe anche aumentare i ricavi.
La riflessione da fare non è affatto facile perché ciò che può servire a conservare i clienti acquisiti potrebbe differire di parecchio da ciò che serve per attrarne di nuovi.

Il valore di un cliente nel tempo è rappresentato dall'utile netto che ha fatto conseguire all'azienda nel corso del rapporto commerciale con essa.
Per massimizzare questo valore, un'organizzazione non deve solo convincere i clienti ad acquistare il suo prodotto o il suo servizio una volta ma deve essere in grado di conservarli nel tempo. Gli hotel e le linee aeree, ad esempio, sono un esempio di aziende che investono pesantemente in programmi di fidelizzazione studiati proprio per incoraggiare i migliori clienti ad acquistare nuovamente un servizio da loro.
Altre aziende che si occupano della distribuzione di film, serie TV e programmi di intrattenimento offrono prove gratuite dei loro servizi per attirare i clienti, sperando di recuperare gli investimenti fatti nel momento in cui alcuni clienti firmeranno per diventare abbonati paganti.
Chi vende applicazioni per lo smartphone spesso non fa soldi quando i clienti scaricano gratuitamente le app ma quando decidono di aggiornare l'applicazione alla versione a pagamento.

E questi sono solamente esempi di come settore e tipologia dell'organizzazione influenzino pesantemente le politiche relative alla fidelizzazione del cliente e di quelle che puntano all'acquisizione di nuova clientela.

Data l'importanza di mantenere i clienti nel tempo e doi acquisirne di nuovi, le aziende dovrebbero essere incentivate a progettare beni e servizi avendo bene in mente questo discorso. Purtroppo, però, spesso aggiungono alla loro offerta sul mercato caratteristiche costose senza sapere se e quanto questi nuovi fattori contribuiranno ad aumentare la customer retention o a convincere un cliente potenziale ad acquistare da esse.

Addirittura, secondo studi recenti, è emerso che l'aggiunta di troppe caratteristiche a un prodotto o a un servizio potrebbe ridurre la soddisfazione del cliente!
Un tipico esempio sono quegli alberghi che sperano di fidelizzare la clientela aggiungendo comfort come, ad esempio, i centri di fitness o la connessione wireless gratuita, ma il cliente spesso sceglie di tornare in un albergo non perché ha potuto usufruire della palestra gratuita o della connessione internet ma perché ha trovato regolarmente nella sua stanza una bottiglia d'acqua per dissetarlo.

Chiaramente, le aziende sarebbero in grado di prendere decisioni più intelligenti se potessero prevedere con precisione il ROI legato ad ogni caratteristica specifica del prodotto o del servizio ma, con questo articolo, proveremo ad aiutare comunque i nostri lettori ad orizzontarsi meglio in questa terra priva di certezze assolute.

Come abbiamo già accennato, alcuni fattori potrebbero essere importanti perché attraggono nuovi clienti, mentre altri sono importanti perché mantengono quelli esistenti.
Una sfida ulteriore è rappresentata dal fatto che i consumatori stessi possono valutare le caratteristiche legate a un prodotto o a un servizio in modo diverso nel caso in cui stiano facendo una scelta iniziale tra diverse alternative disponibili oppure stiano valutando la loro soddisfazione come clienti acquisiti.

In genere, l'aggiunta di più caratteristiche ai prodotti o ai servizi aumenta la probabilità che i consumatori possano sceglierli perché ogni fattore in più dà al cliente un motivo per scegliere quel prodotto o quel servizio. Comunque, come accennato in precedenza, è stato anche dimostrato che - alla lunga - l'aggiunta di ulteriori funzionalità può addirittura ridurre la soddisfazione dei clienti dopo che questi hanno utilizzato i prodotti o hanno usufruito di un servizio. Basti pensare al mondo dell'elettronica dove più funzionalità attirano i clienti ma fanno proliferare i pulsanti, rendendo più difficile accedere alle singole caratteristiche. Analogamente, l'aggiunta di ulteriori funzionalità a un sito web o a un'applicazione dello smartphone rende più difficile per gli utenti navigare e fa loro impiegare più tempo per padroneggiare la situazione. Se, quindi, tante caratteristiche diverse attirano inevitabilmente la clientela, attenzione a non portare i clienti al rifiuto del "troppo" (il "nuovo" telefonino immesso proprio in questi giorni sul mercato che è lontano anni luce dai modernissimi smartphone e che ci riporta indietro nel tempo al periodo in cui i telefoni servivano solamente per telefonare e poco più vi dice qualcosa?).

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
(Vai all'articolo che descrive il nuovo libro)

"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

(Vuoi restare aggiornato gratuitamente sulla nuova ISO 9001:2015? Visita ogni giorno la pagina che ti abbiamo linkato.
In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla futura norma)

I consumatori che dicono di voler più caratteristiche, spesso - una volta che iniziano ad utilizzare un prodotto o a usufrure di un servizio - finiscono per apprezzare meno funzioni e questo crea una vera e propria sfida per i manager che devono capire quali caratteristiche attirino i clienti ma anche quali li spingano, poi, a tornare.

(Seconda parte)

PER SAPERNE DI PIU':