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La ISO 9001:2015, al punto 8.2.3 "Riesame dei requisiti relativi ai prodotti e servizi", ci richiede, appunto, di fare un riesame completo di quelli che abbiamo individuato come i requisiti relativi a un nostro prodotto o servizio. Per iniziare al meglio questo lavoro e partire col piede giusto, dobbiamo compiere due azioni:

1. identificare i requisiti del cliente
2. assicurarci di averli davvero compresi

Identificare i requisiti del cliente relativi al prodotto o al servizio

Per identificare i requisiti del cliente dobbiamo raccoglierli in una specifica e chiarire eventuali ambiguità.

Partiamo dalla raccolta dei requisiti che può avvenire con modalità diverse:

1. colloqui diretti con il cliente;
2. questionari strutturati;
3. analisi dei documenti forniti dal cliente

Anche le tipologie di specifiche da raccogliere possono essere molto diverse tra loro. Vediamole:

• Requisiti funzionali del prodotto/servizio - I requisiti funzionali descrivono ciò che un prodotto o servizio deve fare o come deve comportarsi. Facciamo un esempio: per una macchina da caffè automatica i requisiti funzionali potrebbero essere:
  • la macchina deve erogare caffè espresso, cappuccino e latte macchiato
  • deve permettere la regolazione della quantità di caffè (30-120 ml)
  • il sistema deve riscaldare l'acqua a una temperatura tra 90-96°C per l'estrazione
  • la macchina deve avere una funzione di autopulizia attivabile dall'utente
  • deve spegnersi automaticamente dopo 30 minuti di inattività. Questo esempio mostra come i requisiti funzionali siano specifici, misurabili e orientati alle azioni che il prodotto o il servizio deve compiere. Definiscono le funzionalità principali che soddisfano le esigenze degli utenti e differenziano il prodotto o il servizio sul mercato.
• Requisiti di performance - I requisiti di performance definiscono come un prodotto o un servizio deve funzionare in termini di velocità, efficienza, capacità e altre misurazioni quantificabili. Ecco un esempio: per un servizio di cloud storage:
  • il servizio deve permettere l'upload di file a una velocità di almeno 50 Mbps
  • il tempo di sincronizzazione tra dispositivi non deve superare i 30 secondi per file fino a 1 GB
  • il sistema deve garantire un tempo di recupero (RPO) dei dati non superiore a 15 minuti in caso di disastro
  • l'accesso ai file deve essere possibile entro 2 secondi dalla richiesta, anche per archivi di grandi dimensioni
  • il servizio deve mantenere una disponibilità del 99,99% su base annuale
• Requisiti di qualità - definiscono gli standard e le caratteristiche che un prodotto o un servizio deve soddisfare per essere considerato di buona qualità e soddisfare le aspettative del cliente. Ecco un esempio pratico per un servizio di assistenza clienti:
  • il tempo medio di risposta alle chiamate non deve superare i 60 secondi
  • il tasso di risoluzione al primo contatto deve essere superiore all'80%
  • il punteggio di soddisfazione del cliente deve essere mantenuto sopra 4,5 su 5
  • gli operatori devono seguire il protocollo di comunicazione aziendale nel 95% delle interazioni
  • il tasso di escalation dei problemi non deve superare il 10% delle chiamate totali
• Requisiti di sicurezza - i requisiti di sicurezza sono fondamentali per proteggere i prodotti, i servizi, gli utenti e i dati da minacce e vulnerabilità. Vediamo un esempio per un sistema di controllo industriale:
  • il sistema deve implementare una segmentazione di rete per isolare i sistemi critici
  • tutti gli accessi remoti devono avvenire tramite VPN con crittografia AES-256
  • il sistema deve registrare e allertare su tutti i tentativi di accesso non autorizzati
  • gli aggiornamenti del firmware devono essere firmati digitalmente e verificati prima dell'installazione
  • il sistema deve supportare il principio del minimo privilegio per l'accesso degli utenti
• Requisiti di conformità normativa - i requisiti di conformità normativa sono essenziali per garantire che prodotti e servizi rispettino le leggi, i regolamenti e gli standard di settore applicabili. Ecco un esempio per un prodotto alimentare:
  • il prodotto deve rispettare il Regolamento (CE) n. 1169/2011 relativo all'etichettatura dei prodotti alimentari
  • deve essere conforme ai limiti di additivi alimentari stabiliti dal Regolamento (CE) n. 1333/2008
  • il processo di produzione deve essere conforme ai principi HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points)
  • se biologico, deve rispettare il Regolamento (UE) 2018/848 sulla produzione biologica
  • deve rispettare le norme sulla tracciabilità degli alimenti secondo il Regolamento (CE) n. 178/2002
• Requisiti di progettazione o estetici - sono importanti per definire l'aspetto e la sensazione di un prodotto o di un servizio dato che influenzano direttamente l'esperienza dell'utente e l'identità del brand. Eccovi un esempio: per un packaging di prodotti cosmetici:
  • il design del packaging deve comunicare un senso di lusso e sostenibilità
  • i contenitori primari devono essere in vetro riciclato con una finitura satinata
  • le etichette devono utilizzare inchiostri metallizzati su carta riciclata
  • il logo del brand deve essere in rilievo sul tappo del prodotto
  • la scatola esterna deve incorporare un pattern geometrico ispirato alla natura, stampato con inchiostri vegetali
• Requisiti relativi al packaging o alla consegna - sono requisiti fondamentali per garantire che i prodotti raggiungano i clienti in modo sicuro, efficiente e in linea con l'immagine dell'organizzazione. Eccovi l'ultimo esempio: per un abbonamento a una rivista mensile:
  • la rivista deve essere avvolta in una pellicola biodegradabile
  • l'indirizzo di spedizione deve essere stampato direttamente sulla copertina posteriore per ridurre gli sprechi
  • il packaging deve includere una striscia adesiva per una facile apertura senza danneggiare il contenuto
  • per le spedizioni internazionali, la rivista deve essere inserita in una busta impermeabile
  • il packaging deve avere dimensioni standard per ottimizzare i costi di spedizione postale

Assicurarsi di aver ben compreso i requisiti

Raccolti tutti i requisiti, la seconda parte dle lavoro consiste nel focallizarsi sull'interpretazione corretta delle esigenze del cliente e sulla valutazione del contesto e dell'uso previsto del prodotto o servizio.

Per assicurarci di aver interpretato correttamente le esigenze del cliente dovremo:

a. fare un'analisi linguistica:

• decodifica precisa del linguaggio utilizzato dal cliente
• identificazione di termini tecnici o specifici del settore

b. calare i requisiti nel contesto:

• comprensione del background del cliente e del suo settore
• considerazione delle motivazioni dietro le richieste specifiche

c. riformulazione:

• ripetizione dei requisiti del cliente con parole proprie per verificare la comprensione
• creazione di riassunti o schemi per sintetizzare le informazioni chiave

d. identificazione di requisiti impliciti:

• riconoscimento di esigenze non espresse direttamente dal cliente
• anticipazione di aspettative basate sull'esperienza del settore

Subito dopo, valuteremo il contesto e l'uso previsto del prodotto o del servizio:

a. facendo un'analisi dell'ambiente operativo:

• studio delle condizioni in cui il prodotto o il servizio sarà utilizzato
• considerazione di fattori ambientali, climatici o geografici rilevanti

b. identificando gli utenti finali:

• comprensione di chi utilizzerà effettivamente il prodotto o il servizio
• valutazione delle competenze e delle aspettative degli utenti finali

c. prestando attenzione al ciclo di vita del prodotto:

• considerazione delle fasi di installazione, utilizzo, manutenzione e smaltimento
• previsione di potenziali aggiornamenti o evoluzioni future

d. pensando all'integrazione con sistemi esistenti:

• valutazione della compatibilità con altre tecnologie o processi del cliente
• identificazione di potenziali interfacce o punti di connessione

e. controllando la conformità normativa:

• ricerca di standard di settore o regolamenti applicabili
• considerazione su certificazioni o approvazioni necessarie

f. facendo un'analisi dei rischi contestuali:

• identificazione di potenziali pericoli o limitazioni nell'ambiente d'uso
• valutazione di scenari di utilizzo imprevisto del prodotto/servizio

g. facendo una valutazione delle prestazioni attese:

• definizione di indicatori di performance nel contesto specifico
• considerazione di fattori che potrebbero influenzare l'efficacia del prodotto/servizio

h. effettuando un'analisi della catena del valore:

• comprensione di come il prodotto/servizio si inserisce nel processo aziendale del cliente
• identificazione di potenziali impatti su fornitori o clienti del cliente

Una volta raccolti i nostri requisiti, faremo un'analisi delle specifiche per:

• categorizzare i requisiti
• dare a ogni requisito una priorità
• verificare la coerenza interna tra i vari requisiti
• identificare potenziali conflitti tra requisiti

Il passo successivo sarà quello di chiarire eventuali ambiguità nelle richieste facendo una revisione critica delle specifiche raccolte, segnalando al cliente eventuali termini vaghi o poco chiari e rilevando requisiti incompleti o contraddittori.
Prepariamo una lista di domande per il cliente o organizziamo un incontro di follow-up e chiariamo tutto ciò che non risulta abbastanza chiaro. Non dimentichiamo di discutere anche le aspettative del cliente, soprattutto per ciò che riguarda le implicazioni di certi requisiti e di avviare una negoziazione nel caso siano presenti dei conflitti tra requisiti contrastanti. In ultimo, definiamo criteri di accettazione che siano chiari per tutti.

Terminato questo lavoro, documenteremo le specifiche creando un apposito documento di cui vi lasciamo qui un esempio (requisiti del cliente - modulo) e lo sottoporremo al cliente per una sua approvazione. Ottenuta l'approvazione, condivideremo le specifiche con l'ufficio tecnico e manterremo aggiornati tutti gli stakeholder sulle modifiche dei requisiti..

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