PROCESSI: QUESTI SCONOSCIUTI

Impariamo insieme a conoscere i processi: cosa sono, a cosa servono, perché sono così importanti

Il requisito che i processi siano identificati, definiti, compresi e misurati è fondamentale per la ISO 9001. Ma viene davvero esaminato seriamente in sede di audit?

In questo approfondimento cercheremo di capire il vero spirito della ISO 9001 e proveremo a confrontarlo, poi, con la realtà, cioè con quello che accade normalmente nelle organizzazioni, dove belle intenzioni e quotidianità sono due cose nettamente distinte.

Processi - dove sta il guadagno?

Domanda assolutamente ragionevole. Perché, infatti, dovremmo costruire e gestire il nostro Sistema Qualità mediante una prospettiva basata sui processi quando, chiaramente, ci sono altri modi di fare le stesse cose? Qual è il vantaggio che si cela dietro ad un sistema impostato per processi?

Andiamo per gradi, iniziando a prendere in esame i vantaggi e gli svantaggi di un sistema tradizionale basato sulle procedure.
Partiamo dalle cose positive. Un sistema che si basa su procedure può stabilire degli standard chiari per ogni tipo di operazione, può mantenersi coerente, stabilendo un vero e proprio sistema documentale, e può essere verificato senza problemi.
Le procedure, dunque, hanno sicuramente un valore aggiunto e permettono di focalizzarsi nella maniera corretta sull'esecuzione delle cose da fare.
Fin qui tutto bene, passiamo ora ai punti deboli. Stabilire l'efficienza di un sistema impostato solo da un punto di vista procedurale è, praticamente, impossibile. Si può stabilire se questo sistema è conforme o meno alla norma ma non se è efficiente e l'efficienza, come sappiamo, è fondamentale.

In poche parole se non capiamo fino in fondo il nostro flusso di lavoro, non abbiamo alcuna base per stabilire se abbiamo raggiunto il massimo dell'efficienza oppure no (e cioè se siamo abbastanza veloci, se i nostri costi sono contenuti e così via). Il nostro sistema, infatti, potrebbe essere penalizzato da colli di bottiglia, ritardi, lavori fatti due volte, incomprensioni tra il personale e un semplice esame delle procedure non lo metterebbe in luce. La debolezza di questo tipo di approccio, infatti, risiede proprio nei punti di interfaccia tra una procedura e l'altra dove possono originarsi dei veri e propri gap, dei vuoti in cui nessuno andrà mai a vedere cosa sta davvero succedendo.

Ecco perché, in parole povere, occuparsi di processi è, addirittura, fondamentale se vogliamo ragionare in un'ottica di Qualità.

In che modo la ISO 9001 presenta l'approccio per processi?

Per rispondere alla domanda in maniera lapidaria e un po' provocatoria: non molto bene. L'intento è spiegato nel paragrafo 4.1, ma provate a fare riferimento a qualsiasi discussione sul forum relativamente alla verifica del punto 4.1 (Requisiti generali) e prendete nota di come moltissime persone sono convinte che il requisito sia soddisfatto semplicemente adempiendo a tutti gli altri.
Proviamo a concentrarci per un momento. E' proprio così?

Non c'è alcun dubbio che i requisiti generali siano difficili da verificare durante un audit, dato che i criteri di una verifica ispettiva devono essere ben chiari e la stessa deve basarsi su evidenze oggettive ben identificate. Proviamo, però, ad esaminare più da vicino questo requisito.
C'è una parola che compare più e più volte, la parola "processi". I processi devono essere identificati (a), le loro interazioni vanno determinate (b), occorre applicare dei criteri e delle metodologie per il loro controllo (c), occorre allocare delle risorse che ci lavorino (d), vanno costantemente misurati e monitorati (e) e, infine, vanno pianificati tenendo sempre ben presente l'obiettivo del miglioramento continuo (f).
Gli altri punti della ISO 9001 non si soffermeranno più su tutte queste esigenze.
Se implementiamo un sistema senza nemmeno porci il problema di come organizzare e definire i nostri processi, la nostra ISO 9001 tenderà ad assomigliare più ad un sistema burocratico che ad un sistema migliorabile e facilmente verificabile in tutte le sue componenti.

La verifica dei processi

La verifica dei processi avviene in maniera diversa rispetto a quella di qualsiasi altro punto della ISO 9001. Il paragrafo 4.1, infatti, richiede che le aziende adottino un modello basato sui processi. Non si tratta di un requisito che riguarda una procedura o un metodo operativo, è la base di tutto il sistema, un meta-requisito se vogliamo.
Un auditor serio non può verificare questo punto se non "vivendo" un processo completo insieme all'organizzazione. Potrà facilmente verificare se la documentazione esiste, se è accessibile ma, per verificare i processi nella loro efficacia, deve farli "vivere" insieme alle persone.

E' proprio il caso di dirlo: processi, questi sconosciuti.