ISO 9001:2026 - OBIETTIVI MISURABILI...SOLO SE SI PUO'!
Nella prima bozza della futura ISO 9001:2026 è stata introdotta una notività alquanto bizzarra. Ne parliamo in questo articolo
La prima bozza della futura ISO 9001:2026, quella che è stata bocciata, presentava un'integrazione al punto 6.2 relativo agli obiettivi per la qualità e alla pianificazione per il loro raggiungimento che, a prima vista, potrebbe sembrare piuttosto bizzarra. La norma attuale, la ISO 9001:2015, chiede, infatti, che gli obiettivi per la qualità siano misurabili mentre la bozza introduceva questa importante novità: gli obiettivi devono essere misurabili, ove possibile.
Non è una differenza da poco, anche perché, con la ISO 9001, siamo sempre stati abituati a misurare tutto, nell'ottica del fatto che, se non si può misurare qualcosa, non si può nemmeno migliorarla. Certi, però, del fatto che nel comitato tecnico che si sta occupando della revisione della norma non siano impazziti, abbiamo provato a riflettere se, effettivamente, questa correzione avesse un senso. Cerchiamo di capirlo insieme.
Cosa dice lo stesso punto nella ISO 14001 e nella ISO 45001
Il punto 6.2.1 della ISO 14001:2015 richiede che gli obiettivi ambientali debbano essere misurabili quando possibile.
Anche nel punto 6.2.1 della ISO 45001:2018 gli obiettivi devono essere misurabili ove possibile.
La ISO 9001 è, quindi, l'unico dei tre standard che pone la misurabilità come requisito assoluto, mentre le altre due prevedono questa flessibilità.
Ovviamente, la misurabilità, dove praticabile, è importante perché permette all'organizzazione di:
- verificare oggettivamente il raggiungimento degli obiettivi
- monitorare i progressi nel tempo
- dimostrare il miglioramento continuo
- prendere decisioni basate su dati oggettivi
Perché, dunque, la ISO 14001 e la ISO 45001 prevedono che ci siano anche degli obiettivi non misurabili? Probabilmente queste differenze riflettono la natura diversa degli ambiti che le norme gestiscono:
ISO 9001:
- gli aspetti relativi alla qualità sono, generalmente, più facilmente quantificabili
- si tratta spesso di parametri "tecnici" come specifiche di prodotto, tempi di consegna, difettosità, reclami
- il contesto aziendale ha storicamente sviluppato molti indicatori per misurare la qualità
- la misurabilità è fondamentale per dimostrare la capacità di soddisfare i requisiti del cliente
ISO 14001 e 45001:
- alcuni aspetti possono essere più difficili da quantificare oggettivamente. Per quanto riguarda l'ambiente pensiamo, ad esempio, a certi impatti ambientali indiretti o agli effetti a lungo termine. Per la salute e la sicurezza sul lavoro ci sono alcuni aspetti organizzativi/comportamentali, la percezione del rischio, la cultura della sicurezza che possono andare incontro alle stesse difficoltà
- in questi ambiti a volte è più importante una valutazione qualitativa o semi-quantitativa
- mentre la qualità ha un impatto diretto sul business e, per questo, le aziende hanno sviluppato nel tempo sistemi di misurazione sofisticati, l'ambiente e la sicurezza sono stati storicamente visti come meri "costi" e hanno visto sviluppare dei sistemi di misurazione solo molto più recentemente
- in ultimo, ricordiamo che ci sono obiettivi la cui misurabilità potrebbe richiedere risorse sproporzionate rispetto al beneficio
Quali potrebbero essere gli obiettivi non misurabili nella ISO 9001?
Come abbiamo scritto, ci siamo impegnati a trovare alcuni esempi di obiettivi che, potenzialmente, potrebbero essere più difficili da misurare. Vediamone qualcuno:
- Miglioramento della cultura della qualità
- Può essere valutato attraverso sondaggi sul personale
- Può essere osservato nei comportamenti
- possiamo averne un'idea dal livello di partecipazione alle iniziative della qualità
- Soddisfazione dei dipendenti
- Valutabile attraverso i questionari
- intuibile dal tasso di turnover
- un'idea possiamo averla anche dalla frequenza dei feedback positivi/negativi
- Miglioramento della comunicazione interna
- Anche in questo caso possiamo capire qualcosa dall'efficacia delle riunioni
- la chiarezza delle informazioni trasmesse è un altro buon riferimento
- infine, la tempestività nella condivisione delle informazioni dice molto sulla comunicazione interna
E' anche vero, però, che per quanto occorra uno sforzo in più, possiamo usare per ognuno degli obiettivi citati degli indicatori indiretti:
- Miglioramento della cultura della qualità
- Numero di non conformità segnalate spontaneamente dal personale
- Numero di suggerimenti per il miglioramento proposti dai dipendenti
- Percentuale di partecipazione agli incontri formativi non obbligatori sulla qualità
- Tempo medio di risposta alle non conformità rilevate
- Soddisfazione dei dipendenti
- Tasso di assenteismo
- Numero di richieste di trasferimento interno
- Percentuale di dipendenti che partecipano ad attività extra-lavorative aziendali
- Numero di candidature interne per nuove posizioni
- Tasso di risposta ai sondaggi interni
- Miglioramento della comunicazione interna
- Tempo medio di diffusione delle informazioni critiche
- Percentuale di partecipazione alle riunioni programmate
- Numero di malintesi documentati dovuti a una comunicazione inefficace
- Tasso di completamento delle azioni assegnate durante le riunioni
Proviamo con altri obiettivi che potrebbero sembrare difficilmente misurabili:
- Sviluppo della creatività e innovazione
- Numero di nuove idee proposte nei brainstorming
- Frequenza di sperimentazione di nuove metodologie
- Tempo dedicato a progetti innovativi
- Numero di processi ottimizzati su iniziativa dei dipendenti
- Sviluppo della resilienza organizzativa
- Tempo di ripresa dopo eventi critici
- Numero di piani di contingenza sviluppati
- Frequenza di test delle procedure di emergenza
- Percentuale di personale formato su più mansioni
- Numero di fornitori alternativi qualificati
- Potenziamento del knowledge management
- Numero di documenti condivisi nel sistema di gestione
- Frequenza di accesso alla base di conoscenza aziendale
- Tempo medio di risoluzione dei problemi ricorrenti
- Percentuale delle procedure documentate
- Numero di best practice formalizzate
- Miglioramento dell'efficacia della leadership
- Tempo medio di permanenza dei collaboratori nel team
- Numero di iniziative proposte dal team
- Tasso di raggiungimento degli obiettivi di team
- Frequenza di feedback spontanei positivi dai collaboratori
- Potenziamento della collaborazione interdepartimentale
- Numero di progetti cross-funzionali avviati
- Frequenza di riunioni tra dipartimenti
- Percentuale di obiettivi condivisi raggiunti
- Tempo di risposta alle richieste tra reparti
- Numero di iniziative congiunte realizzate
- Miglioramento della cultura del dato
- Numero di decisioni basate sull'analisi dati
- Frequenza di utilizzo dei cruscotti di dati aziendali
- Percentuale di report automatizzati
- Tasso di adozione degli strumenti di analisi
- Numero di indicatori monitorati regolarmente
Trasformare un obiettivo da "non misurabile" a "misurabile"
Ci abbiamo pensato tanto e non ci è venuto in mente un solo obiettivo che non si potesse rendere misurabile o utilizzando indicatori indiretti o trasformandone il testo. Sopra vi abbiamo fatto degli esempi del primo caso, mentre adesso vedremo qualche esempio del secondo.
- Obiettivo non misurabile: "Migliorare la gestione del magazzino"
Per trasformarlo in un obiettivo misurabile basta esplicitarlo in un altro modo: "Ridurre del 25% il tempo medio di picking entro giugno 2025 attraverso l'implementazione di un sistema WMS, con un investimento massimo di 50.000€ e formazione di 20 ore per ogni operatore"
- Non misurabile: "Aumentare la soddisfazione dei clienti"
Misurabile: "Incrementare il Net Promoter Score da 65 a 75 punti entro dicembre 2025 attraverso l'implementazione di un nuovo sistema CRM e la formazione del personale di front office per 40 ore"
- Non misurabile: "Migliorare la qualità dei prodotti"
Misurabile: "Ridurre del 50% i resi per difetti di produzione sulla linea X entro marzo 2025, implementando controlli automatizzati in 3 punti critici del processo produttivo e formando 5 operatori specializzati nel controllo qualità"
- Non misurabile: "Sviluppare le competenze del personale"
Misurabile: "Conseguire 2 certificazioni di Lead Auditor per la ISO 9001 per il personale del reparto qualità entro febbraio 2025, con un budget formativo di 4.000€"
- Non misurabile: "Aumentare la presenza sui social media"
Misurabile: "Incrementare l'engagement rate su LinkedIn del 40% nei primi 6 mesi del 2025 attraverso la pubblicazione di 3 post settimanali e un investimento in pubblicità di 2.000€ mensili"
Voi cosa ne pensate? Vi vengono in mente degli obiettivi che potrebbero non essere misurabili?
Vi ricordiamo che tutti gli articoli sulla futura ISO 9001:2026 sono reperibili qui, all'inizio della pagina. Buona lettura!