CONSAPEVOLEZZA E ISO 9001: SIETE DAVVERO CONSAPEVOLI COME QUALITY MANAGER?

di Staff di QualitiAmo

"La libertà deriva dalla consapevolezza, la consapevolezza deriva dalla conoscenza, la conoscenza deriva (anche) dall'informazione, dallo studio e dalla lettura senza pregiudizi"
(Stefano Nasetti)

"La saggezza è il frutto della consapevolezza"
(Jon Kabat-Zinn)

Il punto 7.3 della ISO 9001:2015 chiede che le persone che lavorano all'interno di un'organizzazione siano consapevoli della politica per la qualità, degli obiettivi per la qualità, del proprio contributo al buon funzionamento del sistema qualità e delle implicazioni legate al fatto di non lavorare come previsto.

"Una persona priva di informazioni non può assumersi responsabilità; una persona a cui sono state date informazioni non può che prendersi delle responsabilità"
(Jan Carlzon)

Come quality manager lavoriamo ogni giorno per fornire questa consapevolezza ma, a volte, tendiamo a dimenticare che noi per primi dobbiamo essere davvero consapevoli del nostro ruolo.

Siamo sicuri di esserlo?

Definizione e differenza tra consapevolezza e cultura della qualità

La "quality awareness" (consapevolezza) può essere definita come la comprensione condivisa dell'importanza della qualità e delle sue implicazioni pratiche all'interno dell'organizzazione. Rappresenta il grado in cui le persone sono consapevoli dell'impatto delle proprie azioni sulla qualità complessiva dei prodotti, dei servizi e dei processi.

È importante distinguere tra consapevolezza e cultura della qualità:

• consapevolezza della qualità: si riferisce alla conoscenza e alla comprensione dei principi, degli strumenti e degli obiettivi della qualità. Rappresenta il "sapere" dell'organizzazione in materia di qualità
• cultura della qualità: costituisce un livello più profondo di integrazione, in cui i valori e i comportamenti orientati alla qualità sono interiorizzati e diventano parte integrante dell'identità organizzativa. Rappresenta l'"essere" dell'organizzazione rispetto alla qualità

La consapevolezza è, quindi, un prerequisito essenziale per lo sviluppo di una cultura della qualità matura e sostenibile.

Suggerimenti pratici per implementare la consapevolezza nella nostra routine

Per costruire una solida consapevolezza sulla qualità, è essenziale coinvolgere attivamente le diverse funzioni aziendali, ciascuna con un ruolo specifico:

Risorse Umane (HR) per:

• l'integrazione dei principi di qualità nei processi di selezione e inserimento
• lo sviluppo di programmi formativi specifici sulla qualità
• l'allineamento dei sistemi di valutazione e incentivazione con gli obiettivi della qualità
• la promozione di comportamenti e valori orientati alla qualità

Marketing per:

• la valorizzazione della qualità nelle strategie di comunicazione
• la raccolta e l'analisi del feedback dei clienti sulla qualità
• l'allineamento tra le promesse e i reali standard qualitativi forniti
• il coinvolgimento dei clienti nel miglioramento della qualità

Information Technology (IT) per:

• Sviluppo di sistemi per la raccolta e l'analisi dei dati sulla qualità
• Implementazione di strumenti di collaborazione per la condivisione delle conoscenze
• Automazione dei controlli di qualità dove possibile
• Supporto tecnologico alle iniziative di formazione e comunicazione sulla qualità

La sinergia tra queste funzioni è fondamentale per creare un approccio integrato alla quality awareness, superando la frammentazione tipica delle organizzazioni complesse.

Suggerimenti per diventare più consapevoli

Vogliamo condividere con voi alcuni strumenti che, nella nostra esperienza, funzionano per diventare più consapevoli del nostro ruolo di professionisti della qualità.

Il primo strumento molto semplice che vi proponiamo è il "Diario della qualità" che non è un semplice registro delle non conformità o una lista di problemi ma che va usato come uno spazio strutturato per la riflessione, la documentazione e l'apprendimento per trasformare l'esperienza quotidiana in conoscenza. L'esperienza grezza non basta. Occorre trasformarla in apprendimento, costruendo giorno dopo giorno la propria consapevolezza.

Potete scaricare un template del diario della qualità qui ma vi consigliamo di costruirvi un vostro modello personale, adattandolo alle vostre esigenze specifiche.

Un altro strumento molto semplice che si può utilizzare per migliorare la consapevolezza è la raccolta strutturata di feedback attraverso poche, semplici domande. Eccovi alcune domande che potreste utilizzare:

Domanda 1: efficacia della comunicazione sulla qualità

Su una scala da 1 a 5, dove 1 = "Molto inefficace" e 5 = "Molto efficace", come valuteresti la mia comunicazione sulla qualità nell'ultimo mese?

⭘ 1 ⭘ 2 ⭘ 3 ⭘ 4 ⭘ 5

Cosa ha funzionato particolarmente bene secondo te? (Esempi concreti sono particolarmente utili)

Cosa potrebbe essere migliorato?

Domanda 2: supporto pratico alla qualità

Nell'ultimo mese, quando hai avuto bisogno di supporto per questioni legate alla qualità, quanto è stato facile ottenere l'aiuto necessario?

Puoi condividere un esempio specifico di quando hai avuto bisogno di supporto sulla qualità? Come è andata?

Domanda 3: una domanda, un suggerimento

Quale domanda sulla qualità vorresti che ti venisse posta più spesso?

Quale suggerimento concreto daresti per migliorare la qualità nel tuo specifico ambito di lavoro?

Per essere maggiormente consapevoli del nostro contributo all'interno di un'organizzazione, è utile anche abituarci a compilare periodicamente un report sul ROI della qualità.

Storicamente, la qualità ha affrontato un problema di non facile soluzione: mentre i costi della qualità sono immediatamente visibili, i suoi benefici rimangono spesso intangibili, un valore difficile da quantificare. E' per questo motivo che spesso la qualità viene vista come "centro di costo necessario" invece che come portatrice di valore.

Questo report rovescia questa percezione, fornendo una metodologia strutturata per calcolare e comunicare il ritorno economico degli investimenti in qualità.

Qui, se volete, trovate un esempio di come strutturare questo report

L'ultimo strumento che vi proponiamo è quello della newsletter che è utilissima per trasformare concetti tecnici e dati analitici in messaggi accessibili e coinvolgenti. Il suo valore, però, non risiede solo nelle informazioni che trasmette, ma nella consapevolezza che riesce a creare in chi la redige oltre che in chi la legge.

Ancora una volta, qui trovate un template da cui partire per progettare la vostra newsletter.

Tutti gli articoli sulla ISO 9001 Tutti gli articoli sul quality manager