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La custodia temporanea dei beni di un cliente o di un fornitore è un concetto che ogni organizzazione si trova ad affrontare quotidianamente, spesso senza nemmeno rendersene conto. La ISO 9001, però, lo affronta nel dettaglio al punto 8.5.3 e, in questo articolo, vogliamo spiegare cosa significhi nel dettaglio essere "proprietari" delle conseguenze di ciò che può capitare a un bene, senza essere proprietari di quel bene. Infatti, mentre la proprietà del bene è chiaramente definita e appartiene a terzi, la responsabilità della sua gestione ricade interamente su di noi.

Nelle organizzazioni, questa responsabilità si manifesta attraverso tre dimensioni distinte ma interconnesse:

• la dimensione fisica rappresenta il livello più tangibile e tradizionale: macchinari, attrezzature, campioni di prodotto, strumenti di misura. Qui la responsabilità è visibile, palpabile, ma non per questo più semplice da gestire. Ogni graffio, ogni segno di usura racconta una storia di cui dovremo rendere conto
• la dimensione intellettuale aggiunge un livello di complessità superiore. Quando un cliente o un fornitore condivide con noi il proprio know-how, progetti riservati o informazioni strategiche, sta essenzialmente consegnandoci le chiavi del proprio vantaggio competitivo. La responsabilità qui diventa ancora più delicata, perché un danno potrebbe essere irreversibile e le sue conseguenze potrebbero propagarsi ben oltre il rapporto diretto con il proprietario
• la dimensione digitale, infine, rappresenta la frontiera più recente e forse più insidiosa. Software in licenza, dati cloud, contenuti digitali: sono beni intangibili ma non per questo meno preziosi. La loro gestione richiede competenze specifiche e una consapevolezza costante dei rischi legati alla sicurezza informatica e alla protezione dei dati

Il Comitato Tecnico 176 che ha progettato e scritto la ISO 9001:2015 ha riconosciuto che la gestione delle proprietà di terzi è un processo critico che può influenzare significativamente la qualità del prodotto finale e, soprattutto, la fiducia nelle relazioni commerciali.

La vera sfida sta nel creare sistemi e procedure che trasformino un concetto astratto in pratiche concrete e verificabili. Non si tratta solo di evitare danni o perdite, ma di dimostrare attraverso ogni azione che la fiducia riposta nella nostra organizzazione è ben riposta. Perché, in definitiva, non stiamo gestendo solo beni, stiamo gestendo la fiducia stessa dei nostri stakeholder.

Il prezzo della fiducia

Quando un cliente decide di affidarci i propri beni, sta compiendo molto più di una semplice transazione operativa: sta facendo una dichiarazione di fiducia. Questo gesto apparentemente routinario porta con sé un bagaglio di aspettative implicite che vanno ben oltre il mero accordo contrattuale. Il cliente si aspetta non solo che i suoi beni vengano preservati nella loro integrità, ma anche che siano gestiti con lo stesso livello di attenzione, se non superiore, che lui stesso dedicherebbe loro.

Queste aspettative non dette spesso costituiscono la vera sfida nella gestione dei beni dei clienti. Il cliente si aspetta una comunicazione proattiva, una gestione trasparente e la capacità di prevedere e prevenire potenziali problemi prima che questi si manifestino.

Dietro questo lavoro si nascondono rischi che non sempre sono immediatamente evidenti. Un danneggiamento fisico è facilmente identificabile, ma cosa dire del graduale deterioramento dovuto a condizioni di stoccaggio non ottimali? O del rischio di contaminazione a livello informativo quando i beni di diversi clienti sono gestiti negli stessi spazi? Questi rischi nascosti possono emergere nei momenti più inaspettati, mettendo alla prova la solidità dei nostri sistemi di gestione.

D'altra parte, la gestione eccellente dei beni dei clienti può trasformarsi in un'opportunità straordinaria per rafforzare il rapporto. Quando dimostriamo di saper gestire i loro beni con un livello di cura superiore alle aspettative, stiamo implicitamente comunicando la nostra affidabilità e professionalità. È come se stessimo dicendo: "Se trattiamo così i vostri beni, immaginate come trattiamo i vostri interessi in generale".

La gestione dei beni dei fornitori presenta dinamiche diverse ma non meno complesse. Se con i clienti la relazione è guidata dalla necessità di soddisfare e possibilmente superare le aspettative, con i fornitori entrano in gioco considerazioni strategiche differenti. I loro beni sono spesso strumentali ai nostri processi produttivi e creano una doppia responsabilità: verso il fornitore come proprietario e verso il cliente come beneficiario finale della qualità che quei beni contribuiscono a generare.

Le zone grigie emergono quando i confini tra proprietà e responsabilità diventano sfumati. Pensiamo a uno stampo fornito da un fornitore ma personalizzato secondo le specifiche del cliente o a un software di proprietà del fornitore che elabora dati sensibili dei clienti. Queste sovrapposizioni richiedono una gestione particolarmente accorta e protocolli chiari che definiscano responsabilità e limiti di utilizzo.

Il valore aggiunto di una custodia eccellente si misura non solo in termini di prevenzione dei problemi, ma anche di creazione di vantaggio competitivo. Un'organizzazione che eccelle nella gestione dei beni di terzi costruisce una reputazione di affidabilità che diventa essa stessa un asset strategico e questo si traduce in partnership più solide, in una maggiore propensione dei clienti e dei fornitori a condividere risorse e innovazioni e in una riduzione dei costi nascosti legati alla gestione delle non conformità.

Il sistema giusto per proteggere

L'identificazione e la tracciabilità dei beni di terzi rappresentano il fondamento di ogni sistema di protezione efficace. L'organizzazione deve creare un sistema di etichettatura e catalogazione che sia al tempo stesso affidabile ma flessibile. Non si tratta semplicemente di applicare un'etichetta: ogni identificativo deve raccontare una storia completa, dalla proprietà alle specifiche di gestione, dalle restrizioni d'uso alle procedure di emergenza.

Il registro delle movimentazioni diventa il diario di vita di ogni bene e deve narrare ogni spostamento, ogni utilizzo, ogni interazione, creando una cronologia ininterrotta che permetta di rispondere in qualsiasi momento alla domanda fondamentale: "Dov'è e cosa ne è stato fatto?"

La conservazione dei beni di terzi è un'arte che richiede una profonda comprensione delle condizioni ambientali appropriate per ogni tipologia di bene. Non è sufficiente fornire uno spazio di stoccaggio: occorre creare un microclima ottimale che tenga conto di temperatura, umidità, esposizione alla luce e altri fattori critici. L'organizzazione deve garantire che ogni bene sia conservato nelle condizioni ideali per preservarne l'integrità.

I programmi di manutenzione preventiva (ad esempio per gli stampi) rappresentano un altro pilastro di questo sistema. Non si tratta di aspettare che qualcosa si rompa: occorre anticipare, prevenire, intervenire prima che il deterioramento diventi evidente. Questo approccio proattivo richiede una pianificazione dettagliata, competenze specifiche e una costante attenzione ai segnali di potenziale degrado.

La gestione delle scadenze (ad esempio per uno strumento di misura) aggiunge un ulteriore livello di complessità. Che si tratti di calibrazioni, verifiche periodiche o rinnovi di licenze, ogni scadenza deve essere anticipata e gestita con precisione. Un sistema di alert progressivi diventa fondamentale per evitare che l'urgenza si trasformi in emergenza.

Quando le cose vanno male

La capacità di raccontare ai proprietari lo stato dei loro beni va ben oltre un semplice report periodico. Una reportistica efficace deve trovare un equilibrio tra trasparenza e rassicurazione, fornendo tutti i dettagli rilevanti senza generare inutili preoccupazioni.

Cosa fare, dunque, in caso di incidenti che possono capitare anche nei sistemi meglio organizzati? Iniziamo col dire che è proprio in questi momenti che si misura la vera maturità di un'organizzazione. La gestione dei danneggiamenti richiede un approccio strutturato che inizia ben prima che l'incidente si verifichi. I protocolli di comunicazione devono essere chiari e immediati: chi informare, con quale tempistica, attraverso quali canali. La tempestività è importante quanto la precisione dell'informazione.

La priorità immediata è contenere il danno e prevenire ulteriori deterioramenti. Contemporaneamente, occorre documentare meticolosamente ogni aspetto dell'incidente: fotografie, testimonianze, condizioni ambientali, ogni dettaglio può essere cruciale per comprendere le cause e prevenire futuri episodi simili. La documentazione dell'incidente non è solo un atto dovuto: è uno strumento di apprendimento organizzativo.

Ancora più critica è la gestione di perdite o furti. In questi casi, il piano di risposta immediata deve prevedere azioni su molteplici fronti: dalla segnalazione alle autorità competenti alla messa in sicurezza di altri beni potenzialmente a rischio, dalla comunicazione ai proprietari all'attivazione delle coperture assicurative. È un momento in cui ogni minuto conta e la chiarezza delle procedure fa la differenza.

Le indagini interne devono essere condotte con rigore e imparzialità. Non si tratta solo di identificare responsabilità ma, soprattutto, di comprendere le falle nel sistema che hanno reso possibile l'incidente. Questo processo investigativo deve essere documentato con la stessa attenzione dell'incidente stesso, creando una base solida per le successive azioni correttive.

La vera sfida nella gestione degli incidenti non sta tanto nella risposta immediata, quanto nella capacità di trasformare ogni evento critico in un'opportunità di crescita.

Best practice

La gestione dei beni di terzi non è semplicemente una questione di procedure e controlli: è, innanzitutto, una sfida culturale. La vera protezione nasce dalla consapevolezza diffusa, da quella mentalità collettiva che trasforma ogni collaboratore in un custode attento e responsabile. Questa trasformazione culturale non avviene per caso, ma richiede un percorso strutturato di sensibilizzazione e formazione.

La sensibilizzazione del personale inizia dal primo giorno di lavoro e continua durante tutta l'esperienza aziendale. Non si tratta solo di spiegare cosa fare e cosa non fare, ma di fare in modo che ci sia una comprensione profonda del perché ogni azione, anche la più routinaria, può avere impatti significativi sui beni affidati alla nostra custodia.

Ogni ruolo, ogni funzione richiede competenze particolari nella gestione dei beni di terzi. Un magazziniere deve conoscere non solo le tecniche di movimentazione, ma anche i principi di conservazione specifici per ogni tipologia di bene e deve saper interpretare i segnali di potenziale deterioramento. Un responsabile di produzione deve bilanciare le esigenze produttive con la necessità di preservare l'integrità degli strumenti e delle attrezzature affidate.

Ma è nello sviluppo della mentalità di "custode" che si gioca la vera partita dell'eccellenza. Questa mentalità va oltre la semplice esecuzione di procedure: è un modo di pensare che anticipa i problemi, che vede opportunità di miglioramento dove altri vedono solo routine, che considera ogni bene affidato come un testimone della fiducia riposta nell'organizzazione.

Questa cultura della custodia si manifesta nei piccoli gesti quotidiani: nel modo in cui un operatore pulisce e ripone uno strumento dopo l'uso, nella prontezza con cui un addetto segnala una potenziale anomalia, nell'attenzione con cui un manager valuta l'impatto delle sue decisioni sui beni affidati. È una cultura che si nutre di esempi positivi e si rafforza attraverso il riconoscimento dei comportamenti virtuosi.

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