PROPRIETA' DEL CLIENTE

La gestione della proprietà del cliente rappresenta un elemento molto importante all'interno del sistema di gestione qualità definito dalla norma ISO 9001:2015

La proprietà del cliente, come definita nel punto 8.5.3 della ISO 9001:2015, comprende qualsiasi tipo di bene fornito dal cliente per essere utilizzato o incorporato nei prodotti e servizi dell'organizzazione. Questi possono includere:

  • materiali grezzi o componenti
  • strumenti e attrezzature
  • locali o strutture
  • proprietà intellettuale
  • dati personali
  • documentazione tecnica

Lo scopo per cui la proprietà del cliente viene fornita a un'organizzazione aziendale potrebbe essere, ad esempio:

  • il suo utilizzo per spedire il prodotto come, ad esempio, un imballaggio particolare o delle etichette da apporre sulla merce;
  • essere incorporato all'interno del prodotto da fornire;
  • essere utilizzato per progettare o produrre qualcosa come, ad esempio, un software particolare;
  • essere utilizzato in una transazione commerciale come, ad esempio, i dati di una carta di credito;
  • ecc.

La norma ISO 9001 richiede che l'organizzazione presti particolare attenzione nel tutelare la proprietà del cliente per tutto il tempo in cui essa si trova presso l'azienda e che, quando possibile, venga ben identificata per essere riconoscibile in ogni momento come tale. Il proprietario andrà, ovviamente immediatamente avvisato, nel caso in cui la stessa venisse persa, danneggiata o altro.

In particolare, l'organizzazione deve implementare un sistema di controllo rigoroso per la gestione della proprietà del cliente che preveda:

  1. l'identificazione accurata dei beni del cliente
  2. la verifica dello stato al momento del ricevimento
  3. la protezione e la salvaguardia durante l'utilizzo o lo stoccaggio
  4. la documentazione di eventuali danneggiamenti o perdite
  5. la comunicazione tempestiva al cliente in caso di problemi

Responsabilità dell'organizzazione

La tutela della proprietà del cliente comporta specifiche responsabilità.

L'organizzazione deve stabilire un sistema di identificazione univoca per ogni proprietà del cliente, garantendo la tracciabilità durante tutto il ciclo di utilizzo. Questo include l'implementazione di procedure documentate per:

  • la registrazione al ricevimento
  • l'etichettatura appropriata
  • il monitoraggio durante l'utilizzo
  • la documentazione relativa alla restituzione

È necessario effettuare controlli sistematici per:

  • verificare la conformità dei beni ricevuti
  • documentare eventuali non conformità
  • monitorare le condizioni di conservazione
  • prevenire danneggiamenti o deterioramenti

La norma richiede anche una comunicazione trasparente e tempestiva, in particolare per:

  • confermare il ricevimento dei beni
  • segnalare eventuali problemi o danneggiamenti
  • documentare l'utilizzo e lo stato di conservazione
  • gestire la restituzione

Per garantire una gestione efficace della proprietà del cliente, si raccomanda di creare procedure specifiche che definiscano:

  • le modalità di identificazione
  • i criteri di accettazione
  • le procedure di movimentazione e stoccaggio
  • la gestione delle non conformità
  • il processo di restituzione

Gestione dei dati personali

Un'attenzione particolare deve essere rivolta alla gestione dei dati personali, che rappresentano una forma specifica di proprietà del cliente. L'organizzazione deve:

  • implementare misure di sicurezza adeguate
  • garantire la conformità alla normativa sulla privacy
  • limitare l'accesso ai dati
  • prevedere procedure di backup e recupero
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