18 METODOLOGIE E STRUMENTI PER LAVORARE SULL'AZIONE CORRETTIVA - 2
La seconda parte dell'articolo sui tool che potrebbero esserci utili nella gestione delle azioni correttive
Un caso esemplare di problem solving e di applicazione di azioni correttive avvenne durante la missione Apollo 13, quando l'equipaggio fu costretto a rifugiarsi nel modulo lunare Aquarius, che avrebbe dovuto atterrare sulla Luna. Il modulo era stato progettato per sostenere due astronauti per due giorni ma vi si rifugiarono in tre per quattro giorni. Il livello di anidride carbonica iniziò ad aumentare a un ritmo allarmante e non si riusciva a utilizzare i filtri di CO2 che erano stati progettati per il modulo di comando perché non erano compatibili con quelli del modulo lunare (i primi erano cubici, mentre i secondi erano cilindrici). Senza la possibilità di sostituire i filtri, l'anidride carbonica avrebbe raggiunto presto livelli letali. La soluzione, sviluppata dal team di ingegneri a terra, fu di costruire un adattatore, utilizzando i materiali disponibili a bordo dell'Apollo 13. Gli ingegneri a terra crearono un prototipo di adattatore che fu poi spiegato all'equipaggio al quale vennero inviate istruzioni dettagliate su come replicarlo nello spazio con sacchetti di plastica, cartoncino, nastro adesivo, calze, ecc.
I grafici di controllo
Uno degli strumenti fondamentali del controllo statistico di qualità (SPC) sono i grafici utilizzati per monitorare la varianza di un processo nel tempo e per identificare le tendenze o i cambiamenti che potrebbero indicare la necessità di azioni correttive. Ecco come potete utilizzarli operativamente, con un esempio pratico.
Immaginate di avere un limoneto e di voler garantire che ogni limone che raccogliete abbia una certa dimensione, non troppo piccolo e non troppo grande, proprio come quello che i vostri clienti desiderano. I control chart, o grafici di controllo, sono come una specie di diario di bordo che potete utilizzare per registrare le dimensioni dei limoni che raccogliete ogni giorno, per vedere se state mantenendo la costanza desiderata o se ci sono problemi da risolvere.
Il primo passo è raccogliere i dati. Raccogliete un campione di limoni ogni giorno e misuratene le dimensioni. A questo punto, calcolate la dimensione media dei limoni per ogni campione giornaliero e, se il valore medio è sempre vicino a quello che desiderate, saprete che state andando nella direzione giusta. Per essere certi di quello che fate, decidete quale debba essere la dimensione minima e massima accettabile per i vostri limoni: saranno i vostri "limiti di controllo". Se le medie giornaliere rientrano in questi limiti, significa che il vostro limoneto sta producendo costantemente limoni delle dimensioni giuste.
Ogni giorno disegnate un punto sul grafico che rappresenti la dimensione media dei limoni raccolti quel giorno. Disegnate anche due linee orizzontali che rappresentano i limiti di controllo che avete stabilito. Se, con il tempo, vedrete che i vostri punti giornalieri si trovano sempre tra queste due linee, tutto starà andando bene, ma se un punto uscirà fuori da queste linee, significherà che qualcosa è cambiato: forse c'è stata una tempesta, un problema con l'irrigazione o una malattia che ha colpito i limoni e i punti hanno iniziato a uscire dai limiti di controllo, in ogni caso è il momento di agire. Andate a controllare il limoneto per trovare la causa del problema e risolverlo, così da poter tornare a produrre limoni delle dimensioni corrette.
Tutto chiaro? In sostanza, i grafici di controllo sono un modo per tenere traccia di come un processo si sta comportando nel tempo e per aiutarvi a identificare quando qualcosa non va, così da poter intervenire e correggere la rotta.
Lasciando il nostro esempio e passando alla teoria, la prima cosa che bisogna fare è scegliere un tipo di grafico che sia adatto al tipo di dati che state monitorando e iniziare a raccogliere i dati del processo che volete monitorare. Questi dati dovrebbero essere raccolti in modo costante nel tempo.
A questo punto, potrete calcolare la media e la deviazione standard dei vostri dati. Stabilite il limite di controllo superiore e inferiore e tracciate i dati raccolti nel tempo sul grafico. Disegna la linea della media (centrale) e le linee dei limiti di controllo superiore e inferiore.
Da questo punto può partire il monitoraggio del grafico per identificare segnali di un processo fuori controllo come, ad esempio, punti fuori dai limiti di controllo, tendenze o modelli insoliti. Se identificate pattern che suggeriscono una variazione non casuale, indagate per trovarne le cause. Se necessario, implementate le necessarie azioni correttive per riportare il processo entro i limiti di controllo.
Continuate a monitorare il grafico dopo l'implementazione delle azioni correttive per assicurarvi che il processo rimanga sotto controllo.
Il diagramma di flusso
Il diagramma di flusso è uno strumento efficace per visualizzare i processi e identificare i potenziali colli di bottiglia, consentendo di focalizzare le azioni correttive nelle aree più critiche. Ecco come potete utilizzarlo.
La prima cosa da fare è identificare il processo che desiderate analizzare e mappare tutti i passi del processo in ordine sequenziale, utilizzando i simboli standard dei diagrammi di flusso. Utilizzate rettangoli per le attività, rombi per le decisioni, ovali per l'inizio e la fine, frecce per il flusso.
Una volta che il diagramma è completo, potete identificare i colli di bottiglia e le inefficienze, cioè i punti in cui il processo rallenta o dove potrebbero verificarsi errori. Dovreste anche identificare i punti in cui i difetti o i problemi tendono a verificarsi.
Una volta identificati i problemi, potrete proporre miglioramenti e implementare le azioni correttive per rimuovere i colli di bottiglia e ridurre gli errori.
Infine, valutate l'impatto delle vostre azioni per assicurarvi che il processo sia stato realmente migliorato.
Il SIPOC
Il SIPOC (qui un esempio di diagramma SIPOC) è un acronimo che sta per Suppliers (Fornitori), Inputs (Input), Process (Processo), Outputs (Output), e Customers (Clienti). È uno strumento del Six Sigma utilizzato per mappare i processi.
Per applicare lo strumento SIPOC, scegliete il processo che necessita di azioni correttive partendo da una visione ad alto livello del processo. Definite i fornitori, cioè chi fornisce input al processo: reparti interni, fornitori esterni, sistemi, ecc. Elencate, poi, gli input: materiali, informazioni, risorse umane, ecc. A questo punto, mappate il processo, descrivendo le sue fasi più importanti. Non si dovrà arrivare al dettaglio di un diagramma di flusso ma il lavoro dovrà essere abbastanza dettagliato da identificare le principali attività. Identificate ora gli output: prodotti, servizi, report, decisioni, ecc. e definite i clienti: altri reparti, clienti finali.
Ora siete pronti per identificare le aree per le azioni correttive, utilizzando il SIPOC per identificare dove nel processo si verificano problemi o inefficienze e dove potrebbero essere necessarie azioni correttive.
Come esempio pratico vediamo come si potrebbe procedere se nel processo di gestione degli ordini ci fossero dei ritardi e degli errori. I fornitori saranno il reparto vendite e i clienti. Tra gli input avremo gli ordini dei clienti, le specifiche del prodotto e le informazioni di pagamento. Il processo consisterà nella ricezione dell'ordine, nella verifica delle informazioni, nella preparazione del prodotto e nella spedizione. Gli output saranno: l'ordine spedito, la fattura inviata al cliente e la conferma di spedizione. I clienti saranno i clienti finali e il reparto contabilità.
Se i ritardi identificati sono nella verifica delle informazioni e nella preparazione del prodotto, le azioni correttive potrebbero consistere nel migliorare la formazione del personale sulla verifica degli ordini, nell'aggiornare il sistema informatico per la gestione degli ordini e nel riesaminare la logistica relativa alla preparazione del prodotto.
Speriamo che vi sia piaciuta anche questa seconda parte dell'articolo, dato che la prima vi è piaciuta davvero tanto. La prossima settimana vedremo gli ultimi sei strumenti. A presto!