IL ROLE-SWAP FLASH
Conoscete questa tecnica per coinvolgere gli auditor junior nella fase di apertura dell'audit interno?
"All'inizio della mia carriera di auditor non sapevo cosa stessi facendo o perché lo stessi facendo. Mi si chiedeva di agire, non di fare domande o pensare. Ero trattata come un fungo: nutrita con un mucchio di letame e tenuta al buio!"
(Leita Hart-Fanta, "Why you should tell your new audit staff everything", LinkedIn)
La ISO 19011:2018 "Linee guida per audit di sistemi di gestione" spiega che in un audit è estremamente importante la competenza del team e che ogni fase, dalla definizione degli obiettivi al reporting, deve essere proporzionata al rischio.
Nell'ambito dell'audit interno, coinvolgere efficacemente i membri junior del team fin dalle prime fasi è dunque estremamente importante e, con questo articolo, vogliamo condividere con voi una tecnica per trasformare i primi minuti di un audit in un'opportunità di apprendimento e crescita professionale: il Role-Swap Flash.
Cos'è il Role-Swap Flash?
Si tratta di un esercizio strutturato di soli 5 minuti, durante il quale gli auditor junior assumono il ruolo del process owner e spiegano l'obiettivo dell'audit dalla prospettiva di chi viene auditato. Questa inversione di ruoli, seppure breve, crea un'immediata immersione nella mentalità dell'interlocutore.
"L'empatia e la considerazione sono superpoteri che amplificano l'efficacia degli auditor interni favorendo fiducia e collaborazione"
(Meghan Boyd, "Building a Better Auditor: Empathy in Audit")
L'esperienza di assumere posizioni differenti nelle discussioni aiuta ad empatizzare con coloro che vengono sottoposti ad audit. Le linee guida dell’Institute of Internal Auditors ricordano che un alto livello di "Emotional Quotient" aumenta la fiducia e facilita il dialogo con i clienti interni.
L'efficacia di questa tecnica risiede nella sua capacità di sviluppare l'intelligenza emotiva professionale. Quando un giovane auditor è costretto a pensare come un process owner, attiva aree cognitive diverse, superando il tradizionale approccio" checklist-oriented". Questo cambio di prospettiva permette di comprendere meglio le preoccupazioni, le aspettative e i potenziali punti di resistenza che potrebbero emergere durante l'audit.
Come implementarlo nella pratica
Per rendere efficace il Role-Swap Flash occorre:
- fornire agli junior una scheda con domande guida:
- "Quali benefici posso trarre da questo audit come responsabile di processo?"
- "Quali informazioni mi servirebbero per sentirmi a mio agio con questo audit?"
- "Quali sono le mie principali preoccupazioni riguardo a questo processo?"
- creare un contesto formale ma rilassato, magari utilizzando un timer che sottolinei la natura breve dell'esercizio
- l'auditor senior introduce l'attività, poi lascia spazio agli junior che, a turno, interpretano il process owner per 60-90 secondi ciascuno
- al termine dei 5 minuti, dedicare 3 minuti a un rapido debriefing, evidenziando le diverse prospettive emerse e spiegando quali sono le migliori e perché
Per garantire che i 5 minuti di Role-Swap Flash siano davvero produttivi e non si trasformino in un momento di imbarazzo o confusione, è utile considerare alcuni aspetti pratici legati alla preparazione e alla gestione di potenziali difficoltà.
Preparazione degli auditor junior: oltre a ricevere la scheda con le domande guida, gli auditor junior devono sapere come prepararsi in anticipo comprendendo il contesto di base dell'audit leggendo la descrizione del processo da auditare e le procedure più importanti. E' importante anche che l'auditor senior spieghi quali sono gli obiettivi principali dell'audit e le problematiche che il dipartimento da sottoporre ad audit sta affrontando.
L'obiettivo di questa preparazione è avere elementi sufficienti per mettersi empaticamente nei panni dell'altro e anticipare le sue perplessità.
Gestire le difficoltà: nonostante la pianificazione, l'esercizio potrebbe incontrare qualche ostacolo. È qui che il ruolo dell'auditor senior come facilitatore diventa fondamentale. Se gli junior faticano o sono a disagio, l'auditor senior dovrà creare un ambiente non giudicante, sottolineando che l'importante è provarci e che non esiste una risposta "giusta" o "sbagliata". Incoraggiare con un sorriso e, se necessario, porre una domanda molto semplice per "sbloccarli" ("Secondo te, qual è la cosa che preoccupa di più il Signor Rossi riguardo a questo processo?").
Può capitare che le prospettive espresse dai giovani colleghi non rispecchino fedelmente (o per nulla) quelle del process owner. Sottolineate che questa è un'opportunità di apprendimento!
Qui trovate un template con tutte le indicazioni per orientare i vostri auditor junior, pronto da scaricare!
Come integrarlo nel processo di audit
Il Role-Swap Flash si posiziona idealmente subito dopo la presentazione delle finalità dell'audit ma prima di entrare nei dettagli tecnici. Le impressioni generate possono essere utilizzate per:
- personalizzare l'approccio comunicativo durante le fasi successive
- aggiustare in tempo reale eventuali percezioni errate sullo scopo dell'audit
- creare un archivio di "prospettive dei process owner" da utilizzare nella formazione continua
Esempio pratico con il responsabile dell'ufficio commerciale
Scenario: audit sulle procedure di approvazione degli sconti dell'ufficio commerciale
Contesto: il team di audit interno sta per iniziare un riesame dei processi di approvazione degli sconti commerciali. All'incontro di apertura sono presenti il responsabile dell'ufficio commerciale, due account manager senior e il team di audit composto da un auditor senior e da due auditor junior.
Dopo le presentazioni formali, l'auditor senior spiega l'esercizio:
"Prima di entrare nei dettagli tecnici dell'audit, vorrei dedicare 5 minuti a un esercizio. I nostri colleghi junior assumeranno brevemente il ruolo del responsabile commerciale e proveranno a spiegare, dalla sua prospettiva, quali benefici questo audit potrebbe portare all'ufficio commerciale e quali potrebbero essere le preoccupazioni principali"
Junior Auditor 1 (interpretando il Responsabile Commerciale):
"Come responsabile commerciale, vedo questo audit come un'opportunità per verificare che le nostre procedure di approvazione degli sconti siano inattaccabili. Mi interessa particolarmente capire se i nostri account manager seguono correttamente il processo di autorizzazione per gli sconti che superano le soglie standard.
La mia preoccupazione principale è che l'audit possa rivelare inconsistenze nelle approvazioni che potrebbero mettere in discussione la nostra capacità di gestire i margini di profitto. Inoltre, temo che il processo di audit possa rallentare le negoziazioni in corso con dei clienti importanti"
Junior Auditor 2 (continuando nell'interpretazione):
"Dal mio punto di vista di responsabile commerciale, vorrei che questo audit mi aiutasse a identificare modi per semplificare le nostre procedure di approvazione, mantenendo i controlli necessari ma riducendo i passaggi burocratici. Spesso i miei account manager si lamentano perché il processo è troppo lento rispetto alle richieste dal mercato.
Mi aspetto che l'audit non si limiti a evidenziare eventuali non conformità, ma proponga anche soluzioni concrete per migliorare l'efficienza dell'ufficio"
Breve debriefing dell'auditor senior:
"Grazie per i vostri interventi. È interessante notare come abbiate evidenziato non solo la conformità procedurale ma anche l'impatto operativo e l'opportunità di miglioramento dei processi. Durante il nostro audit, terremo in considerazione la necessità di bilanciare controllo e adeguamento delle attività commerciali alle richieste del mercato. Cosa ne pensa il responsabile commerciale? I colleghi hanno interpretato bene il ruolo o va aggiunto qualcosa?"
Il vero responsabile commerciale risponde:
"Devo dire che avete espresso molti dei miei pensieri! Aggiungerei solo che sono particolarmente interessato a confrontare le nostre pratiche con i benchmark di settore, per capire se siamo troppo rigidi o troppo flessibili rispetto ai nostri concorrenti"
I vantaggi di questo tipo di approccio consistono nel fatto che i giovani colleghi hanno dovuto immedesimarsi nelle preoccupazioni dei commerciali (velocità di risposta al mercato, impatto sui margini) anziché concentrarsi solo sugli aspetti di conformità.
È emerso un obiettivo implicito dell'audit (la semplificazione dei processi) che potrebbe non essere stato inizialmente considerato dagli auditor junior. Il responsabile commerciale ha potuto anche aggiungere una nuova prospettiva (benchmark di settore) in un contesto già molto collaborativo.
L'esercizio ha permesso di stabilire fin dall'inizio che l'audit non sarà solo un'attività di controllo ma anche un'opportunità di miglioramento dei processi.
Questo breve scambio di idee ha gettato le basi per un audit più costruttivo e orientato al valore aggiunto per l'ufficio commerciale.
I vantaggi del Role-Swap Flash per i process owner
Sebbene il Role-Swap Flash sia una tecnica preziosa per la crescita e il coinvolgimento degli auditor junior, è fondamentale sottolineare che porta benefici tangibili anche per i colleghi che si trovano dall'altra parte del tavolo: i process owner e i loro team. Vediamo perché:
- sentirsi compresi e ascoltati fin dai primi minuti: quando gli auditor, specialmente i più giovani, si sforzano di mettersi nei panni del process owner, inviano un segnale di empatia e di rispetto che aiuta l'auditato a sentirsi compreso fin dall'inizio, percependo che l'audit terrà conto anche delle sue priorità
- trasformare la percezione dell'audit: l'esercizio contribuisce a smantellare l'idea dell'audit come un mero "esame" o un'attività punitiva. Incoraggiando gli auditor a pensare in termini di "benefici per il responsabile di processo", si pone subito l'accento sul potenziale valore aggiunto e sull'opportunità di confronto e di miglioramento reciproco
- ridurre l'ansia e le barriere iniziali: l'atmosfera più collaborativa e meno "formale" che si crea durante l'esercizio può aiutare a stemperare la naturale tensione iniziale. Vedere gli auditor che provano a capire la loro realtà operativa rende gli auditati più propensi ad aprirsi e a collaborare in modo trasparente fin da subito
- un audit più mirato: le prospettive (anche se simulate) espresse dagli auditor junior e validate o corrette dall'auditato reale durante il debriefing, aiutano l'intero team di audit a cogliere quali aspetti del processo siano davvero importanti, quali sono le reali preoccupazioni operative o quali aree necessiterebbero di maggiore attenzione
È importante che il process owner si senta incoraggiato a partecipare attivamente a questo momento, non solo come osservatore. Durante il breve debriefing guidato dall'auditor senior, l'auditato reale ha un'occasione d'oro per confermare se le interpretazioni degli junior hanno colto nel segno o per correggere eventuali percezioni errate, aggiungere sfumature importanti o introdurre prospettive che non sono emerse (come visto nell'esempio con il riferimento ai benchmark di settore). Questo esercizio fornisce al process owner un'opportunità strutturata per mettere in luce le proprie priorità, le problematiche operative quotidiane e le aree in cui desidererebbe ricevere supporto. È un momento per "orientare" in modo costruttivo lo svolgimento dell'audit.