ISO 9001 - RISOLVERE I PROBLEMI IN MODO CREATIVO

"I problemi sono solo opportunità con le spine"
(Norman Vincent Peale)

"La creatività richiede il coraggio di lasciar andare le certezze"
(Erich Fromm)

"L'abilità creativa aumenta con l'esperienza"
(K. Anders Ericson)

Cos'è un albero della conoscenza?

Il procedimento tipico della **risoluzione creativa dei problemi** che può essere utilissimo nell'ambito della ISO 9001 ma anche degli altri sistemi di gestione è basato sullo **schema del processo creativo proposto da Graham Wallas nel suo libro "The Art of Thought"** del 1926. Si articola in quattro fasi principali:

• Preparazione: le persone raccolgono informazioni, analizzano il problema e definiscono gli obiettivi. È un processo di ricerca attiva e acquisizione di conoscenze pertinenti al problema. Si esplorano diverse prospettive per comprendere a fondo la situazione. Quando questa analisi non basta, si procede con il processo creativo.
• Incubazione: ci si allontana consapevolmente dal problema, permettendo al subconscio di elaborare le informazioni raccolte. Questo periodo di "distacco" consente di liberare la mente e lasciar emergere nuove idee e connessioni inaspettate. In questa fase, **il problema non è oggetto della nostra attenzione cosciente ma la mente continua a lavorare in background**.
• Illuminazione: è il momento "Eureka!" in cui la soluzione al problema emerge improvvisamente nella mente di almeno una persona del gruppo di lavoro. È spesso associata a un'intuizione improvvisa dove diverse informazioni si combinano in modo nuovo e originale. Avviene dopo il processamento inconscio della fase di incubazione, apparendo come qualcosa di estraneo al controllo volontario e "magico". **Qualcosa di creativo, appunto**.
• Verifica: si valuta e si testa la soluzione emersa. È un processo di analisi critica in cui la soluzione viene esaminata in termini di fattibilità, efficacia e adeguatezza rispetto al problema iniziale. Se necessario, la soluzione può essere raffinata o modificata.

Recentemente, è stata aggiunta una tappa preliminare a quella della preparazione, denominata "**Fase di scoperta del problema**" che è forse la più importante dato che, come sosteneva Albert Einstein, **la formulazione del problema è spesso più importante della sua soluzione**. Secondo la psicologa Rhona Ochse, **questa fase preliminare subentra quando si iniziano a rilevare lacune o incongruenze nella conoscenza precedente**. Perché questo avvenga, come potete facilmente capire, **è necessario disporre di una conoscenza molto dettagliata e completa di un fenomeno o di un campo e questo sottolinea come la creatività sia molto più di un evento momentaneo**.

Questo schema del processo creativo, comunque, sottolinea l'**importanza di alternare momenti di impegno attivo e di distacco dal problema**, permettendo sia al pensiero consapevole che a quello subconscio di contribuire alla risoluzione creativa. Inoltre, **evidenzia il ruolo dell'intuizione nel generare soluzioni innovative**, ma anche la **necessità di una valutazione critica e di una verifica delle idee generate**.

Come utilizzare il processo creativo per risolvere i problemi della qualità

Nell'ambito del quality management, il procedimento di risoluzione creativa dei problemi può essere applicato in diverse situazioni. Ecco qualche esempio:

• **Riduzione dei difetti**:
  • Preparazione: raccolta dei dati sui difetti, analisi delle cause alla radice del problema e definizione degli obiettivi di miglioramento.
  • Incubazione: considerazione di diverse strategie di prevenzione dei difetti e di controllo della qualità.
  • Illuminazione: individuazione di una soluzione innovativa, come l'introduzione di nuove procedure di ispezione.
  • Verifica: implementazione della soluzione, verifica dell'efficacia nella riduzione dei difetti e apporto di eventuali aggiustamenti.
• **Miglioramento dei processi produttivi**:
  • Preparazione: analisi dei dati di produzione, identificazione delle aree di inefficienza o dei colli di bottiglia.
  • Incubazione: riflessione sulle possibili soluzioni, considerando approcci alternativi e best practice del settore.
  • Illuminazione: ideazione di una nuova configurazione del processo o di una tecnologia innovativa per ottimizzare la produzione.
  • Verifica: implementazione pilota della soluzione, monitoraggio dei risultati e apporto di eventuali modifiche.
• **Miglioramento della soddisfazione del cliente**:
  • Preparazione: analisi dei feedback dei clienti, identificazione delle aree di insoddisfazione o delle esigenze non soddisfatte.
  • Incubazione: riflessione sulle possibili strategie per migliorare l'esperienza del cliente e offrire un valore aggiunto.
  • Illuminazione: ideazione di un nuovo servizio post-vendita, di un programma di fidelizzazione innovativo o di una soluzione personalizzata per i clienti.
  • Verifica: implementazione della soluzione, monitoraggio della soddisfazione del cliente e apporto di eventuali modifiche.
• **Ottimizzazione della supply chain**:
  • Preparazione: analisi dei dati della supply chain, identificazione delle inefficienze o dei rischi potenziali.
  • Incubazione: considerazione di diverse strategie di ottimizzazione, come l'integrazione verticale, il just-in-time o il vendor-managed inventory.
  • Illuminazione: individuazione di una soluzione innovativa, come l'implementazione di una piattaforma di collaborazione digitale con i fornitori o l'utilizzo di algoritmi predittivi per la gestione delle scorte.
  • Verifica: implementazione della soluzione, monitoraggio delle prestazioni della supply chain e apporto di eventuali aggiustamenti.
• **Miglioramento della gestione dei reclami**:
  • Preparazione: analisi dei dati sui reclami dei clienti, identificazione delle cause e definizione degli obiettivi di miglioramento.
  • Incubazione: riflessione sulle possibili strategie per gestire in modo più efficace i reclami e trasformarli in opportunità di miglioramento.
  • Illuminazione: ideazione di un nuovo processo di gestione dei reclami, che preveda un sistema di escalation efficiente, una comunicazione trasparente con i clienti e un approccio proattivo alla risoluzione dei problemi.
  • Verifica: implementazione del nuovo processo, monitoraggio della soddisfazione del cliente e della risoluzione dei reclami, apportando eventuali modifiche necessarie.
• **Miglioramento della formazione del personale**:
  • Preparazione: analisi delle competenze del personale, identificazione delle lacune formative e definizione degli obiettivi di miglioramento.
  • Incubazione: riflessione sulle possibili strategie di formazione innovative e coinvolgenti.
  • Illuminazione: ideazione di un programma di formazione interattivo, che includa simulazioni, giochi di ruolo e l'utilizzo di tecnologie di realtà virtuale per un apprendimento immersivo.
  • Verifica: implementazione del programma di formazione, valutazione dell'efficacia attraverso il monitoraggio delle prestazioni del personale e apporto di eventuali modifiche.
• **Ottimizzazione del controllo qualità**:
  • Preparazione: analisi dei dati del controllo qualità, identificazione delle aree di miglioramento e definizione degli obiettivi.
  • Incubazione: considerazione di diverse tecniche di controllo qualità, come il Six Sigma, il Total Quality Management (TQM) o il Quality Function Deployment (QFD).
  • Illuminazione: individuazione di una combinazione innovativa di tecniche di controllo qualità, adattate alle esigenze specifiche dell'organizzazione.
  • Verifica: implementazione delle nuove tecniche di controllo qualità, monitoraggio dei risultati e apporto di eventuali aggiustamenti.
• **Miglioramento della gestione dei fornitori**:
  • Preparazione: analisi delle prestazioni dei fornitori, identificazione delle aree di miglioramento e definizione degli obiettivi.
  • Incubazione: riflessione sulle possibili strategie per migliorare la collaborazione con i fornitori e garantire la qualità delle forniture.
  • Illuminazione: ideazione di un programma di sviluppo dei fornitori, che includa audit regolari, condivisione delle best practice e incentivi per le prestazioni eccellenti.
  • Verifica: implementazione del programma di sviluppo dei fornitori, monitoraggio delle prestazioni e della qualità delle forniture, apportando eventuali modifiche necessarie.
• **Ottimizzazione della manutenzione preventiva**:
  • Preparazione: analisi dei dati di manutenzione, identificazione delle aree critiche e definizione degli obiettivi di miglioramento.
  • Incubazione: considerazione di diverse strategie di manutenzione preventiva, come la manutenzione predittiva basata sui dati o l'utilizzo di sensori IoT per il monitoraggio in tempo reale.
  • Illuminazione: individuazione di una soluzione innovativa, che combini tecnologie avanzate e procedure di manutenzione ottimizzate per ridurre i tempi di fermo e aumentare l'affidabilità delle attrezzature.
  • Verifica: implementazione della soluzione di manutenzione preventiva, monitoraggio delle prestazioni delle attrezzature e apporto di eventuali aggiustamenti.
• **Miglioramento della gestione dei progetti di qualità**:
  • Preparazione: analisi dei progetti di qualità passati, identificazione delle sfide ricorrenti e definizione degli obiettivi di miglioramento.
  • Incubazione: riflessione sulle possibili metodologie di gestione dei progetti innovative, come l'Agile o il Lean Project Management.
  • Illuminazione: ideazione di un modello di gestione dei progetti personalizzato, che combini elementi di diverse metodologie e si adatti alla cultura e alle esigenze specifiche dell'organizzazione.
  • Verifica: implementazione del nuovo framework di gestione dei progetti, monitoraggio delle prestazioni dei progetti e apporto di eventuali modifiche.

Sviluppiamo integralmente un esempio pratico

Vediamo adesso un esempio pratico di come il procedimento di risoluzione creativa dei problemi potrebbe essere applicato operativamente in uno dei casi visti sopra, quello della **riduzione dei difetti**. Ipotizziamo di voler **ridurre i difetti in un'azienda manifatturiera di componenti elettronici** e iniziamo il nostro lavoro.

Preparazione:

• Si dovranno raccogliere dati sui difetti, fare un'analisi delle cause e definire i nostri obiettivi di miglioramento.
• Inizieremo raccogliendo dati sui difetti, registrando informazioni come il tipo di difetto, la frequenza, il punto di rilevazione e l'impatto sul cliente.
• Faremo poi un'analisi delle cause root utilizzando strumenti come il diagramma di Ishikawa o i 5 Perché per identificare le potenziali cause dei difetti.
• L'obiettivo potrebbe essere quello di ridurre il tasso di difettosità del 50% entro 6 mesi.

Incubazione:

• Occorre considerare diverse strategie di prevenzione dei difetti e di controllo della qualità. Il team potrebbe partire con un brainstorming che prenda in considerazione diverse strategie per prevenire i difetti e migliorare il controllo qualità.
• Nello specifico, si possono valutare approcci come l'implementazione di controlli di processo più rigorosi, l'utilizzo di tecniche di Statistical Process Control (SPC) o l'introduzione di automazione.
• Sarebbe bene che si ricercassero delle best practice del settore di altre aziende che hanno affrontato sfide simili.

Illuminazione:

• In questa fase si cerca di individuare una soluzione innovativa. Se, ad esempio, durante il brainstorming, un membro del team propone l'idea di introdurre un sistema di visione artificiale per l'ispezione automatizzata dei componenti elettronici, questa potrebbe essere un'idea innovativa da valutare accuratamente.
• L'idea si baserebbe sull'utilizzo di telecamere ad alta risoluzione e algoritmi di machine learning per rilevare difetti visivi come saldature difettose, componenti mancanti o danni superficiali.
• Il sistema di visione artificiale consentirebbe un'ispezione del 100% dei componenti, riducendo la dipendenza dall'ispezione manuale e aumentando l'accuratezza del rilevamento dei difetti.

Verifica:

• Nell'ultima fase si implementa la soluzione, verificandone l'efficacia nella riduzione dei difetti e apportando eventuali aggiustamenti. Si potrebbe decidere, ad esempio, di partire con un progetto pilota per testare il sistema di visione artificiale su una linea di produzione specifica.
• Si seleziona un fornitore di tecnologia di visione artificiale e si lavora a stretto contatto con lui per sviluppare e configurare il sistema in base alle esigenze specifiche dell'azienda.
• Durante il progetto pilota, il sistema di visione artificiale viene integrato nel processo di produzione e si raccolgono dati sulle sue prestazioni, confrontandoli con i metodi di ispezione precedenti.
• Sulla base dei risultati, poniamo siano positivi, l'azienda decide di implementare il sistema di visione artificiale su tutte le linee di produzione pertinenti. Si sviluppa un piano di implementazione dettagliato che include la formazione degli operatori, l'integrazione del sistema con i processi esistenti e la definizione di indicatori di prestazione per monitorare i miglioramenti continui.
• Si prosegue con il monitoraggio costante delle prestazioni del sistema di visione artificiale, apportando eventuali modifiche e le ottimizzazioni necessarie per massimizzare i benefici in termini di riduzione dei difetti.

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