ISO 9001 E KNOW-HOW CRITICO: QUANDO UNA PERSONA LASCIA L'AZIENDA, SI PERDONO ESPERIENZA E COMPETENZA
Come si deve gestire il rischio di perdere le conoscenze chiave?
La conoscenza di un'organizzazione rappresenta una risorsa critica estremamente vulnerabile se non adeguatamente protetta. Quando un dipendente lascia un'azienda portando con sé un bagaglio di conoscenze non documentate, si materializza uno dei rischi più insidiosi per la continuità aziendale e questo è un problema di qualità.
Il rischio della conoscenza non documentata
La conoscenza non documentata, o conoscenza tacita, rappresenta quel patrimonio di competenze, esperienze e know-how che risiede esclusivamente nella mente delle persone. Questo tipo di conoscenza include:
- procedure operative non formalizzate ma fondamentali
- relazioni consolidate con clienti e fornitori
- soluzioni a problemi ricorrenti sviluppate nel tempo
- scorciatoie operative efficaci ma non codificate
- comprensione profonda dei sistemi e dei processi aziendali
Quando questa conoscenza non viene adeguatamente trasferita o documentata, l'organizzazione si trova esposta a rischi enormi che possono compromettere la sua efficienza e la qualità dei servizi erogati:
- conformità ai requisiti della norma:
- compromissione del requisito 7.1.6 sulla gestione delle conoscenze organizzative
- difficoltà nel mantenimento della conformità al punto 4.4 sui processi
- potenziale impatto sulla capacità di soddisfare il requisito 8.1 sul controllo operativo
- performance del sistema di gestione:
- interruzione della continuità dei processi
- diminuzione dell'efficacia dei controlli
- compromissione della capacità di analisi e miglioramento
- rischi operativi:
- rallentamenti nelle attività quotidiane
- aumento degli errori e delle non conformità
- perdita di efficienza nei processi decisionali
- possibile impatto sulla soddisfazione del cliente
La norma ISO 9001:2015 enfatizza l'importanza della gestione della conoscenza attraverso requisiti specifici che richiedono alle organizzazioni di:
- determinare la conoscenza necessaria per l'operatività dei processi
- mantenere e rendere disponibile questa conoscenza nella misura necessaria
- considerare le conoscenze attuali e determinare come acquisire le conoscenze supplementari necessarie
Identificare i processi a rischio
Identificare i processi a rischio, quelli dove si concentrano le vulnerabilità maggiori, rappresenta il primo passo per gestire la perdita di conoscenze critiche.
La mappatura deve concentrarsi su:
- i processi che generano un valore diretto per il cliente
- le attività che richiedono competenze specialistiche
- i compiti con un'elevata complessità tecnica
- le procedure che coinvolgono decisioni critiche
- le interfacce chiave con clienti e fornitori strategici
È fondamentale condurre un gap analysis tra:
- la conoscenza documentata:
- procedure
- manuali tecnici
- istruzioni di lavoro
- registrazioni
- database aziendali
- la conoscenza tacita:
- esperienza personale non codificata
- best practice sviluppate sul campo
- reti informali di relazioni
- soluzioni customizzate non standardizzate
L'analisi dovrà anche identificare:
- le competenze uniche possedute dalle singole persone
- le aree di esperienza prove di un backup interno
- le conoscenze tecniche specialistiche
- le relazioni personali con gli stakeholder
fatto questo lavoro, si dovrà effettuare una valutazione delle dipendenze tra i processi, esaminando:
- le connessioni tra i processi
- i punti di contatto più critici
- i flussi informativi essenziali
- le catene decisionali relative
- gli effetti a cascata sugli altri reparti
Sarà anche importante individuare eventuali colli di bottiglia:
- attività che dipendono da persone specifiche
- aree dove c'è coscenza non condivisa
- eventuali criticità nella catena del valore
Il passo successivo sarà individuare le priorità di intervento basandosi su:
- l'impatto sul business
- la complessità del processo
- la difficoltà di sostituzione
- i tempi di recupero nel caso in cui si verificasse una ciriticità
- i costi associati alla perdita della conoscenza
- età e anzianità del personale
- turnover storico del settore
- attrattività del mercato del lavoro
- clima all'interno dell'organizzazione
In ultimo, andranno analizzate le conseguenze potenziali su:
- qualità del prodotto/servizio
- soddisfazione del cliente
- performance operative
- conformità normativa
- vantaggio competitivo
Recupero del know-how
Se non avete fatto per tempo tutto il lavoro fin qui descritto, è probabile che vi ritroverete davanti alla perdita di una persona chiave e delle sue conoscenze tacite e che dovrete affrontare il problema.
Per recuperare e preservare il maggior numero possibile di conoscenze, sarà fondamentale agire rapidamente e in modo strutturato. Il piano di recupero dovrà essere articolato in fasi ben definite e coinvolgere tutti gli attori rilevanti.
Partiamo dal colloquio da effettuare in sede di dimissioni. Si tratta di un momento fondamentale per:
- documentare le responsabilità e i progetti in corso
- mappare le relazioni personali con stakeholder interni ed esterni
- identificare le aree di conoscenza tacita più importanti
- raccogliere suggerimenti su possibili successori o alternative
- ottenere una lista di contatti e riferimenti essenziali
- valutare piani di emergenza per i processi critici
- organizzare una matrice delle responsabilità temporanea
- gestire le comunicazioni con gli stakeholder interni ed esterni
Subito dopo, occorrerà organizzare incontri con il personale selezionato per il passaggio di consegne, prevedere delle sessioni di affiancamento e cercare di documentare le best practice che non sono mai state scritte (male!)
Eventualmente, se è il caso, valutate anche la possibilità di:
- stipulare contratti di consulenza temporanea
- mantenere un canale di comunicazione per emergenze
- definire un piano di coaching a distanza
PER SAPERNE DI PIU':
Tutti gli articoli sulla ISO 9001 pubblicati su QualitiAmoTutti gli articoli sul knowledge management pubblicati su QualitiAmo