Il paragrafo 8.7 della futura ISO 9001:2026 - Dalla ISO 9001:2015, alla ISO 9004:2018, ai future concept, alla ISO/DIS 9001:2025
Analisi dell'evoluzione del paragrafo sul controllo degli output non conformi 8.7 della bozza ISO 9001:2026: dalla ISO 9001:2015, alla ISO 9004:2018, fino ai Future Concepts e alla ISO/DIS 9001:2025
Nota: il testo dell'articolo è stato realizzato sulla base della bozza ISO/DIS 9001:2025 che, presumibilmente, salvo modifiche dell'ultimo momento, diventerà la ISO 9001:2026
Introduzione
L'evoluzione del punto 8.7 "Controllo degli output non conformi" mostra una dinamica simile a quella del punto 8.6: si tratta di un processo di "sicurezza" fondamentale per il sistema qualità, la cui struttura operativa è rimasta estremamente solida. Tuttavia, la ISO 9004:2018 e i Future concept hanno influenzato il modo in cui questo controllo viene interpretato, spostando l'attenzione dalla semplice "segregazione del difetto" alla gestione del rischio e all'apprendimento dell'organizzazione.
Ecco l'analisi dettagliata.
Cosa è rimasto identico
Il "motore" operativo per gestire ciò che va storto è rimasto praticamente invariato. La ISO/DIS 9001:2025 riproduce quasi fedelmente i requisiti della versione 2015, confermando che la logica di contenimento è standardizzata:
Prevenzione dell'uso non intenzionale (8.7.1)
L'organizzazione deve assicurare che gli output non conformi ai requisiti siano identificati e controllati per prevenirne l'uso o la consegna involontaria.
Azione proporzionata
Rimane l'obbligo di intraprendere azioni appropriate in base alla natura della non conformità e al suo effetto sulla conformità di prodotti e servizi.
Opzioni di trattamento
Le quattro vie per gestire un prodotto o servizio non conforme sono identiche:
- correzione
- segregazione, contenimento, restituzione o sospensione della fornitura
- informazione al cliente
- ottenimento dell'autorizzazione per l'accettazione in deroga (concessione)
Estensione temporale
Il controllo si applica anche alle non conformità rilevate dopo la consegna o durante l'erogazione del servizio.
Informazioni documentate (8.7.2)
I requisiti di documentazione sono speculari: descrizione della non conformità, azioni intraprese, concessioni ottenute e identificazione dell'autorità decisionale.
Cosa è stato recepito parzialmente (ISO 9004 e Future concept)
L'influenza della ISO 9004:2018 e dei Future concept (in particolare quello sull'etica, quello sulla conoscenza e e quello sulla customer experience) ha arricchito il contesto in cui opera l'8.7, pur senza aggiungere nuovi requisiti diretti nel testo della clausola:
La ISO 9004:2018 (punto 9.3.2) incoraggia a trattare i fallimenti come "lezioni apprese" per arricchire la conoscenza organizzativa.
Recepimento: la ISO/DIS 9001:2025 mantiene l'8.7 focalizzato sul contenimento immediato (spegnere l'incendio). L'aspetto dell'apprendimento (capire perché è scoppiato l'incendio per non farlo accadere più) è lasciato al punto 10.2 (Non conformità e azioni correttive). Tuttavia, l'Allegato A della bozza della futura norma suggerisce che la gestione rigorosa riduce il margine di incertezza, collegando indirettamente il controllo operativo alla conoscenza del processo.
Il Future concept sull'etica sottolinea che nascondere un difetto o spedire merce non conforme senza informare il cliente viola l'integrità.
Recepimento: sebbene non ci sia la parola "etica" nel testo del punto 8.7, il mantenimento rigoroso del requisito 8.7.1 c) "informazione al cliente" e 8.7.2 "descrizione della concessione" diventa il banco di prova pratico per il requisito di comportamento etico introdotto nel punto 5.1.1. Non si può essere "leader etici" se si aggira il punto 8.7.
Il Future concept sull'esperienza del cliente evidenzia come la gestione di un problema, se fatta bene, possa paradossalmente aumentare la fedeltà del cliente.
Recepimento: la ISO/DIS 9001:2025 non modifica il punto 8.7 per parlare di questo ma nell'Allegato A collega la correzione del servizio alla necessità di "fornire nuovamente il servizio o parti di esso", riconoscendo che nel terziario la "riparazione" è una nuova interazione con il cliente che impatta sulla sua esperienza.
Cosa è cambiato
I cambiamenti sono sottili e risiedono principalmente nelle sfumature interpretative fornite dall'Allegato A della ISO/DIS 9001:2025 e nell'allineamento terminologico:
Riconoscimento dell'incertezza (Allegato A)
L'Allegato A (A.8.7) della ISO/DIS 9001:2025 introduce un concetto filosofico importante: ammette che "anche applicando rigorosamente il sistema di gestione per la qualità, esiste un margine di incertezza" che implica la possibilità di output non conformi.
Questo cambia la prospettiva: la non conformità non è necessariamente il fallimento del sistema, ma un evento statisticamente possibile che il sistema deve essere pronto a intercettare. È un approccio più realistico e meno punitivo rispetto al passato.
Correzione nei servizi (Allegato A)
Viene chiarito specificamente cosa significa "correggere" un servizio (che è immateriale). L'Allegato spiega che correggere un servizio non conforme può significare "fornire nuovamente il servizio o parti di esso". Questo aiuta le aziende di servizi a interpretare un requisito nato storicamente per il manifatturiero (rilavorazione).
Terminologia documentale
Come per gli altri punti, la frase "conservare informazioni documentate" (retain) è stata aggiornata in "documented information shall be available as evidence" (le informazioni documentate devono essere disponibili come evidenza). Questo enfatizza la disponibilità del dato per la verifica e l'analisi, piuttosto che l'archiviazione statica.
In sintesi
L'evoluzione del punto 8.7 può essere riassunta con questa analogia:
Focus: contenimento e segregazione del difetto
si ammette che, per quanto bravi siano i macchinisti, l'imprevisto può succedere (margine di incertezza)
se il treno è un servizio (es. un viaggio turistico), "riparare" significa offrire un nuovo viaggio
L'uso del freno non è solo una procedura tecnica, ma un atto di integrità verso i passeggeri che va registrato non in un archivio morto ma in un sistema di dati vivo per capire come evitare di frenare la prossima volta.
Il punto 8.7 resta il freno d'emergenza del sistema qualità, ma con la ISO/DIS 9001:2025 quel freno si aziona con una nuova filosofia: accettare l'incertezza, trasformare la correzione in opportunità di servizio e rendere le evidenze accessibili per l'apprendimento continuo.