IL MANUALE DELLA QUALITA'

Il Manuale della Qualità è il documento principale e di maggior livello del nostro Sistema di Gestione della Qualità.

Può essere assimilato al programma di un partito politico. Infatti, come un programma politico contiene le intenzioni di un certo partito relativamente al buon governo di un Paese, il Manuale della Qualità specifica la Politica per la Qualità mediante la quale un'organizzazione ha intenzione di gestire la Qualità del proprio business.

Sono state pubblicate due definizioni che spiegano nel dettaglio cosa sia un Manuale della Qualità:

• al punto 4.2 della ISO 10013, "Linee guida per la redazione del manuale della qualità" si dà un suggerimento dettagliato per costruire un Manuale della Qualità. La 10013, infatti, definisce un Manuale come un documento che deve essere composto dalle procedure ISO 9001 di Sistema per la pianificazione e la gestione delle attività che impattano sulla Qualità o che deve, almeno, fare riferimento ad esse
• il punto 4.2.2 della ISO 9001:2000, in aggiunta, descrive un Manuale della Qualità come un documento che contiene:
• lo scopo del Sistema di Gestione della Qualità e i dettagli che giustificano l'esclusione di qualunque requisito;
• le relazioni esistenti tra i processi che compongono l'ossatura del Sistema Qualità

Proviamo a seguire queste semplici istruzioni e scopriremo quanto può essere facile impostare un Manuale della Qualità per documentare lo scopo del nostro Sistema ed eventuali esclusioni; assicuratevi anche che sia riportato un riferimento alle procedure e che siano specificate le relazioni tra i processi sui quali avete basato il vostro Sistema.

Molte organizzazioni pongono lo scopo del Sistema Qualità nella parte introduttiva dei loro manuali come, ad esempio: "L'azienda XYZ progetta, sviluppa, produce e vende i seguenti prodotti..." o "L'azienda XYZ fornisce questi prodotti... a..."

Dato che lo scopo è l'enunciazione che definisce le nostre attività e che siamo noi a definirlo, possiamo identificare facilmente quali processi ci servono per raggiungere i risultati che abbiamo indicato in questo enunciato.

Non bisogna dimenticare, poi, di elencare quali sono le procedure che supportano i processi scelti. Il modo più semplice per fare tutto questo, è quello di trasformare la nostra norma di riferimento, la ISO 9001, da una lista di requisiti in un impegno della nostra organizzazione a soddisfare questi requisiti e in una spiegazione di come lo facciamo.
Ad esempio: il punto 5.4.1 della ISO 9001 richiede che il Top management assicuri che gli obiettivi della Qualità siano stabiliti e chiari relativamente per tutti i livelli funzionali principali dell'organizzazione. Il nostro Manuale, dunque, potrebbe riportare che "Il Top management dell'azienda ABC assicura che gli obiettivi della Qualità siano stabiliti e noti a tutti i livelli rilevanti dell'organizzazione tramite la Matrice degli Obiettivi della Qualità".

Come potete vedere, un chiaro riferimento ad una procedura o ad un documento specifico soddisfa il secondo requisito per avere un buon Manuale della Qualità.
Continuando a seguire questo approccio cioè scrivendo mediante quale procedura interna soddisfiamo ogni singolo requisito della norma di riferimento, costruiremo, senza nemmeno accorgercene, un Manuale della Qualità inattaccabile e pienamente conforme a quanto riportato nella ISO 9001.

L'interazione tra i processi può essere documentata in molti modi. Alcune organizzazioni scelgono di definire le interazioni di alto livello prendendo come riferimento lo schema che si trova nelle prime pagine della ISO 9001. Combinando questo diagramma con i riferimenti alle procedure interne si possono facilmente stabilire tutte le relazioni esistenti. Per ottenere un maggiore dettaglio, soprattutto nel caso di grande complessità, si consiglia, invece, di preparare una matrice di interrelazione dei processi.

Un'altra funzione molto importante che ha il Manuale della Qualità e che, spesso, viene trascurata, è quella che può essere considerato come un vero e proprio strumento di marketing. Se ben scritto e con una veste professionale, un Manuale può comunicare, infatti, chi siete e come lavorate ai vostri clienti, ai vostri clienti potenziali e ai fornitori.
Dimostrerete, così, non solo di essere un'organizzazione che sa applicare la Qualità ma anche un'azienda che sa anche come documentarla.

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LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

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Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
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L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

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In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla futura norma)

Sorprendentemente troppe aziende non riconoscono nel Manuale un potente strumento di comunicazione. Sono quelle aziende che lo identificano con le frasi lapidarie "Solo per uso interno" e "Strettamente confidenziale". Rendete pubblici i vostri Manuali della Qualità, fatevi conoscere (escludendo, ovviamente, tutto ciò che fa parte del know-how e del segreto professionale del vostro ambito di business). Siate originali ed evitate i soliti documenti copiati da altri già esistenti: vedrete che il ritorno di immagine sarà ottimo.

PER SAPERNE DI PIU':