La gap analysis personale

di Staff di QualitiAmo

Bruce Lee diceva: "È più facile criticare gli altri che conoscere se stessi".

Chi si occupa di qualità e, in particolare, gli auditor è spesso visto come una figura integerrima, l'incarnazione dell'obiettività e dell'imparzialità. Con occhio clinico, scandaglia processi e sistemi di gestione, identificando aree di miglioramento e non conformità. Ma c'è un aspetto che spesso viene trascurato: l'importanza dell'autovalutazione per gli auditor stessi e per chi si occupa, in generale, di qualità. Dopotutto, come potrebbe un professionista notare le aree di miglioramento altrui se non è consapevole delle proprie?

È proprio qui che emerge un paradosso: a volte, colui che è addestrato a vedere i punti ciechi degli altri fatica a scorgere i propri. È un po' come il proverbiale insegnante che corregge gli errori degli studenti ma non si accorge dei propri refusi sulla lavagna.

L'autovalutazione serve proprio a colmare questa lacuna, aiutando l'auditor e il professionista della qualità a identificare e a colmare le proprie aree di debolezza.

Il modello offerto dalla ISO 19011

Lo standard internazionale ISO 19011 fornisce una guida completa per l'auditing dei sistemi di gestione, inclusa l'autovalutazione degli auditor proprio perché l'autovalutazione è considerata una parte essenziale per mantenere e migliorare le competenze di questi professionisti e garantire, così, l'efficacia del processo di audit.

Il self-audit secondo ISO 19011 poggia su quattro pilastri:

• approccio basato sull'evidenza: le conclusioni dell'autovalutazione devono essere supportate da prove concrete e verificabili. Non c'è spazio per impressioni soggettive o sensazioni. Come diceva il fisico Richard Feynman, "La prima regola è non ingannare se stessi e tu sei la persona più facile da ingannare";
• indipendenza dell'autovalutazione: per quanto possa sembrare un ossimoro, l'auditor deve sforzarsi di valutare se stesso in modo obiettivo e imparziale, come se esaminasse un'altra persona. Ogni conflitto di interessi va identificato e gestito;
• integrità professionale: l'autovalutazione richiede onestà intellettuale e rigore morale. L'auditor deve resistere alla tentazione di glissare sui propri punti deboli o di esagerare i propri punti di forza perché la vera integrità inizia con l'onestà verso se stessi;
• documentazione oggettiva: il self-audit deve produrre registrazioni accurate e complete, che permettano di tracciare il percorso di autovalutazione e di monitorare i progressi nel tempo

La ISO 19011 stabilisce che la competenza degli auditor dovrebbe essere valutata in base al comportamento personale (rispetto dei principi etici, apertura mentale, capacità di osservazione, diplomazia e sensibilità alle diversità culturali), alle conoscenze e alle capacità (relative ai principi dell'audit, all'approccio basato sul rischio, alle specifiche per il settore e al sistema di gestione oggetto dell'audit), all'esperienza pratica (formazione specifica come auditor ed esperienza diretta nella conduzione di audit), ai metodi di autovalutazione (questionari strutturati, liste di controllo basate sui requisiti della norma, feedback dei colleghi e dei responsabili, analisi delle prestazioni passate rispetto agli obiettivi dell'audit) e al miglioramento continuo (partecipazione a corsi di aggiornamento, ecc.).

Costruire una checklist di autovalutazione personalizzata

Una checklist di autovalutazione ben progettata dovrebbe coprire quattro aree chiave:

• aree di competenza critiche: la lista dovrebbe verificare la padronanza dell'auditor nell'ambito delle competenze tecniche fondamentali del suo campo, come la conoscenza degli standard pertinenti, delle metodologie di audit e degli strumenti di analisi dei dati;
• elementi comportamentali: la checklist dovrebbe anche esaminare le soft skill e i tratti personali essenziali per un auditor efficace, come l'integrità, l'obiettività, la capacità di comunicazione e la leadership;
• aspetti tecnici: la lista dovrebbe inoltre valutare la competenza dell'auditor nell'uso degli strumenti e delle tecnologie specifiche del suo settore, come software per la gestione degli audit, dispositivi di misurazione o piattaforme di reporting;
• sistema di punteggio: per rendere l'autovalutazione più oggettiva e misurabile, è utile associare a ogni voce della checklist un punteggio che rifletta il livello di competenza o conformità dell'auditor

Le checklist di autovalutazione dovrebbero anche essere personalizzate in base al settore e al tipo di audit:

• audit qualità (ISO 9001): per gli auditor di sistemi di gestione della qualità, la checklist dovrebbe enfatizzare aspetti come la conoscenza dei principi di quality management, la familiarità con gli strumenti di problem solving e l'abilità nell'analisi dei processi;
• audit ambiente (ISO 14001): per gli auditor ambientali, la lista dovrebbe dare peso a competenze come la valutazione degli aspetti e degli impatti ambientali, la conoscenza delle normative di settore e la capacità di verificare programmi di gestione ambientale;
• audit sicurezza (ISO 45001): per gli auditor dei sistemi di gestione della sicurezza, la checklist dovrebbe sottolineare abilità come l'identificazione dei pericoli, la valutazione dei rischi e la verifica dell'efficacia dei controlli

Per quanto riguarda un quality manager che non voglia semplicemente verificare le proprie competenze nell'ambito degli audit ma in quello della professione in generale, andrebbero fatte delle integrazioni in modo da analizzare anche i seguenti aspetti:

Capacità di rendere la qualità coinvolgente

Competenze di storytelling e comunicazione
1. Abilità narrative
- So trasformare i concetti della ISO 9001 in storie coinvolgenti
- Utilizzo esempi concreti presi dal mondo reale (ad esempio, quando spiego il risk-based thinking, racconto come Netflix ha anticipato il passaggio dallo streaming fisico a quello digitale, identificando i rischi e le opportunità del cambiamento tecnologico)
- Creo parallelismi con situazioni quotidiane (per spiegare il PDCA, uso l'esempio della preparazione di una cena: pianifichiamo il menu (Plan), cuciniamo (Do), assaggiamo (Check) e aggiustiamo il sale se necessario (Act).)
- Ricorro ad analogie che si fanno ricordare
- Quando presento delle problematiche, inserisco degli elementi capaci di sorprendere (prima di presentare una non conformità, racconto la sequenza degli eventi come un giallo: 'Tutto sembrava perfetto nella linea di produzione, finché un giorno...')

2. Capacità di semplificazione
- Traduco il linguaggio tecnico in termini comprensibili
- Evito gli acronimi non necessari (invece di dire "Il nostro KPI di DPMO nel COPQ...", dico "Il nostro indicatore di difetti per milione di opportunità nei costi della qualità...")
- Uso metafore efficaci
- Spiego i concetti con esempi pratici (per spiegare la tracciabilità, uso un prodotto reale dell'azienda e mostro fisicamente come seguirne il percorso dalla materia prima al cliente)
- Creo collegamenti con esperienze comuni (la gestione documentale è come organizzare le foto sul telefono: abbiamo bisogno di cartelle logiche, una nomenclatura chiara e backup regolari)

Competenze didattiche
3. Tecniche di engagement
- Utilizzo metodi di formazione interattivi
- Organizzo riunioni pratiche
- Promuovo discussioni di gruppo
- Implemento role-playing su casi reali

4. Materiali formativi
- Creo supporti didattici efficaci
- Progetto infografiche chiare
- Preparo presentazioni visivamente accattivanti
- Produco video tutorial
- Realizzo guide pratiche step-by-step

Abilità di contestualizzazione
5. Personalizzazione dei contenuti
- Adatto i messaggi al pubblico specifico
- Uso esempi pertinenti al settore
- Considero il background dei partecipanti (quando parlo con la produzione uso esempi legati alla linea, con il commerciale esempi legati alle vendite)
- Allineo i contenuti agli obiettivi aziendali

6. Rilevanza pratica
- Dimostro il valore aggiunto della qualità
- Collego la ISO 9001 ai risultati di business (da quando abbiamo implementato il sistema di gestione reclami secondo la ISO 9001, il tasso di fidelizzazione dei clienti è aumentato del 25%.)
- Evidenzio i benefici concreti (grazie al sistema di gestione, abbiamo ridotto gli scarti del 30% in sei mesi, con un risparmio di 100.000 euro)
- Quantifico i miglioramenti ottenibili

Competenze motivazionali
7. Capacità di ispirazione
- Genero entusiasmo per la qualità
- Condivido vision coinvolgenti
- Creo uno scopo comune
- Stimolo la partecipazione attiva
- Celebro i successi ottenuti

8. Leadership nell'ambito comunicativo
- Guido il cambiamento culturale
- Promuovo il dialogo aperto
- Gestisco le resistenze in modo costruttivo (quando qualcuno dice "c'è troppa burocrazia", rispondo: "lavoriamo insieme per semplificare questa procedura mantenendo l'efficacia")
- Creo "ambasciatori" della qualità
- Sviluppo programmi di mentoring

Il punteggio andrà assegnato in questo modo:
per ogni voce:
1. Raramente/Mai (1 punto)
2. Occasionalmente (2 punti)
3. Spesso (3 punti)
4. Sempre/Sistematicamente (4 punti)

e i risultati andranno interpretati come:
+ 90-100%: eccellente comunicatore della qualità
+ 75-89%: comunicatore efficace con margini di miglioramento
+ 60-74%: necessità di sviluppo in aree specifiche
+ <60%: richiesto un piano di miglioramento strutturato

Cosa ne pensate? Avete mai fatto qualcosa del genere? Credete possa essere utile?

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