Le domande che inquinano le evidenze: l'auditor e la trappola delle presupposizioni
Le nostre domande possono fabbricare evidenze che non esistono: tre test per riconoscere questi errori prima che finiscano nel report dell'audit
In un'aula dell'università di Washington, quarantacinque studenti guardano brevi filmati di incidenti stradali. Si tratta di spezzoni di pellicole usate nei corsi di guida sicura con auto che si urtano a velocità modeste. Alla fine della proiezione, una giovane ricercatrice di nome Elizabeth Loftus consegna a ciascuno un questionario con una domanda: a che velocità andavano le auto quando si sono urtate?
"Urtate", però, non è la parola usata con tutti i partecipanti. Loftus e il suo collaboratore John Palmer dividono gli studenti in cinque gruppi e cambiano una sola parola della domanda: per alcuni le auto si sono "toccate", per altri si sono "urtate", per altri ancora si sono "schiantate". Anche se il filmato è identico per tutti e cambia solo il verbo della domanda, i risultati lasciano i ricercatori di stucco: chi ha letto "schiantate" stima in media 40,5 miglia orarie; chi ha letto "toccate" si ferma a 31,8. Quasi nove miglia di differenza, prodotte solamente da ciò che la domanda ha suggerito.
Loftus e Palmer però non si fermano qui: nuovo filmato, centocinquanta nuovi partecipanti e stessa manipolazione del verbo...poi tutti a casa. Una settimana dopo, i partecipanti tornano in laboratorio e rispondono a dieci domande sul filmato visto sette giorni prima. In mezzo a questo gruppo di domande c'è la domanda regina: avete visto dei vetri rotti?
Nel filmato non c'era nessun vetro rotto, eppure il 32% di chi una settimana prima aveva risposto alla domanda con "schiantate" dichiara di averli visti, contro il 14% del gruppo "urtate". Un verbo, piazzato in una domanda sette giorni prima, ha letteralmente fabbricato un ricordo diverso: vetri che non sono mai esistiti ma che ora fanno parte della memoria del testimone con la stessa nitidezza dei dettagli veri.
Lo studio si intitola Reconstruction of automobile destruction e ha contribuito a riformare il modo in cui polizia e tribunali di mezzo mondo interrogano i testimoni.
Arrivando al nostro mestiere di auditor interni, di seconda o di terza parte, chi pone domande trae evidenze dalle risposte che riceve (non solo da queste, ovviamente, ma ANCHE da queste). Se la forma linguistica di una domanda è in grado di creare vetri rotti che non esistono, cosa sta creando, esattamente, la nostra checklist?
L'auditor è un raccoglitore di testimonianze
Cominciamo dal fondamento. La ISO 19011:2026, la norma alla base del lavoro degli auditor, definisce l'audit come un processo sistematico, indipendente e documentato per ottenere evidenze oggettive e valutarle con obiettività, allo scopo di stabilire in quale misura i criteri dell'audit siano soddisfatti. Tutto l'edificio poggia su quella parola: "evidenze"; e le evidenze, ci ricorda la stessa norma, si raccolgono attraverso tre canali: il riesame delle informazioni documentate, l'osservazione diretta delle attività e le interviste.
Dei tre canali, l'intervista è di gran lunga il più usato ma è molto delicato perché una risposta a una domanda è il prodotto di una memoria umana sollecitata da uno stimolo linguistico. La memoria umana, come abbiamo visto, non è un videoregistratore che riproduce ma una sorta di cantiere che ricostruisce usando anche i materiali che la domanda stessa le ha appena fornito.
Detto altrimenti: ogni volta che un auditor apre bocca per fare una domanda, non sta solo raccogliendo un'informazione; la sta anche, inevitabilmente, introducendo. La questione, dunque, diventa; quanta e di che tipo?
Per rispondere ho trovato utile uno strumento che dobbiamo andare a prendere in prestito dalla linguistica e si chiama "presupposizione", qualcosa su cui il linguista Edoardo Lombardi Vallauri ha costruito il cuore di un libro che ogni auditor dovrebbe tenere accanto alla ISO 19011:La lingua disonesta. Contenuti impliciti e strategie di persuasione. Il libro si occupa per lo più di pubblicità e propaganda politica ma la meccanica che descrive funziona nello stesso modo anche nelle nostre aziende.
Che cos'è una presupposizione (e perché non si può contraddire)
Una presupposizione è un contenuto che un enunciato trasmette senza asserirlo: lo dà per già noto e condiviso. Non viene affermato, viene dato per scontato ed è proprio per questo che entra nella mente di chi ascolta senza passare dal vaglio critico.
Lombardi Vallauri usa un esempio che sembra scritto apposta per noi: un capo annuncia di voler affidare un progetto a un collaboratore, e il suo vice commenta: "È un'ottima idea, specialmente ora che ha smesso di bere".
Fermiamoci un attimo su questa frase, perché è un piccolo capolavoro. Il vice, esplicitamente, dice tre cose: che l'idea è ottima, che il collaboratore ha smesso di bere, e che quindi il momento è propizio. Ma ne comunica una quarta, che non asserisce affatto: che il collaboratore beveva e la comunica nel modo più efficace possibile, cioè come uno sfondo pacifico che non vale nemmeno la pena di discutere. Se il vice avesse detto "guarda che quello aveva il vizio di bere", il capo avrebbe riconosciuto l'intenzione di farlo desistere e avrebbe drizzato le antenne. Detto così, invece, il contenuto entra senza passare dal vaglio critico.
C'è un test infallibile per riconoscere una presupposizione, e vale la pena impararlo perché tra poco lo applicheremo alle domande di audit: la negazione. Quando negate un enunciato, negate ciò che asserisce, mai ciò che presuppone. "Non è vero che ha smesso di bere" continua tranquillamente a dare per assodato che bevesse. Il presupposto sopravvive alla negazione, all'interrogazione, al dubbio: qualunque cosa l'interlocutore risponda, quel contenuto resta in piedi. È, strutturalmente, l'informazione che non si può contraddire.
E adesso arriva il punto che ci riguarda. Le domande sono tra i veicoli più potenti di presupposizioni che la lingua conosca. "Chi ha rubato la marmellata?" chiede l'identità del colpevole, ma presuppone, senza possibilità di replica, che la marmellata sia stata rubata. Qualunque risposta, anche un "non lo so" e persino il silenzio, lascia intatto il presupposto. Per smontarlo, il vostro interlocutore dovrebbe compiere un'operazione linguisticamente e socialmente costosa: rifiutare la domanda stessa. "Veramente, nessuno ha rubato niente". E vedremo tra poco perché, durante un audit, quasi nessuno lo fa.
La consapevolezza che l'emittente cerca di modificare le nostre credenze solleva una reazione critica.
— Edoardo Lombardi Vallauri, La lingua disonesta, il Mulino
Questa è la legge fondamentale che il libro ricava dalla biologia evolutiva: siamo costruiti per diffidare di chi asserisce qualcosa, perché l'asserzione rivela l'intenzione di convincerci ma siamo quasi indifesi davanti a ciò che ci viene presentato come già noto. La presupposizione non sembra volerci convincere di nulla: sembra solo ricordarci qualcosa che già sapevamo e, proprio per questo, passa.
Come le presupposizioni entrano nelle domande di audit
La lingua italiana mette a disposizione un intero arsenale di costrutti che presuppongono e la cosa inquietante è che coincide quasi voce per voce con il repertorio delle domande che si sentono durante un audit interno. Passiamolo in rassegna con esempi presi dal mestiere.
Cominciamo dai verbi di cambiamento di stato. "Quando avete aggiornato la valutazione dei rischi?" sembra una domanda aperta ma "aggiornare" presuppone che l'aggiornamento sia avvenuto. State chiedendo la data di un evento di cui non avete ancora alcuna evidenza e, così facendo, state comunicando al vostro interlocutore che per voi quell'evento è già un fatto.
Poi ci sono gli avverbi come "ancora" e "anche": "Avete ancora difficoltà con le consegne di quel fornitore?" presuppone che le difficoltà ci fossero e che, da questo momento, il vostro interlocutore sa che voi date per buona questa cosa. Gli basterà un "no" per confermarvi due cose al prezzo di una, di cui una mai controllata.
Le descrizioni definite presuppongono l'esistenza di ciò che nominano: "Mi mostra il piano di reazione per i prodotti non conformi rilevati dal cliente?" presuppone che quel piano esista. Attenzione alla differenza, sottile ma decisiva, con la domanda di esistenza: "esiste un piano di reazione?"
Le subordinate temporali presuppongono in blocco tutto il loro contenuto. "Quando il laboratorio ha segnalato la deriva dello strumento, come avete reagito?" dà per accaduta la segnalazione. Se la segnalazione non c'è mai stata, avete appena offerto al vostro interlocutore una versione dei fatti più presentabile della realtà e l'esperimento di Loftus ci dice che potrebbe perfino finire per ricordarsela così.
Infine le domande alternative, che presuppongono che una delle opzioni sia vera. "Il problema con quel lotto l'avete chiuso con una rilavorazione o con uno scarto?" presuppone che il problema sia stato chiuso. L'interlocutore sceglierà una delle due caselle che gli avete preparato e voi scriverete sul rapporto un'evidenza che non avete raccolto.
| Costrutto | Esempio di domanda | Cosa presuppone (senza chiederlo) |
|---|---|---|
| Verbi di cambiamento di stato | "Quando avete aggiornato la valutazione dei rischi?" | Che l'aggiornamento sia avvenuto |
| Avverbi "ancora" / "anche" | "Avete ancora difficoltà con quel fornitore?" | Che le difficoltà ci fossero già |
| Descrizioni definite | "Chi gestisce il registro delle deroghe?" | Che il registro e la prassi esistano |
| Subordinate temporali | "Quando il laboratorio ha segnalato la deriva, come avete reagito?" | Che la segnalazione sia avvenuta |
| Domande alternative | "Quel lotto l'avete chiuso con rilavorazione o scarto?" | Che il problema sia stato chiuso |
Perché l'auditato non vi corregge mai
A questo punto l'obiezione è legittima: ma se la mia domanda presuppone una cosa falsa, l'auditato me lo dirà. Succede, certo, ma succede molto meno di quanto crediate e la linguistica spiega perché.
Lombardi Vallauri, riprendendo il linguista francese Oswald Ducrot, osserva che contestare una presupposizione non è come dare una risposta negativa: significa rifiutare il terreno stesso su cui l'altro ha costruito la sua frase e mettere in discussione la competenza di chi ha parlato.
Quando in un enunciato si introducono dei presupposti si fissa, per così dire, il prezzo da pagare perché la conversazione possa continuare.
— Oswald Ducrot, Dire et ne pas dire, 1972 (citato in Lombardi Vallauri)
Il prezzo da pagare. Per continuare a parlare con voi, l'auditato deve accettare i vostri presupposti; per contestarli deve interrompere il flusso, contraddirvi, segnalare che la vostra domanda era mal posta. E qui entrano in gioco tre fattori che rendono l'audit l'ambiente perfetto perché nessuno paghi mai quel prezzo.
Il primo è l'asimmetria di potere. L'auditor è la persona che scriverà un rapporto sul tuo lavoro. Correggerlo significa metterne in discussione la preparazione, e pochi auditati se la sentono. Il secondo è la vergogna epistemica: il filosofo del linguaggio Fabrizio Macagno nota che i contenuti presupposti vengono presentati come ciò che "tutti sanno", e contestarli espone al rischio di rivelarsi ignoranti. Se l'auditor parla del "registro delle deroghe" con la sicurezza di chi lo dà per esistente, ammettere di non sapere di cosa stia parlando è imbarazzante; molto più comodo annuire e prendere tempo. Il terzo fattore è la fretta cognitiva: un'intervista durante l'audit spesso è rapida e l'auditato è teso. La verifica accurata dei presupposti delle domande è esattamente il tipo di operazione che, in quelle condizioni, il cervello taglia per prima.
Il risultato è quello che i linguisti chiamano accomodamento: l'interlocutore fa come se il presupposto fosse vero, lo accetta nel terreno comune della conversazione, e risponde dentro la cornice che gli abbiamo costruito.
Quello che la ISO 19011 dice a mezza voce
A questo punto è naturale chiedersi cosa dica la norma di riferimento. La ISO 19011:2026 dedica alle interviste un punto della sua appendice e i consigli sono ragionevoli: condurre le interviste durante il normale orario di lavoro e possibilmente sul posto di lavoro della persona, metterla a proprio agio, spiegare il motivo dell'intervista e degli appunti, cominciare chiedendo alla persona di descrivere il proprio lavoro, riepilogare alla fine i risultati insieme all'intervistato, ringraziare. E poi c'è la frase che ci interessa: il tipo di domanda (aperta, chiusa, tendenziosa) va selezionato con attenzione.
La norma nomina le categorie, mette in guardia di sfuggita sulle leading question e si ferma sulla soglia del problema vero. Perché la tassonomia aperta/chiusa/tendenziosa, che è anche quella di tutti i corsi sulle competenze degli auditor, classifica le domande per la loro forma di superficie: quante risposte ammettono, quanto suggeriscono esplicitamente ma, come abbiamo visto, le presupposizioni sono doverse: "Quando avete aggiornato la valutazione dei rischi?" è una domanda aperta impeccabile secondo la tassonomia ufficiale e, contemporaneamente, è una domanda che introduce nel dialogo un fatto non verificato. La griglia della norma non ha una casella per questo caso (che è poi il caso più frequente), perché nessun auditor decente fa domande apertamente tendenziose, mentre tutti, senza eccezione, facciamo domande che presuppongono.
La lezione che arriva dalle stanze degli interrogatori
L'Inghilterra dei primi anni Novanta era scossa da una serie di clamorosi errori e da condanne basate su confessioni estorte con interrogatori aggressivi, ribaltate dopo anni di carcere. C'era l'evidenza che il metodo tradizionale di interrogare non solo era brutale ma produceva anche informazioni false.
La risposta arriva nel 1992 e si chiama PEACE, dall'acronimo delle sue cinque fasi: preparazione e pianificazione, apertura e spiegazione, racconto, chiusura, valutazione. È un modello sviluppato insieme da polizia e psicologi che ribalta la filosofia dell'interrogatorio: l'obiettivo non è più ottenere una confessione ma raccogliere informazioni accurate. Il cuore del modello, la fase del racconto, incorpora le tecniche dell'intervista cognitiva sviluppata dagli psicologi Ronald Fisher e Edward Geiselman proprio sulla scia degli studi di Loftus: si chiede alla persona di raccontare liberamente, senza interruzioni; le domande arrivano solo dopo, agganciate a ciò che la persona ha già detto spontaneamente; e le domande che introducono contenuti non ancora emersi dal racconto (le nostre presupposizioni, appunto) sono escluse per protocollo. Prima il racconto, poi le sonde e le domande chiuse solo alla fine, per verificare ciò che è già sul tavolo. Mai per metterci sopra qualcosa di nuovo.
Trent'anni dopo, il modello PEACE è adottato dalle polizie di mezzo mondo e potrebbe tranquillamente essere adottata anche durante l'audit, anche perché un pezzo c'è già: la ISO 19011 suggerisce di aprire l'intervista chiedendo alla persona di descrivere il proprio lavoro ed è esattamente la fase del racconto libero. Quello che manca è la disciplina delle fasi successive: la regola che le domande di approfondimento si aggancino a ciò che l'auditato ha detto, non a ciò che l'auditor si aspetta; e la regola d'oro per cui la domanda chiusa serve a verificare un contenuto già emerso, mai a introdurlo.
Tre test per disinnescare le proprie domande
Veniamo alla parte operativa: come si ripulisce una domanda? Tre controlli, applicabili sia in preparazione (sulla checklist) sia, con un po' di allenamento, in tempo reale durante l'intervista.
I tre test per ripulire una domanda di audit
Immaginate che l'auditato risponda "no" e guardate cosa resta in piedi. Alla domanda "avete ancora problemi con quel fornitore?" il "no" lascia comunque in piedi che i problemi c'erano: quello è il presupposto. Se ciò che sopravvive al "no" è già coperto da evidenze raccolte, la domanda è pulita; se sopravvive qualcosa che non avete verificato, va riformulata.
Ogni volta che la domanda contiene "il", "la", "lo" davanti a un oggetto di cui non avete evidenza (il registro, il piano, la matrice) fermatevi: state presupponendo che esista. La versione pulita arretra di un passo e chiede il processo invece dell'oggetto: "cosa succede quando un prodotto non rispetta una specifica ma il commerciale ha urgenza di spedirlo?". Se il registro esiste, salterà fuori dal racconto.
È la traduzione pratica del PEACE in tre stadi: si apre con l'invito a raccontare ("mi descriva come gestite un reclamo, dall'arrivo alla chiusura"); si prosegue con sonde aperte agganciate a ciò che è emerso ("prima ha accennato a casi che passano dall'ufficio tecnico: me ne dice di più?"); si chiude con domande di verifica puntuali, che a questo punto possono permettersi anche la forma chiusa, perché ogni contenuto è già stato messo sul tavolo dall'auditato.
Nessuna domanda deve contenere informazione che non sia già emersa dal racconto o dalle evidenze documentali. Quando serve davvero introdurre un fatto, lo si fa con un'asserzione dichiarata e verificabile ("dal verbale che mi avete mostrato risultano cinque azioni: a che punto sono?").
C'è un effetto collaterale di questa disciplina che merita una riga: le interviste si allungano perché il racconto libero costa più tempo della raffica di domande da checklist, e in un report di audit ben fatto questo tempo va pianificato ma è un investimento con un ritorno misurabile: meno rilievi contestati in chiusura e meno "veramente io intendevo un'altra cosa". Le polizie che hanno adottato il PEACE hanno accettato interrogatori più lunghi in cambio di confessioni che reggono in tribunale. Per un auditor il "tribunale" è la riunione di chiusura.
Chi tara le vostre domande?
Torniamo, per chiudere, a Elizabeth Loftus. In una conferenza del 2013, dopo quarant'anni passati a studiare i modi in cui la memoria si lascia riscrivere, ha riassunto così il suo lavoro:
La memoria non funziona come un videoregistratore. Funziona piuttosto come una pagina di Wikipedia: puoi andarci tu a modificarla ma può farlo anche qualcun altro.
— Elizabeth Loftus, TED Talk How reliable is your memory?, 2013
Può farlo anche qualcun altro. Durante un'intervista di audit, quel qualcun altro siete voi. Ogni domanda che contiene un presupposto non verificato è una piccola modifica alla pagina Wikipedia del vostro interlocutore: a volte la modifica viene respinta, più spesso viene accomodata, e qualche volta, Loftus l'ha dimostrato, viene salvata in modo permanente, vetri rotti compresi.
L'auditor è, per definizione professionale, la persona che non si fida degli strumenti non tarati. Davanti a un calibro chiede il certificato di taratura; davanti a un termometro chiede la conferma metrologica; ha imparato a diffidare perfino dei propri occhi, e per questo campiona, incrocia, verifica. C'è un solo strumento di misura che non è mai stato tarato da nessuno: la lista delle sue domande. Lo strumento con cui raccoglie la parte più delicata delle evidenze, le testimonianze, non ha un certificato eppure abbiamo appena visto che è uno strumento che può sbagliare in modo sistematico e che quando sbaglia produce dati falsi che sembrano veri, confermati e controfirmati.
La parola audit viene dal latino audire, ascoltare — su QualitiAmo lo abbiamo ricordato parlando di conformità ed efficacia delle verifiche. Ma l'esperimento che abbiamo visto in questo articolo ci insegna che non si può ascoltare bene se prima non si è chiesto in modo pulito, perché la risposta che ascolteremo contiene già, impastata dentro, la nostra domanda. Quindi la prossima volta che un'intervista vi restituirà esattamente l'evidenza che vi aspettavate, concedetevi tre secondi di sospetto professionale e fatevi la domanda che nessuna checklist prevede: questa evidenza l'ho trovata, o l'ho fabbricata io?
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