UTILIZZARE I PRINCIPI DELLA QUALITA' ALL'INTERNO DEL NOSTRO SISTEMA DI GESTIONE - 3
Come usare i principi della qualità in maniera operativa?
Usare i principi della qualità per validare la progettazione di un processo
I principi della qualità possono essere utilizzati per validare la progettazione di un processo, per accordarsi su una decisione da prendere e persino all'interno del sistema di verifiche ispettive. Basta dare un'occhiata ai processi da esaminare e chiedersi:
- In questo processo dove posso ritrovare l'attenzione al cliente?
- Dove si vedono la leadership, le politiche, gli obiettivi misurabili, l'ambiente che motiva le persone a raggiungere gli obiettivi posti, ecc.?
- Dove si vede l'impegno delle persone, il loro percorso decisionale, il monitoraggio e la misurazione delle performance e l'attenzione al miglioramento delle prestazioni?
- Dove si evince l'approccio per processi nel tentativo di raggiungere certi obiettivi?
- Nella gestione del processo in esame dove si vede la presa d'atto delle conseguenze delle azioni e delle decisioni prese, l'ottimizzazione delle performance e l'eliminazione dei colli di bottiglia e dei ritardi?
- Dove ritrovo, all'interno del processo in esame, che le decisioni sono prese in base ai fatti?
- In questo processo dove si vede il miglioramento continuo delle performance, dell'efficienza e dell'efficacia?
- Esiste qualcosa all'interno del processo che evidenzi una gestione delle parti interessate che risulti vicendevolmente utile?
Usare i principi della qualità per identificare problematiche, rischi e opportunità
Un altro modo per usare i principi della qualità è quello di considerarli strumenti per identificare i problemi, i rischi e le opportunità.
Il punto 4.1 della ISO 9001:2015, ad esempio, richiede di determinare i fattori interni ed esterni che possono avere una qualche influenza sulla nostra capacità di centrare i risultati del sistema qualità e il punto 6.1 richiede che, con riferimento a quanto individuato nel punto 4.1, si identifichino rischi e opportunità.
Dunque, ci si potrebbe chiedere quali fattori interni o esterni possano avere un effetto potenziale su:
- la capacità dell'organizzazione di soddisfare i requisiti dei clienti andando anche al di là delle loro stesse aspettative;
- le condizioni nelle quali le persone operano per raggiungere gli obiettivi della qualità;
- la competenza, l'impegno e il coinvolgimento delle persone a tutti i livelli all'interno dell'organizzazione e la loro capacità di creare e fornire valore;
- la capacità dell'organizzazione di gestire le singole attività all'interno di processi correlati che funzionano in un sistema coerente;
- la capacità dell'organizzazione di focalizzarsi sul miglioramento;
- la capacità dell'organizzazione di basare le decisioni sull'analisi e la valutazione dei dati e delle informazioni
Usare i principi della qualità per stabilire la maturità di un sistema
Un'altra cosa possibile è riesaminare le misurazioni associate ai livelli raggiunti dalla leadership, dalle relazioni con la clientela, dalle relazioni con il personale, dai processi, dal sistema di gestione della qualità, dalle decisioni prese, dalle performance raggiunte e dalle relazioni con gli stakeholder per allinearle con i principi della qualità. Un'organizzazione, infatti, può essere giudicata in base ai principi che segue e, dunque, se applicherà a dovere tutti i principi della qualità sarà ad un livello tre, mentre se ne applicherà pochi o nessuno sarà al primo. Ovviamente, il secondo livello sarà una via di mezzo tra queste due posizioni.
Come si procede operativamente per fare questo tipo di analisi? E' semplicissimo: basterà verificare, ad esempio, se esistono processi proattivi per comprendere le esigenze del cliente e, se non ce ne sono, dare il voto "1", se sono - invece - parzialmente in loco dare "2" e se sono ben rodati e funzionanti "3". La stessa cosa per tutti gli altri fattori.