LA CUSTOMER SATISFACTION 2

di Staff di QualitiAmo

(Prima parte)

Effettuare un'indagine di Customer satisfaction

Un'indagine di soddisfazione sui nostri clienti può essere effettuata in diversi modi:

• tramite i rapporti di visita redatti dai trasferisti e dal personale commerciale
• per mezzo di interviste (telefoniche, via posta, via internet, vis-à-vis, ecc.) basate sull'utilizzo di un questionario impostato sulla rilevazione della qualità percepita dal cliente e su quella attesa
• grazie al benchmarking
• con un'osservazione costante del comportamento del cliente
• ricolgendo la nostra attenzione agli indici di customer satisfaction elaborati in Europa e nel mondo (ECSI European Customer Satisfaction Index, ACSI American Customer Satisfaction Index, CSI Customer satisfaction index, ecc.)

Le aree che si possono migliorare con un'indagine di customer satisfaction

Quasi tutto è migliorabile quando ci concentriamo sulla voce dei nostri clienti ma, in particolare, sono queste le aree aziendali che ricaveranno un beneficio enorme dalla vostra indagine sulla clientela:

• la consegna:
  • fatturazione
  • gestione dei resi
  • riduzione dei tempi di consegna
  • gestione dei reclami
  • velocità di risoluzione delle emergenze
• il supporto al prodotto:
  • assistenza e informazioni al cliente
  • gestione delle garanzie
• altro:
  • rispondenza alle attese del cliente
  • cortesia
  • competenza
  • chiarezza informazioni

Queste aree aziendali, solitamente, rappresentano il 20% delle attività aziendali ma l’80% dei reclami dei clienti.

Esempi di come possiamo soddisfare la nostra clientela

• Banca Popolare Dell’Emilia Romagna: ha introdotto il concetto di Customer satisfaction in modo simpatico raccontando la storiella di un bimbo che torna a casa e comunica alla mamma di aver preso 7. La mamma, dapprima, è contenta poi chiede che voti hanno preso i compagni. La soddisfazione del cliente, spiega la banca, è influenzata da quello che stanno facendo i nostri concorrenti, non è mai assoluta.
• Iveco: ha avviato la rilevazione della Customer satisfaction nel ’92 approcciandosi al cliente in modo “vergine”, senza alcun pregiudizio.
  • Il primo passo è stato quello di impostare un modello di rilevazione costruito partendo da zero per evitare tutte le possibili distorsioni dovute alle conoscenze tecniche dell’azienda. In questo modo, sono stati individuati i fattori legati alla soddisfazione e la loro importanza relativa; l’esperienza interna è servita solo per organizzare meglio le informazioni ai fini di costruire un questionario definitivo.
  • Le rilevazioni effettuate sono un driver fondamentale per la Direzione aziendale
• Hewlett-Packard: assegna immediatamente un responsabile ad ogni reclamo/suggerimento che arriva in azienda
• Procter & Gamble e Whirpool: hanno attivato numeri verdi per comunicare reclami o segnalazioni positive
• Assessorato Alla Sanità della regione Liguria: ha studiato la metodologia per la raccolta dei dati attraverso il questionario mettendo a fuoco il fatto che l’utenza dei servizi erogati da una struttura sanitaria è molto particolare per due motivi:
  • è affetta da una malattia che, se per il personale del servizio sanitario è oggettivamente misurabile, per l’utente rappresenta una situazione peculiare la cui percezione risente fortemente di elementi soggettivi e culturali
  • per la relazione medico-paziente: l’utente sanitario non è un generico acquirente che valuta e sceglie in maniera critica o che ha aspettative precise; in più non può valutare correttamente la prestazione erogata perché gli mancano le conoscenze tecniche di base
  La raccolta dei dati di CS si è quindi basata anche sull’osservazione diretta da parte di personale addestrato di quanto avviene agli sportelli e nelle strutture
• A.T.C. (azienda di trasporti): esegue indagini di soddisfazione cliente dal lontano 1997.
  • Di recente ha introdotto anche indagini di Customer satisfaction tra i dipendenti. Lo scopo principale dell’intervista ai dipendenti è quello di realizzare una “mirror analysis” cioè un confronto, seppur indiretto, tra la Qualità percepita dal cliente esterno e quella che i dipendenti pensano che venga erogata dall’azienda
• Databank: fa un’analisi di soddisfazione della clientela molto spinta per ottenere delle mappe di priorità utili nella gestione immediata dei clienti insoddisfatti allo scopo di recuperarli
• LFI (Ferroviaria Italiana SpA): gestisce i trasporti sul territorio toscano. Ha pubblicato sul suo sito gli impegni verso l’utenza:
  • ha individuato gli indicatori rispetto ai quali valutare i livelli prestazionali del servizio erogato. Per ogni indicatore è stato definito uno standard di cui si assicura il rispetto e la corrispondenza alle aspettative dell’utenza e alla proprie potenzialità
  • effettua, almeno una volta all’anno, un’indagine di soddisfazione tramite un questionario compilato durante un’intervista. I risultati vengono pubblicati sul sito sotto forma di grafici
  • pubblica una carta dei servizi
  • ha un osservatorio aziendale della Qualità che ha le seguenti funzioni: monitoraggio degli indicatori, monitoraggio della Qualità percepita ed elaborazione dei dati, elaborazione piani di miglioramento aziendali, catalogazione ed elaborazione dei dati relativi ai reclami e ai suggerimenti degli utenti, raccolta delle osservazioni provenienti dal personale aziendale al fine di promuovere azioni di miglioramento del servizio aziendale
• Arsia (Agenzia Regionale dell’Agricoltura in Toscana): ha realizzato una Carta delle opportunità in internet attraverso cui l’utente può presentare da solo il proprio piano di sviluppo rurale senza dover consultare oltre 400 pagine di complicati regolamenti
• Consiag (Consorzio per la gestione dei servizi relativi ad acqua e gas in Toscana): utilizzano un call center col quale gli utenti possono sbrigare tutte le pratiche senza muoversi da casa e un servizio “satisfaction on line” che consente di raccogliere direttamente la soddisfazione del cliente utilizzando indici di riferimento adeguati e confrontandoli con quelli delle migliori aziende del settore