QUALITÀ: UN ATTRIBUTO LEGATO
ALLE RELAZIONI (SECONDA PARTE)

(prima parte).

la visione della qualità come giudizio di valore in relazione a scale di valori attesi si può estendere anche alle relazioni non di tipo economico. si può parlare allora di valori connessi con i rapporti economici ma trascendenti il piano economico e di valori non economici, ad esempio i valori morali.

mentre le relazioni di tipo economico riguardano soggetti economici come i consumatori e le aziende, le altre relazioni che qui consideriamo riguardano le persone e le organizzazioni sociali. nel caso degli individui, le relazioni mettono in gioco i codici di valore personali, compresi i valori profondi, frutto di eredità culturali e di scelte personali. nel caso delle organizzazioni sociali i codici di valori stabiliti nel patto sociale come i diritti/doveri dei cittadini e quelli relativi alla qualità della vita sociale.

anche in questo caso si può parlare di percezione della qualità, intesa come confronto tra valori offerti e valori attesi, in un rapporto tra soggetti (esempio qualità dei rapporti interpersonali o qualità dei rapporti sociali).

le organizzazioni socio-politiche, in particolare, hanno responsabilità sia come garanti dei rapporti interpersonali e sociali al proprio interno sia come soggetti di rapporti con altre organizzazioni similari.

un’annotazione che può apparire filosofica ma ha rilevanza pratica in ogni tipo di relazione: la percezione di qualità non si riferisce a come un soggetto crede di essere, al limite a come è, ma a come viene percepito. vale per le relazioni economiche e per quelle non economiche, vale per le relazioni tra persone e tra entità socio-politiche.

molte aziende perdono clienti senza rendersi conto che la loro immagine si sta deteriorando: quando se ne rendono conto, ricorrono a provvedimenti di tipo cosmetico (ad esempio la pubblicità), che spesso ha effetti controproducenti. è attraverso i prodotti, i servizi, i contatti quotidiani delle persone dell’organizzazione con i clienti – o con i cittadini nel caso di organizzazioni politico/sociali – che si trasmette il valore e quindi le percezioni di qualità. solo individuando le carenze di valore percepite dagli utenti e ponendovi rimedio si migliora la percezione di qualità. cosa difficile, perché è difficile scoprire i propri difetti, soprattutto quando l’atteggiamento interiore è quello di negarli. ecco perché l’autovalutazione annuale è fondamentale per la buona salute dell’organizzazione.

per saperne di più

definizione di qualità
è importante anche capire cosa non è qualità