ISO 9001: INDICATORI NON CONVENZIONALI CHE DOVRESTE MISURARE
Quali indicatori non state misurando ma dovreste mantenere monitorati?
Immaginate di guidare un'auto guardando solo il contachilometri, ignorando completamente la temperatura del motore, il livello del carburante e i giri del motore. Sembra assurdo, vero? Eppure è esattamente quello che facciamo quando monitoriamo un sistema di gestione qualità basandoci solo sugli indicatori tradizionali.
La ISO 9001 ci ha insegnato l'importanza della misurazione. Come quality manager, abbiamo imparato a monitorare le non conformità, i risultati degli audit, la soddisfazione del cliente e le performance dei processi. Questi indicatori sono diventati i nostri fedeli compagni di viaggio, al punto che spesso li misuriamo in modo quasi automatico.
Ma c'è un problema di fondo.
Come evidenziato da Albert Einstein, "Non tutto ciò che conta può essere contato, e non tutto ciò che può essere contato conta". Questa riflessione diventa particolarmente rilevante quando parliamo di sistemi qualità moderni, dove la complessità delle organizzazioni richiede una comprensione più profonda e sfaccettata.
I limiti della misurazione tradizionale sono principalmente tre:
- focus sul passato: gli indicatori classici sono spesso lagging indicators, ci dicono cosa è già successo invece di aiutarci a prevenire problemi futuri
- visione parziale: tendiamo a misurare ciò che è facilmente misurabile, non necessariamente ciò che è importante
- effetto tunnel: la concentrazione esclusiva sugli indicatori tradizionali può portare a quello che gli esperti chiamano "operational myopia" - una sorta di miopia operativa che ci fa perdere di vista il quadro d'insieme.
Ma esiste una soluzione.
Negli ultimi anni, organizzazioni all'avanguardia hanno iniziato a esplorare il territorio degli indicatori non convenzionali, quelli che vanno oltre la superficie, catturando aspetti del sistema di gestione della qualità che tradizionalmente consideriamo "non misurabili":
- il comportamento nell'organizzazione
- la vitalità della cultura della qualità
- la reale efficacia della comunicazione
- Il livello di integrazione tra i processi
- la sostenibilità a lungo termine del sistema
- la resilienza organizzativa
Questi indicatori sono un po' come le radici di un albero: non si vedono in superficie, ma sono fondamentali per comprendere la vera salute della pianta.
INDICATORI COMPORTAMENTALI
Gli indicatori comportamentali catturano non solo cosa fanno le persone, ma come e perché lo fanno. Vediamoli nel dettaglio:
- il tasso di partecipazione volontaria - è un termometro dell'engagement reale nei confronti della qualità. Si calcola come: (Numero dei partecipanti che si impegnano davvero nell'attività / Totale delle persone chiamate a svolgere l'attività) x 100. Basterà monitorare la partecipazione reale e attiva ai gruppi di miglioramento, ai seminari sulla qualità, alle sessioni di formazione non obbligatorie, alle riunioni di condivisione dellebest practice
- la frequenza delle segnalazioni spontanee - le segnalazioni spontanee sono il regalo più prezioso che il personale può fare al SGQ. L'indicatore si calcola in questo modo: Numero delle segnalazioni spontanee / Periodo di riferimento (mesi). Per migliorare questo indicatore, create un sistema di segnalazione user-friendly, fornite un feedback rapido a ogni segnalazione, celebrate pubblicamente chi contribuisce di più
- il tempo medio di risposta alle modifiche - questo indicatore misura la reattività dell'organizzazione al cambiamento. Non si tratta solo di velocità ma anche di qualità della risposta. Si calcola: Σ (Data approvazione - Data richiesta) / Numero totale richieste. La stratificazione consigliata, in questo caso, è per tipologia di documento, per reparto/processo, per livello di priorità e per richiedente
- l'indicatore di proattività - è forse il più sofisticato tra gli indicatori comportamentali perché misura l'iniziativa autonoma del personale.
Si compone di diversi elementi:
- proposte non sollecitate: Proposte spontanee / Totale proposte
- indice di qualità delle proposte: Proposte implementate / Totale proposte
- impatto: Alto (3): impatto su più processi, Medio (2): impatto su un processo, Basso (1): impatto locale. La formula completa per calcolare questo indicatore é: (proposte non sollecitate x 0.4) + (indice di qualità delle proposte x 0.4) + (impatto x 0.2) e la tabella per la valutazione è la seguente:
Punteggio Livello Significato > 0.8 Eccellente Cultura proattiva matura 0.6 - 0.8 Buono Buona proattività 0.4 - 0.6 Sufficiente Spazio per il miglioramento < 0.4 Critico Necessità di intervento
INDICATORI DELLA CULTURA DELLA QUALITÀ
Come possiamo misurare qualcosa di apparentemente intangibile come la cultura della qualità? Con questi indicatori:
- la diffusione del linguaggio della qualità - il linguaggio è il primo indicatore di una cultura organizzativa. Come sosteneva Ludwig Wittgenstein, infatti, "I limiti del mio linguaggio sono i limiti del mio mondo". Si misura in questo modo: Comunicazioni contenenti terminologia della qualità / Totale comunicazioni) x 100. Gli elementi da monitorare sono le email interne, i documenti di progetto, i verbali delle riunioni, le chat aziendali, i post su intranet, ecc.
- l'indice di comprensione delle procedure - questo indicatore non misura solo la conoscenza teorica ma anche la vera comprensione delle procedure.
Si compone di duediversi elementi:
- test di comprensione teorica: (Risposte corrette / Totale domande) x 100
- valutazione pratica applicativa: (Azioni conformi osservate / Totale azioni osservate) x 100. La formula finale per calcolare l'indice di comprensione delle procedure è: (test di comprensione teorica x 0.4) + (valutazione pratica applicativa x 0.6). Per testare la reale comprensione, utilizzate esempi reali invece di domande teoriche, includete domande "trappola" per verificare se una persona ha davvero capito come procedere, fornite un feedback immediato e le relative spiegazioni
- l'indice di coinvolgimento del management - misura quanto il top management sia realmente impegnato nella pianificazione della qualità in attività come il riesame di direzione, le riunioni della qualità, gli audit interni, la formazione e i progetti di miglioramento. Si calcola: (Ore dedicate ai temi della qualità / Totale ore lavorative) x 100
INDICATORI DELL'EFFICACIA DELLA COMUNICAZIONE
In un sistema qualità, la comunicazione efficace non è un'opzione ma una necessità strategica. Vediamo con quali indicatori possiamo mantenerla monitorata:
- il tempo medio di propagazione delle informazioni - misura quanto velocemente le informazioni critiche raggiungono tutti gli stakeholder rilevanti. Si misura in questo modo: Σ (Tempo ricezione - Tempo emissione) / N° destinatari. La stratificazione consigliata per tipologia di informazione è la seguente:
Tipo di informazione Tempo di propagazione target Emergenza < 2 ore Modifiche critiche < 24 ore Aggiornamenti standard < 72 ore Informazioni generali < 1 settimana
- l'indicatore di chiarezza documentale - questo indicatore combina feedback quantitativi e qualitativi per misurare l'effettiva usabilità della documentazione. Si compone di:
- valutazione dell'utente - Media delle valutazioni (scala 1-5) dei documenti
- tasso di richieste di chiarimenti - (N° richieste chiarimenti / N° consultazioni documento) × 100
- indice di leggibilità - Utilizzo dell'indice di Gulpease per documenti in italiano: 60: Facilmente leggibile, 40-60: Leggibilità media, < 40: Difficile lettura
INDICATORI DI INTEGRAZIONE DEI PROCESSI
"Un processo eccellente in un sistema frammentato produrrà solo risultati mediocri", sosteneva Michael Hammer, padre del Business Process Reengineering. L'integrazione dei processi è la chiave per trasformare l'eccellenza locale in valore sistemico. L'integrazione tra i processi si misura tramite:
- l'indicatore della presenza di silos organizzativi - misura il grado di compartimentazione dell'organizzazione, identificando le barriere invisibili che ostacolano il flusso del valore. Si compone di:
- indice della comunicazione interdipartimentale: (N° comunicazioni cross-funzionali / Totale comunicazioni) × 100
- tassi di progetti congiunti: (N° progetti multi-reparto / Totale progetti) × 100
- barriere informative: (N° informazioni non condivise / Totale informazioni critiche) × 100
- il tempo di attraversamento interfunzionale - misura quanto tempo impiegano le pratiche per attraversare i confini dipartimentali e si calcola in questo modo: Σ (Tempo uscita reparto B - Tempo ingresso reparto A) / N° pratiche. Per migliorare questo indicatore occorre fare una mappatura dettagliata dei flussi, identificare i colli di bottiglia, standardizzare le interfacce, automatizzare i passaggi critici e fare formazione
- l'efficacia delle interfacce tra processi - valuta quanto bene i processi si "parlano" tra loro.
Anche in questo caso l'indicatore è articolato:
- qualità dei passaggi di consegne: (passaggi di consegne corretti / Totale passaggi di consegne) × 100
- Continuità informativa: (Informazioni trasferite correttamente / Totale informazioni) × 100
- soddisfazione del cliente: Media valutazione del processo da parte del cliente (scala 1-5)
- indice di collaborazione interdipartimentale - misura la qualità e la quantità delle interazioni collaborative tra i reparti. Si compone di diversi elementi:
- frequenza collaborazione: N° interazioni collaborative / Periodo di riferimento
- qualità della collaborazione: si calcola in base ai risultati raggiunti, alla soddisfazione dei partecipanti, al rispetto delle tempistiche e all'innovazione generata
- sostenibilità della collaborazione: calcolata in base alla continuità delle iniziative, alla replicabilità dei successi e all'apprendimento organizzativo
INDICATORI DELLA SOSTENIBILITÀ
"Un sistema di gestione della qualità non è un traguardo ma un organismo vivente che deve evolversi e adattarsi", afferma Joseph M. Juran. La sostenibilità del sistema è la sua capacità di mantenere l'efficacia nel tempo, adattandosi ai cambiamenti senza perdere la sua integrità. La sostenibilità di un sistema qualità si calcola attraverso:
- il tasso di obsolescenza della documentazione - misura quanto rapidamente la documentazione del sistema diventa obsoleta e richiede un aggiornamento. Si calcola: (Documenti non aggiornati da >12 mesi / Totale documenti attivi) × 100
- la velocità di adattamento alle norme - misura la capacità dell'organizzazione di rispondere efficacemente ai cambiamenti normativi. Si compone di:
- tempo di recepimento: Data implementazione - Data pubblicazione norma
- qualità dell'implementazione: (Requisiti implementati correttamente / Totale requisiti) × 100
- aderenza alle previsioni del costo delle modifiche: Costo effettivo / Costo previsto
RESILIENZA DEL SISTEMA QUALITA'
La resilienza valuta la capacità del sistema di mantenere le performance in condizioni di stress. Si misura monitorando:
- l'indice di continuità operativa - (Processi funzionanti sotto stress / Totale processi) × 100
- il tempo di recupero - Tempo di ritorno alle performance standard post-stress
- la capacità di adattamento - (Soluzioni alternative implementate / Situazioni critiche) × 100