ISO 9001 - BILANCIARE LA RISOLUZIONE RAPIDA DEI RECLAMI CON L'ANALISI APPROFONDITA...PROPRIO COME UN MEDICO!

Nell'affrontare i reclami, a volte si corre troppo per dare una risposta al cliente e, altre volte, ci si mette tanto a fare l'analisi delle cause, arrivando a dare una risposta al cliente troppo tardi. Come fare?

iso 9001:2026 mission vision valori cultura

"Le statistiche suggeriscono che quando i clienti si lamentano, gli imprenditori e i manager dovrebbero entusiasmarsi. Il cliente che si lamenta rappresenta un'enorme opportunità di business"
(Zig Ziglar)

"L'obiettivo di un'azienda è avere un servizio clienti che non sia solo il migliore, ma leggendario"
( Sam Walton)

Quando si tratta di gestire i reclami dei clienti, le organizzazioni si trovano costantemente nel dubbio se dare una risposta rapida abbreviando l'iter di gestione o se fare un'analisi delle cause approfondita e rischiare di arrivare in ritardo nel dare una risposta al cliente.

Siamo difronte a un problema estremamente comune nell'ambito del quality management: la ricerca di un equilibrio ottimale tra velocità e accuratezza. La velocità di risposta, spesso, è considerata un indicatore chiave della qualità del servizio ma la profondità dell'analisi può davvero fare la differenza tra una soluzione che funziona solo temporaneamente e una definitiva.

La sfida non è scegliere tra rapidità e profondità dell'analisi ma creare un sistema che permetta di servire entrambi gli obiettivi in modo efficace, riconoscendo che in alcuni casi la velocità è fondamentale, mentre in altri è l'approfondimento che fa la differenza.

Il triage dei reclami

Il triage dei reclami rappresenta il primo e fondamentale passaggio nel processo di bilanciamento tra una risoluzione rapida e l'analisi approfondita. Proprio come in ambito medico, dove il triage permette di assegnare priorità ai pazienti in base all'urgenza delle loro condizioni, nel quality management questo sistema consente una gestione efficiente e appropriata di ogni reclamo.

Potete strutturare il sistema in tre livelli:

  1. Risoluzione rapida
    • Problemi noti con soluzioni standardizzate. Esempio: stampante di rete che non risponde. La soluzione standard è il riavvio del servizio della stampa sul server
    • Situazioni che richiedono interventi immediati ma semplici. Esempio: reset della password utente dopo la verifica dell'identità attraverso una procedura standard
    • Casi che possono essere risolti al primo contatto. Esempio: configurazione errata delle impostazioni email. Risoluzione guidata durante la chiamata
  2. Analisi standard
    • Problemi che richiedono una verifica intermedia. Esempio: Lentezza del sistema gestionale. Richiede la verifica dei log di sistema e il monitoraggio delle performance per 24 ore
    • Casi che coinvolgono più di un reparto. Esempio: errore nella fatturazione automatica. Richiede un coordinamento tra l'IT, l'Amministrazione e il Commerciale
    • Situazioni che necessitano di documentazione specifica. Esempio: modifica delle autorizzazioni di accesso alle cartelle condivise. Richiede l'approvazione documentata del responsabile e la verifica della security policy
  3. Analisi approfondita
    • Problemi complessi o ricorrenti. Esempio: sistema ERP che genera errori intermittenti di calcolo negli ordini sopra una certa soglia. Richiede l'analisi del codice e dei pattern di utilizzo
    • Casi con un impatto potenziale sull'azienda decisamente significativo. Esempio: degradazione progressiva delle performance del database principale. Ppotenziale rischio di interruzione del servizio
    • Situazioni che richiedono un'analisi dettagliata. Esempio: discrepanze nei dati di sincronizzazione tra sistemi legacy e il nuovo CRM. Richiede un'analisi approfondita dei processi di integrazione e dei flussi dati

La categorizzazione si basa su criteri predefiniti che includono:

  • l'mpatto sul cliente: livello di impatto critico (cliente completamente bloccato, ad esempio con un sistema di pagamento non funzionante), alto (funzionalità principali compromesse, ad esempio rallentamento severo del sistema gestionale), medio (limitazioni significative, ad esempio con la necessità di un processo manuale), basso (fastidio minore, ad esempio un problema estetico nell'interfaccia). le considerazioni da fare riguardano il numero di utenti/clienti coinvolti, l'impatto finanziario, l'effetto sulal produttività e la visibilità del problema
  • l'urgenza della risoluzione: critico (richiede una risoluzione immediata, entro 1-2 ore), priorità alta (risoluzione necessaria entro la giornata), media (risoluzione entro 2-3 giorni), bassa (risoluzione pianificabile). In questo caso la valutazione verrà fatta in base alle scadenze contrattuali, alle finestre temporali critiche, alle dipendenze di altri processi e ai costi di un eventuale ritardo
  • la complessità del problema: molto alta (richiede team di più persone e un'analisi approfondita), alta (necessita di una competenza specialistica), media (richiede un'analisi strutturata), bassa (serve una soluzione nota o facilmente identificabile)
  • le risorse necessarie: umane (numero e specializzazione del personale), tecniche (strumenti e sistemi necessari), temporali (tTempo stimato per la risoluzione), finanziarie (budget necessario)
  • il potenziale effetto domino: sistemi dipendenti, processi correlati, stakeholder coinvolti, rischi secondari. Va anche valutato il livello di propagazione: globale (impatto su tutta l'organizzazione), dipartimentale (limitato a specifici reparti), locale: (confinato a singoli sistemi/utenti), isolato (nessun effetto su altri sistemi)
  • la storia del cliente: frequenza dei problemi, modelli ricorrenti, livello di criticità del cliente, storico delle risoluzioni. Vanno anche considerato il volume di affari generati dal cliente, la longevità della relazione, il comportamento collaborativo del cliente, ecc.
  • le implicazioni per la sicurezza o la conformità: livello di rischio critico (violazione imminente), alto (rischio significativo), medio (potenziale non conformità), basso (impatto minimo)

L'Approccio a due fasi

La soluzione in due fasi rappresenta una strategia efficace per conciliare l'esigenza immediata del cliente di avere una risposta e la necessità di un'analisi approfondita. Questo approccio, simile al concetto medico di "stabilizzare e poi curare", permette di gestire sia l'urgenza del momento che la ricerca di una soluzione che duri nel tempo.

Fase 1: soluzione temporanea

  • Intervento immediato per ripristinare il servizio o risolvere l'emergenza
  • Comunicazione chiara con il cliente sulla natura temporanea dell'intervento
  • Definizione di aspettative realistiche per la soluzione definitiva

Fase 2: soluzione definitiva

  • Analisi approfondita delle cause
  • Sviluppo di una soluzione permanente
  • Implementazione di misure preventive
  • Follow-up con il cliente

Una comunicazione efficace in questo processo include:

  1. il riconoscimentodel problema "Comprendiamo l'urgenza della sua situazione..."
  2. la spiegazione dell'intervento temporaneo "Abbiamo implementato una soluzione temporanea che permette di..."
  3. una descrizione del piano d'azione "Nel frattempo, il nostro team tecnico analizzerà..."
  4. la definizione delle tempistiche "La ricontatteremo entro [data specifica] con la soluzione definitiva..."

Esempio di comunicazione iniziale:

"Gentile [Nome cliente], abbiamo immediatamente attivato una soluzione temporanea per [descrizione del problema]. Il suo servizio è ora funzionante. Il nostro team tecnico sta conducendo un'analisi approfondita per garantire una soluzione definitiva. La contatteremo entro [data] con i risultati dell'analisi e la soluzione permanente."

Esempio di comunicazione di follow-up:

"Gentile [Nome cliente], come promesso, abbiamo completato l'analisi approfondita. Abbiamo identificato [causa del problema] e implementato [soluzione definitiva]. Per prevenire futuri inconvenienti, abbiamo anche avviato [azioni preventive]."

Knowledge base

Un sistema per la gestione della conoscenza rappresenta un pilastro fondamentale nella gestione dei reclami, fungendo da repository intelligente di soluzioni collaudate e best practice. Questo strumento permette di bilanciare efficacemente la necessità di risposte rapide con la garanzia di soluzioni affidabili.

I contenuti possono essere organizzati in questo modo:

  1. Categorie principal
    • Problemi tecnici
    • Questioni di servizio
    • Problemi di prodotto
    • Procedure amministrative
  2. Sottocategorie
    • Sintomi specifici
    • Cause comuni
    • Varianti del problema
    • Casistiche speciali

I componenti essenziali sono le schede dei problemi così organizzate:

  1. Descrizione
    • Sintomi principali
    • Condizioni di manifestazione
    • Impatto sul cliente
  2. Diagnostica
    • Passi di verifica
    • Domande chiave
    • Indicatori di criticità
  3. Soluzione
    • Procedura passo-passo
    • Alternative possibili
    • Precauzioni necessarie
  4. Follow-up
    • Verifiche post-intervento
    • Monitoraggio successivo
    • Prevenzione ricorrenze

Analisi parallela

L'analisi parallela rappresenta un approccio avanzato nella gestione dei reclami che permette di soddisfare simultaneamente le esigenze immediate del cliente e la necessità di soluzioni durature. Questa metodologia sfrutta il principio del parallelismo per massimizzare l'efficienza senza compromettere la profondità dell'analisi.

Il processo in parallelo si compone di due processi:

Processo 1: risoluzione immediata

  1. Intervento rapido
    • Applicazione di soluzioni temporanee
    • Ripristino del servizio
    • Comunicazione immediata col cliente
  2. Documentazione in real-time
    • Registrazione delle azioni intraprese
    • Raccolta dei dati iniziali
    • Identificazione dei sintomi chiave

Processo 2: analisi approfondita

  1. Analisi in background
    • Studio dello storico del problema
    • Analisi del contesto
    • Identificazione di eventuali modelli
  2. Ricerca delle cause
    • Analisi tecnica dettagliata
    • Valutazione degli impatti sistemici
    • Sviluppo di soluzioni permanenti

Ci deve essere un buon coordinamento tra i due processi:

  1. Comunicazione strutturata
    • Riunione iniziale
    • Aggiornamenti periodici
    • Report di avanzamento
  2. Strumenti di collaborazione
    • Piattaforme condivise
    • Dashboard in tempo reale
    • Sistemi di notifica
  3. Punti di Controllo
    • Scadenze definite
    • Review congiunte

Utilizzo di indicatori bilanciati

Gli indicatori bilanciati rappresentano un approccio ben strutturato alla misurazione delle performance nella gestione dei problemi, garantendo che la ricerca della velocità non comprometta l'efficacia delle soluzioni. Questo sistema di misurazione integrato permette di mantenere un equilibrio ottimale tra risultati immediati e sostenibilità a lungo termine.

Indicatori di velocità

  1. Time-based KPI
    • Tempo di prima risposta
    • Tempo di prima risoluzione
    • Tempo totale di risoluzione
  2. Indicatori di efficienza
    • Risoluzione al primo contatto
    • Tasso di risoluzione giornaliero
    • Produttività per operatore
    • Volume gestito

Misure di efficacia

  1. Indicatori della qualità
    • Tasso di ricorrenza
    • Durata nel tempo della soluzione
    • Accuratezza della risoluzione
    • Customer satisfaction
  2. Indicatori dell'impatto
    • Costo per risoluzione
    • Impatto sul business
    • Prevenzione dei problemi
    • Valore aggiunto
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