Il paragrafo 7.4 della futura ISO 9001:2026 - Dalla ISO 9001:2015, alla ISO 9004:2018, ai future concept, alla ISO/DIS 9001:2025
Analisi dell'evoluzione del paragrafo sulla comunicazione, 7.4 della bozza ISO 9001:2026: dalla ISO 9001:2015, alla ISO 9004:2018, fino ai Future Concepts e alla ISO/DIS 9001:2025
Nota: il testo dell'articolo è stato realizzato sulla base della bozza ISO/DIS 9001:2025 che presumibilmente, salvo modifiche dell'ultimo momento, diventerà la ISO 9001:2026
Il punto 7.4 nella ISO 9001:2015
L'evoluzione del punto 7.4 "Comunicazione" mostra un fenomeno interessante: mentre il testo normativo è rimasto pressoché identico tra la versione del 2015 e la bozza del 2025, la concezione filosofica e l'applicazione del requisito sono cambiate radicalmente e lo vediamo nell'Appendice A della ISO/DIS 9001:2025.
La ISO/DIS 9001:2025 mantiene la lista dei cinque elementi fondamentali che l'organizzazione deve determinare per le comunicazioni interne ed esterne pertinenti al sistema di gestione per la qualità, esattamente come nella ISO 9001:2015:
- cosa comunicare
- quando comunicare
- a chi comunicare
- come comunicare
- chi comunica
Resta quindi l'obbligo fondamentale di pianificare la comunicazione anziché lasciarla al caso.
Confronto con la ISO 9004:2018 e con i future concept
La ISO 9004:2018 e i future concept hanno spinto verso una comunicazione più "umana", bidirezionale e strategica. Questi aspetti sono stati recepiti nella ISO/DIS 9001:2025 principalmente come linee guida interpretative piuttosto che come nuovi requisiti obbligatori nel testo principale:
- feedback e bidirezionalità:
- la ISO 9004 sottolinea che la comunicazione deve includere un meccanismo di feedback e deve operare sia verticalmente che orizzontalmente
- la ISO/DIS 9001:2025 recepisce questo concetto nell'Annex A, affermando che la comunicazione include feedback interni ed esterni. Tuttavia, non ha aggiunto un punto "f)" obbligatorio nel requisito 7.4 per richiedere esplicitamente la verifica dell'efficacia della comunicazione, lasciandolo come aspetto qualitativo del processo
- adattamento ai destinatari e "significatività":
- la ISO 9004 raccomanda che la comunicazione sia significativa, tempestiva e continua e che sia adattata alle diverse esigenze dei destinatari
- il Future concept sugli "Aspetti legati alle persone" evidenzia che la diversità richiede stili di comunicazione diversi e che una comunicazione trasparente riduce la resistenza al cambiamento
- la ISO/DIS 9001:2025 recepisce parzialmente questo aspetto collegando la comunicazione alla capacità di costruire fiducia tra le parti interessate, riconoscendo implicitamente la necessità di un approccio empatico e adattivo suggerito dai Future concept
La ISO/DIS 9001:2025 (7.4)
Le modifiche più rilevanti si trovano nella nuova interpretazione del concetto di comunicazione fornita nell'allegato della futura ISO 9001:2026, che eleva il requisito da attività tattica a processo strategico e tecnologico:
- la comunicazione come "processo": mentre nell'attuale norma la comunicazione è spesso vista come un'attività di supporto, la ISO/DIS 9001:2025 la definisce esplicitamente come un processo che coinvolge obiettivi, input, output, strumenti, contenuti, responsabilità, risorse, rischi e opportunità. Questo allineamento con l'approccio per processi richiede di gestire la comunicazione non come un evento isolato ma come un flusso strutturato
- finalità della comunicazione (fiducia e azione): influenzata dai Future concept sull'integrazione e sugli aspetti umani, la ISO/DIS 9001:2025 chiarisce che l'obiettivo della comunicazione non è solo "informare", ma fornire la capacità di trasmettere e ricevere informazioni rapidamente per agire su di esse e costruire fiducia. La fiducia diventa un output atteso del processo di comunicazione, un salto di qualità rispetto alla semplice conformità
- comunicazione non umana (automazione): riflettendo l'impatto delle nuove tecnologie, la ISO/DIS 9001:2025 introduce un concetto completamente nuovo e riconosce che, a volte, la comunicazione è stabilita senza l'intervento umano, quando due o più dispositivi interagiscono tra loro (IoT, sistemi automatizzati). L'organizzazione deve ora considerare e gestire anche i flussi di dati automatici tra macchine come parte delle sue "comunicazioni pertinenti", assicurando che anche questi flussi siano determinati
In sintesi
L'evoluzione del punto 7.4 può essere riassunta con questa analogia: nella ISO 9001:2015, la comunicazione era come una bacheca aziendale dove dovevi decidere cosa appendere, quando, e chi aveva le chiavi della bacheca (trasmissione unidirezionale).
Nella ISO/DIS 9001:202 la comunicazione diventa come una rete neurale o una chat intelligente:
- è un sistema vivo (processo) che reagisce agli input
- serve non solo a informare ma a creare un legame (fiducia)
- include anche i segnali che le macchine si scambiano autonomamente (comunicazione non umana), non solo le parole dette dalle persone
Ogni informazione deve andare nel posto giusto.
Ricordiamo, però, che tutto ciò che si trova nell'allegato NON COSTITUISCE UN REQUISITO.