LE 4 FASI CRITICHE PER UNA GESTIONE EFFICACE DELLE NON CONFORMITA'
Gestione non conformità ISO 9001: le 4 fasi critiche per rilevare, analizzare, correggere e capitalizzare, riducendo costi e accelerando il miglioramento continuo
"C’è una crepa in ogni cosa. È da lì che entra la luce"
(Leonard Cohen)
Le non conformità non sono solo degli errori ma delle cartoline dal futuro perché ci dicono cosa succederà se non cambiamo qualcosa oggi. Vediamo, allora, su quali fasi dobbiamo concentrare la nostra attenzione per gestire al meglio le non conformità, ricavandone qualcosa di buono per il nostro futuro.
Fase 1 – Rilevazione e segnalazione: accendere la luce
Ogni minuto che passa tra la produzione di un difetto e la sua segnalazione aumenta il costo della sua gestione, la frustrazione delle persone che dovranno averci a che fare e la distanza che si creerà tra l'organizzazione che ha prodotto il difetto e il cliente al quale quel difetto si manifesterà.
La regola d’oro, quindi, deve diventare: "Se vedi qualcosa, dillo e dillo subito"
Un strumento veloce e immediato che si può far usare al personale affinché segnali immediatamente eventuali problematiche è un codice QR presente nella postazione di lavoro che apra in pochi secondi una non conformità.
Per sostenere questo lavoro nel tempo è importante creare una cultura che non sottolinei l'errore e che non additi le persone che hanno sbagliato ma che valorizzi chi ha segnalato il problema perché sta contribuendo alla crescita del patrimonio di conoscenze dell'azienda.
Fase 2 – Contenimento e analisi delle cause: mettere in sicurezza e capire davvero
Spegnere l’incendio è necessario ma non si può passare la vita a fare i pompieri. Capire perché l'incendio è divampato è fondamentale, così come è fondamentale contenerlo isolando il problema e proteggendo il cliente.
La fase dell'analisi segue quella del contenimento e, indipendentemente dagli strumenti che decideremo di utilizzare (tra i più comuni troviamo i 5 perché e il diagramma di Ishikawa) è fondamentale farci una domanda, magari prendendo un caffè con l’operatore che ha segnalato la problematica: “Cosa può davvero impedire che accada di nuovo?”
Fare una buona analisi delle cause è è un invito alla responsabilità progettuale.
Quando iniziamo a capire che non possiamo sempre permetterci un rattoppo, una toppa, una scorciatoia, allora cambia tutto:
- iniziamo a progettare i nostri processi con maggiore attenzione
- ascoltiamo chi sta davvero sul campo
- documentiamo le cose in modo chiaro
- standardizziamo solo ciò che funziona
- iniziamo a mettere in discussione quello che “abbiamo sempre fatto così”
In pratica, abbandoniamo l’illusione che il sistema possa convivere con l’errore e ci muoviamo verso una logica più matura: prevenire, non solo curare.
Fase 3 – Azione correttiva: dalla progettazione della soluzione alla realtà
Scrivere un piano d’azione è facile ma metterlo in pratica è un’altra storia. Molti piani restano "intrappolati" nei file condivisi che nessuno apre mai. Per evitarlo, serve avere una grande chiarezza: chi fa cosa, entro quando. Scrivetelo, in modo che sia visibile a tutti. Rendete pubblica la responsabilità dell'azione correttiva con un nome (e la faccia, se serve) accanto al compito.
Se serve un’azione correttiva immediata, lasciate spazio alle piccole sperimentazioni senza passare dalle tre firme e due riunioni per avere una semplice autorizzazione. Riducete l’attrito attraverso riunioni brevi e feedback rapidi.
La qualità migliora con azioni piccole, visibili e fatte subito.
Fase 4 – Verifica e capitalizzazione: chiudere il loop, aprire la mente
La non conformità sparisce solo quando il processo non riscontra più problemi. Assicuratevi di capire se l'azione correttiva sta funzioando davvero o se vi state semplicemente convincendo che il problema sia risolto. Una volta che sarete sicuri di aver risolto, raccontate in modo semplice, magari attraverso un video di qualche secondo girato direttamente nel gemba, "il prima e il dopo" del processo. Trasformate la lezione in memoria collettiva.
Quattro trappole da evitare
Anche con i migliori strumenti e le migliori idee, ci sono errori ricorrenti che mandano in fumo una buona gestione delle non conformità. Sono abitudini travestite da buone pratiche, dei processi che sembrano utili ma che, in realtà, frenano il cambiamento. Vediamo le quattro trappole comuni che trasformano la gestione delle non conformità in una routine sterile, inefficace e, alla lunga, demotivante.
- contenere (spegnere l'incendio) senza mai correggere
- troppi documenti e report, zero azione
- obiettivi non realistici
- indicatori "orfani", senza un chiaro responsabile che li monitori, li interpreti e agisca di conseguenza
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