UN QUALITY MANAGER DIRIGE L'ORCHESTRA, NON PARLA DI QUALITÀ

Abbiamo parlato spesso di come un responsabile della qualità debba forgiare il presente e il futuro della professione. Con questo articolo, aggiungiamo qualche concetto nuovo

Cosa succede quando parlare costantemente di qualità diventa l'ostacolo principale alla sua realizzazione? È il paradosso che molte organizzazioni moderne stanno affrontando, dove l'enfasi ossessiva sulla "qualità" con la "q" minuscola ha finito per creare più resistenza che adesione.

Immaginate di entrare in un ristorante dove lo chef continua a ripetere quanto sia attento alla qualità del cibo. Probabilmente iniziereste a dubitare proprio di quella qualità tanto proclamata. Lo stesso fenomeno sta accadendo in molte delle nostre organizzazioni. Il termine "qualità" è diventato come una di quelle canzoni suonate troppo spesso alla radio: ha perso il suo impatto originale e ora genera più fastidio che interesse.

La realtà è che più parliamo di qualità, più la rendiamo qualcosa di "altro" rispetto al lavoro quotidiano. Diventa un'imposizione dall'alto invece di essere una naturale espressione del proprio lavoro.

Vi faccio un esempio di ciò che mi è successo nei giorni scorsi: faccio per la prima volta un ordine online per ricevere la spesa a domicilio. Nel giorno stabilito, la spesa arriva esattamente nella fascia oraria richiesta. Al controllo della merce acquistata, però, scopro che mancavano due articoli che erano stati sostituiti con altri due di valore inferiore e nemmeno lontanamente simili a quelli acquistati.
Segnalo immediatamente il problema al servizio clienti che risponde con estrema velocità e gentilezza ma mi chiede di fare una foto agli articoli che sono arrivati per errore al posto di quelli ordinati. Benissimo, lo faccio.
A questo punto, sempre con estrema velocità mi rispondono che si scusano, che la loro qualità è seguita con grande attenzione e che, però, deve proprio esserci stato un problema con questo ordine, infatti intensificheranno i controlli in futuro. Aggiungono che mi hanno accreditato l'importo speso per i due articoli non consegnati sul mio account del sito di riferimento, cosa che non va bene per niente perché andrebbe chiesto al cliente se vuole il rimborso sulla sua carta di credito o sull'account del negozio anche perché potrebbe non avere alcuna intenzione di fare un nuovo ordine. Lo faccio presente e, finalmente, chiudiamo la transazione, con del tempo perso da parte mia e con una brutta "prima impressione".
Secondo voi, in questo contesto, aveva senso parlare di qualità quando, visibilmente, il problema del cliente NON veniva risolto in un'ottica di qualità?

Il quality manager, per come lo vediamo noi di QualitiAmo, deve essere più simile a un giardiniere che a un controllore. Non deve limitare a verificare che le piante crescano secondo standard predefiniti ma deve creare l'ecosistema ideale per la loro crescita naturale. Questo significa:

• facilitare invece di controllare
• ispirare invece di imporre
• connettere invece di correggere

Molte organizzazioni hanno già eliminato il concetto tradizionale di dipartimento della qualità, incorporando invece la responsabilità della qualità direttamente nei loro processi attraverso:

1. la responsabilizzazione di ogni membro del team in merito alla qualità del proprio lavoro;
2. un'automazione intelligente in base alla quale i controlli della qualità sono integrati nei processi;
3. un feedback continuo che arriva dai dati degli utenti che guidano il miglioramento in tempo reale

Non bisogna eliminare la qualità ma renderla invisibile. È come l'ossigeno nell'aria - non lo vediamo ma è essenziale per la vita dell'organizzazione.

Proviamo a pensare al quality manager come a un traduttore simultaneo in una conferenza internazionale. Il suo compito non è solo comprendere entrambe le lingue, ma trasmettere il messaggio in modo che abbia senso per chi ascolta. Nelle nostre organizzazioni, questo significa:

• trasformare "riduzione delle non conformità del 15%" in "risparmio di 200.000€ in costi operativi"
• convertire "miglioramento del sistema documentale" in "riduzione del 30% del tempo di onboarding dei nuovi dipendenti"
• tradurre "implementazione di controlli statistici" in "capacità di prevedere e prevenire problemi che costerebbero 500.000€"

Gli indicatori della qualità devono passare da:

• numero delle non conformità
• percentuale di documenti aggiornati
• tempo medio di risoluzione dei problemi

a:

• impatto sul cash flow
• velocità di risposta al mercato
• vantaggio competitivo misurabile

Il quality manager deve parlare lo stesso linguaggio della direzione per dimostrare come la qualità sia un investimento e non un costo.

La vera rivoluzione, però, sta nel parlare non solo il linguaggio del business ma, soprattutto, quello del cliente. C'è chi ha costruito un impero su questo principio: non parlare di "qualità del servizio" ma di "ossessione per il cliente".

Ecco come potrebbe cambiare la comunicazione:

Vecchio approccio: "Abbiamo implementato un sistema di gestione qualità secondo la norma ISO 9001"

Nuovo approccio: "Abbiamo ridotto i tempi di consegna del 40% e aumentato la soddisfazione dei clienti del 35%".

Ma come si trasforma quella che oggi, spesso, viene vista come un'imposizione in un'abitudine naturale? La risposta sta nell'arte di rendere la qualità invisibile ma onnipresente, guidando i processi come farebbe un direttore d'orchestra.

Una famosa azienda dell'intrattenimento, non parla mai di "qualità" ma di "plussing" perché ha stabilito che un'idea può essere criticata solo se accompagnata da un suggerimento costruttivo per migliorarla. I vostri processi devono dare la stessa impressione del GPS nel vostro smartphone: non far pensate alla complessa tecnologia satellitare che lo fa funzionare, ma portare le persone a fidarsi che le porterà a destinazione (grazie alle persone che hanno lavorato sodo e hanno offerto suggerimenti per migliorare il suo funzionamento e a chi le ha ascoltate).

Ecco alcune strategie pratiche che un quality manager dovrebbe adottare:

• incorporare checkpoint naturali nei flussi di lavoro invece di controlli formali ("Cosa potrebbe impedirci oggi di fare un lavoro eccellente?", "Quali feedback dei clienti abbiamo ricevuto ieri?", "Dove potremmo avere bisogno di supporto?", walking meeting per controlli veloci sul posto, ecc.)
• progettare interfacce e strumenti che rendano impossibile sbagliare
• creare rituali quotidiani che promuovano naturalmente la qualità
• rendere facile fare la cosa giusta
• utilizzare il potere del contesto sociale, sottolineando i comportamenti desiderati e rendendo visibili i successi collettivi
• iniziare con piccoli cambiamenti e costruire sui successi precedenti

Un quality manager non dovrebbe spiegare alle persone come svolgere al meglio un lavoro ma far loro capire che ruolo hanno all'interno dei processi aziendali. Lo può fare in molti modi, ad esempio attraverso gli audit interni:

1. prima dell'audit
   • condividere domande stimolanti invece di checklist
   • incoraggiare la preparazione di "casi di innovazione"
   • creare un ambiente mentale aperto
2. durante l'audit
   • utilizzare tecniche di coaching invece di fare dei veri e propri interrogatori
   • documentare non solo le non conformità, ma anche le best practice
   • facilitare sessioni di problem-solving creative
3. dopo l'audit
   • organizzare riunioni per condividere ciò che si è imparato
   • creare piani d'azione orientati all'innovazione
   • celebrare i miglioramenti identificati

Cosa ne pensate di questo ruolo del quality manager e della sua capacità di orchestrare tutti questi elementi per creare un valore sostenibile?

PER SAPERNE DI PIÙ: