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Il forum sulla Qualità di QualitiAmo
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fabio335
Nuova recluta del forum
Registrato: 28/11/08 14:54
Messaggi: 24
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 Inviato: Gio Dic 04, 2008 12:02 pm Oggetto: |
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| concordo, comunque sia se ci sarà insoddisfazione vedrò le intenzioni della DG nel momento del riesame.... |
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camogli
Amico/a di QualitiAmo
Registrato: 30/12/07 19:33
Messaggi: 171
Residenza: Camogli
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| Inviato: Gio Dic 04, 2008 1:09 pm Oggetto: |
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| scusatemi, la mia voleva essere una piccola provocazione. Però penso che un questionario sia uno strumento un po' limitato e sarebbe forse necessaria una analisi del "clima" interno di una azienda, d'altra parte mi rendo conto che in tanti casi sarebbe già un successo se la Direzione volesse ascoltare i dipendenti! |
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Stregatto
Donna di qualità
Registrato: 21/09/07 10:41
Messaggi: 1668
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| Inviato: Ven Dic 05, 2008 3:26 pm Oggetto: |
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Hai pienamente ragione su entrambe le cose che hai detto, camogli.
Purtroppo! 
Ciao! fatti vedere ogni tanto da queste parti eh?  |
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dario
Enigmatico sorridente
Registrato: 27/11/07 16:30
Messaggi: 3701
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| Inviato: Ven Dic 05, 2008 7:57 pm Oggetto: |
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| camogli ha scritto: | | un dubbio, ma se i dipendenti fossero molto "insoddisfatti" e i clienti molto contenti...cosa farebbe la direzione??? |
beh, se la direzione agisce correttamente pone obiettivi specifici proprio sui processi di getione delle RU e investe per capire e migliorare lì. Se il cliente è soddisfatto è già una bellissima cosa! |
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jestercap72
Nuova recluta del forum
Registrato: 24/11/08 15:39
Messaggi: 7
Residenza: Roma
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| Inviato: Ven Dic 05, 2008 9:34 pm Oggetto: |
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| pterix ha scritto: | Esistono realtà di questo tipo? Io ne dubito. presto o tardi l'insoddisfazione dei dipendenti la paghi, perchè si riflette sulla clientela.
Basta telefonare a qualsiasi call center per accorgersene. |
Esistono. La società per cui lavoro è un caso di questo tipo.
NPS clienti: +50; NPS dipendenti: -50
Sono sicuramente situazioni temporanee che sono influenzate da diversi fattori e possono essere indirizzate in diverso modo. Tra le cause ci sono:
> cambiamenti organizzativi particolarmente traumatici;
> picchi di comunicazione particolarmente cattiva;
> cappellate evidenti, più o meno sistematiche, compiute dalla Direzione;
> poca disponibilità di panem et circenses;
> clima del sospetto dell'accusa e del tutti contro tutti.
L'azienda per cui lavoro ne sta cercando di uscire in due modi complementari:
a) stiamo facendo pulizia di risorse, anche manager, che avvelenano il clima e cercando di motivare le risorse positive (dopo esserci, non senza sforzo, tarati tutti su quali sono i valori aziendali e i principi cui ci ispiriamo);
b) abbiamo ribaltato la situazione in senso kennediano, premiando i comportamenti virtuosi "dal basso" e la partecipazione al miglioramento della vita aziendale in termini di efficienza, innovazione e contributo al clima positivo. Una specie di chiamata alle armi, quindi.
Sembra funzionare.
Infine, ovviamente compatibilmente con i budget e le dimensioni delle vostre aziende, vi invito a considerare che la misura della soddisfazione del cliente (interno o esterno) è una scienza a sé e quindi se l'esigenza è grande conviene affidarsi a professionisti e lasciar perdere le soluzioni fa-da-te, che vanno bene solo per togliersi qualche sfizio.
Per saperne di più sull'NPS, qui.
Ciao
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