Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

[giuliavezzy]

Buongiorno a tutti,
sto valutando di mettere per iscritto tutte le sensazioni, commenti opinioni e chi ne ha più ne metta, dei clienti soddisfatti!
Secondo voi sto entrando in una strada senza ritorno incasinandomi la vita??
Avete qualche idea di come potrei impostare un moduletto per scrivere il tutto?
Grazie in anticipo dei vostri consigli.

[giuliavezzy]

altro consiglio, a quel tempo il mio consulente aveva fatto una valutazione con quattro gradi: cliente molto soddisfatto, cliente soddisfatto, cliente appena soddisfatto, cliente non soddisfatto.
Io trovo il tutto troppo macchinoso sopratutto per il nostro tipo di lavorazione e di clientela. Sbaglierei a tenere semplicemente soddisfatto e non soddisfatto?

[Alice]

L’idea è buona, però l’articolerei, fornendo qualche indicazione che mi permetta di affermare se il cliente è sodd. o no. Per es. la continuatività degli ordini, le consegne sempre puntuali, la corretta compilazione delle documentazione di supporto al prodotto, i tempi di risposta alle sue richieste/preventivi, il supporto tecnico extra-vendita, il n. di reclami/segnalazioni sollevati, ecc. Forse è banale, sicuramente può essere arricchito o perfezionato.

[QualitiAmo - Alberto]

Attenzione perché se coinvolgi i clienti in questo processo, cioè se li metti a conoscenza che condividerai con tutta l'azienda la loro soddisfazione e insoddisfazione, devi poi essere in grado di dimostrare che userai bene quei dati, ad esempio per non commettere due volte lo stesso errore.

Non partire con qualcosa che poi non riesci a gestire perché crei delle aspettative.

In ogni caso credo che quello che hai in mente sia assolutamente fondamentale in qualsiasi organizzazione. Senza conoscere bene la voce del cliente non si va da nessuna parte.

[giuliavezzy]

Dunque:
nella mia attuale analisi della soddisfazione prendo già in considerazione reclami, puntualità ordini, tempi di gestione reclami ecc...
era solo un semplificare per rendere più preciso e semplice da capire il tutto. Nel frattempo ho deciso di tenere i tre risultati: soddisfatto (al top), appena soddisfatto (allarme da tenere sotto controllo) non soddisfatto (è possibile la perdita il cliente) così da poter poi valutare le azioni da intraprendere.

Per quanto invece riguarda la valutazione diretta, dato che la nostra è un a piccola azienda e i contatti con i clienti li gestiamo io, mio padre e mio cugino, la mia idea sarebbe solo di creare un modulo dove scrivere quei commenti positivi o negativi che uno di noi tre rileva dal cliente in un determinato momento (così da non dimenticarlo). poi questo modulo verrà solo valutato in sede di riesame annuale da noi per capire se ci sono situazioni su cui intervenire.

[dario]

"simple is beautiful" ...
Se tu tenessi semplicemente "soddisfatto" e "non soddisfatto" e aggiungessi solo un campo aperto per i commenti "speciali" ?
...


+
+
-
+
- (ha detto che non è contento perché ...)
+
+ (molto contento per la rapidità e completezza delle risposte)
-
- (reclama per l'etichettatura illeggibile)
+

ecc.
Why not?

[Portello]

[MikiMarru]

Una soluzione che ho proposto e visto adottare in una azienda che lavora per commessa consiste in una banalissima tabella che si tiene ogni PM:
commessa/data/commenti positivi / commenti negativi e da chi provengono (quale figura del cliente)

I commenti negativi NON sono i reclami che vengono gestiti in maniera più formale: sono chiamate - in gergo aziendale - "lagnanze".

In alcuni casi sono spesso emersi aspetti interessanti.

[giuliavezzy]

Ciao Maki Marru dunque queste idea è molto interessante ma è ingestibile, nel senso che ci sono troppi ordini/commesse ed essendo io l'unica in ufficio che gestisco amministrazione, contabilità e qualità diventa una cosa ingestibile.
Potrei però farlo solo per quegli ordini in cui ho effettivamente un ritorno dal cliente (lamentele o commenti positivi).
Mi hai dato comunque un ottimo spunto!
Grazie mille a tutti.